Realitzar una previsi\u00f3 per a un call center \u00e9s dif\u00edcil. Les empreses amb poc personal corren el risc de mantenir als usuaris en espera durant diversos minuts, obtenint com a resultat no nom\u00e9s la seva insatisfacci\u00f3, sin\u00f3 tamb\u00e9 la frustraci\u00f3 i desmotivaci\u00f3 dels agents.<\/p>\n
Els usuaris poden passar per alt llargs temps d\u2019espera un cop, per\u00f2 no tindran paci\u00e8ncia si aix\u00f2 passa amb regularitat. D\u2019altra banda, aquests retards produeixen uns costos laborals d\u2019un 70-80% del pressupost<\/strong>, i disposar d\u2019un exc\u00e9s de personal augmenta encara m\u00e9s aquestes despeses.<\/p>\n Una predicci\u00f3 precisa equival a que els contact center tinguin els agents adequats disponibles, amb les habilitats apropiades, en un moment conc\u00eds. Aquest aspecte \u00e9s essencial per a una experi\u00e8ncia d\u2019usuari exitosa<\/strong>. Llavors, com poden trobar les organitzacions l\u2019equilibri per mantenir feli\u00e7os tant als empleats com als usuaris?<\/p>\n En primer lloc, \u00e9s important decidir qu\u00e8 constitueix l\u2019\u00e8xit. Sense el context adequat, \u00e9s impossible desenvolupar una predicci\u00f3 precisa. Pel general, aproximadament el 5% de precisi\u00f3 \u00e9s l\u2019est\u00e0ndard del sector<\/strong>, tot i que calcular les xifres no \u00e9s tan senzill. Per exemple, si l\u2019objectiu s\u2019estableix en 100 contactes, 106 es mostraran com a fallits, el que significa que els call center no sempre poden confiar en els est\u00e0ndards de la ind\u00fastria a l\u2019establir objectius. Per aix\u00f2, \u00e9s important comptar amb eines d\u2019atenci\u00f3 telef\u00f2nica professiona<\/strong><\/a>l<\/strong>, que ajudaran als contact center a gestionar millor les trucades entrants i, conseq\u00fcentment, augmentaran la satisfacci\u00f3 dels usuaris, reduiran el temps d\u2019espera i els agents resoldran les consultes de forma m\u00e9s eficient.<\/p>\n En segon lloc, despr\u00e9s de definir l\u2019\u00e8xit, \u00e9s important determinar les m\u00e8triques <\/strong>per a qu\u00e8 es pugui determinar on es troba actualment el contact center, i si est\u00e0 progressant cap a la meta d\u2019una predicci\u00f3 m\u00e9s precisa.<\/p>\n Aquests s\u00f3n els tres indicadors principals que els l\u00edders dels call center han d\u2019emprar per garantir un pron\u00f2stic prec\u00eds:<\/p>\n La quantitat de trucades que rep un call center \u00e9s una pe\u00e7a cr\u00edtica en la predicci\u00f3 precisa. Per\u00f2 no \u00e9s l\u2019\u00fanica. Aquesta informaci\u00f3 no ha d\u2019usar-se per mirar cap endavant; tamb\u00e9 ha d\u2019emprar-se per veure com les interaccions pronosticades coincideixen amb el nombre real de contactes. Amb aquesta visi\u00f3 completa, es podran realitzar ajustaments per aconseguir una major precisi\u00f3<\/strong>.<\/p>\n El temps que els agents necessiten per resoldre una consulta, o gesti\u00f3 del temps, pot oferir una idea de la disponibilitat de l\u2019agent per respondre a noves sol\u00b7licituds. Tanmateix, el temps de gesti\u00f3 de trucades no ha de basar-se nom\u00e9s en el primer contacte<\/strong>, sin\u00f3 en tota la s\u00e8rie de trucades posteriors relacionades amb el mateix cas.\u00a0<\/strong><\/p>\n Tamb\u00e9 conegut com a \u201cprecisi\u00f3 de predicci\u00f3 per interval\u201d, els patrons diaris d\u2019arribada de contactes mostren els moments amb m\u00e9s i menys trucades del dia. Aix\u00f2 permet determinar la quantitat d\u2019agents que es necessiten per administrar els pics i valls diaris<\/strong>. A partir d\u2019aqu\u00ed, es pot crear un pla de programaci\u00f3 que coincideixi amb la quantitat d\u2019agents necessaris per gestionar el treball.<\/p>\nPer qu\u00e8 la predicci\u00f3 precisa en la planificaci\u00f3 d\u2019un call center \u00e9s important?<\/strong><\/h5>\n
1) Volum de contactes (trucades)<\/strong><\/h5>\n
2) Gesti\u00f3 del temps<\/strong><\/h5>\n
3) Patr\u00f3 d\u2019arribada de contactes diaris <\/strong><\/h5>\n