{"id":33580,"date":"2023-12-14T08:44:00","date_gmt":"2023-12-14T07:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/7-formes-per-impulsar-la-motivacio-dels-agents-del-call-center\/"},"modified":"2023-12-18T17:23:05","modified_gmt":"2023-12-18T16:23:05","slug":"7-maneres-impulsar-la-motivacio-dels-agents-del-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/7-maneres-impulsar-la-motivacio-dels-agents-del-call-center\/","title":{"rendered":"7 maneres d’impulsar la motivaci\u00f3 dels agents del call center"},"content":{"rendered":"\n
Nivell:<\/strong> Principiant<\/h5>\n\n\n\n

Els agents del servei d’atenci\u00f3 al client s\u00f3n els qui mantenen contacte directe amb els teus clients:<\/strong> els escolten quan tenen un problema, fan seguiment de les seves incid\u00e8ncies, els ajuden a trobar solucions… En definitiva, s\u00f3n la cara visible de la teva marca. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si estan desmotivats o no se senten c\u00f2modes fent la seva feina, mai podran oferir un servei excel\u00b7lent.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tenint en compte que el 61% dels clients ha canviat de marca despr\u00e9s de rebre una atenci\u00f3 al client dolenta<\/strong><\/a>, cuidar de l’experi\u00e8ncia dels agents ha de formar part de la teva estrat\u00e8gia de fidelitzaci\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

\n

“El 61% dels clients ha canviat de marca despr\u00e9s de rebre una atenci\u00f3 al client dolenta”.<\/p>\nMicrosoft<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Tot i que la compensaci\u00f3 econ\u00f2mica \u00e9s un factor instantani per motivar els agents, de res serveix tenir un bon sou<\/strong> si, per exemple, no se senten escoltats ni valorats. <\/p>\n\n\n\n

Per aix\u00f2 hem recollit en aquest post set bones pr\u00e0ctiques<\/strong> per ajudar-te a motivar els agents invertint en la seva felicitat a llarg termini.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

7 MANERES D’IMPULSAR LA MOTIVACI\u00d3 DELS AGENTS DEL CALL CENTER<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1. IDENTIFICA I ABORDA ELS PRIMERS SIGNES D’ESGOTAMENT<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Segur que has sentit el terme “burnout<\/em>” o esgotament. \u00daltimament, est\u00e0 en boca de tots, ja que \u00e9s un fenomen que afecta a milions de treballadors arreu del m\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Segons\u00a0Jeff Toister<\/a>, un expert en l’experi\u00e8ncia d’agent en els contact centers, el\u00a059% dels agents corren el risc de patir\u00a0burnout<\/em>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n

“El 59% dels agents corren el risc de patir burnout<\/em>“.<\/p>\nJeff Toister<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

L’exc\u00e9s de treball i l’estr\u00e8s<\/strong>\u00a0que viuen els agents di\u00e0riament en el contact center s\u00f3n factors que contribueixen directament a l’esgotament. Una\u00a0mala actitud<\/strong>, la\u00a0manca de compliment d’objectius<\/strong>\u00a0o\u00a0l’absentisme reiterat<\/strong>\u00a0s\u00f3n algunes de les formes en qu\u00e8 es presenta aquest fenomen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Si alguns dels teus agents presenten aquests s\u00edmptomes: has d’actuar ja!<\/strong> Els motius pels quals els agents pateixen esgotament poden dependre d’un factor en concret o ser un c\u00famul de coses. Aix\u00ed que \u00e9s millor que els supervisors parlin personalment amb cada membre de l’equip.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si detectes un\u00a0burnout<\/em>\u00a0generalitzat, et recomanem que\u00a0avalu\u00efs tamb\u00e9 les opinions dels teus clients.<\/strong>\u00a0Comptant amb un programa de contact center capa\u00e7\u00a0d’emmagatzemar un historial d’intervencions<\/a>, podr\u00e0s revisar\u00a0les \u00faltimes reclamacions<\/strong>\u00a0i identificar si hi ha un motiu com\u00fa.<\/p>\n\n\n\n

2. RECONEIX LES SEVES HABILITATS I TALENTS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Sabies que els agents que fan servir les seves habilitats durant les interaccions amb els clients s\u00f3n un 8% m\u00e9s productius<\/strong>? Aquesta dada de la consultora Gallup<\/a> revela alguna cosa molt important: les persones ens sentim realitzades quan podem fer servir els nostres talents i aconseguir resultats. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

La millor manera de garantir que els agents posin en pr\u00e0ctica les seves soft i hard skills \u00e9s comptar amb un <\/strong>software d’atenci\u00f3 al client<\/strong><\/a> que permeti el routing per habilitats.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nom\u00e9s amb especificar les compet\u00e8ncies de cada agent, els programes avan\u00e7ats de contact center s\u00f3n capa\u00e7os de\u00a0redirigir peticions concretes<\/strong>\u00a0al millor agent disponible que les pot atendre amb major facilitat.<\/p>\n\n\n\n

3. ASSEGURA’T QUE ELS AGENTS DISPOSEN DE LES EINES CORRECTES<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Els agents nom\u00e9s s’han de preocupar per escoltar i resoldre les consultes dels clients.<\/strong> Si el programa que fan servir no els facilita aquesta tasca, \u00e9s impossible que es mantinguin productius. <\/p>\n\n\n\n

Avui dia,\u00a0la tecnologia m\u00e9s potent que ajuda a milions d’agents del contact center \u00e9s la intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial.\u00a0<\/strong>Capa\u00e7 de transcriure autom\u00e0ticament converses, fer consultes al CRM per identificar un client i resoldre les consultes m\u00e9s habituals:\u00a0la IA multiplica la productivitat dels agents<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Comptar amb un programari d’atenci\u00f3 al client que incorpori noves tecnologies com la intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial far\u00e0 que els agents se centrin en tasques m\u00e9s complexes<\/strong> i els alliberar\u00e0 d’accions mec\u00e0niques i improductives.<\/p>\n\n\n\n

4. REGALA FEEDBACK ALS AGENTS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

El\u00a0feedback<\/em>\u00a0\u00e9s\u00a0l’eina m\u00e9s potent i econ\u00f2mica<\/strong>\u00a0que poden utilitzar els contact centers per augmentar la productivitat dels agents. Tant la sensaci\u00f3 de progr\u00e9s com el reconeixement s\u00f3n\u00a0dos motivadors imprescindibles<\/strong>en l’\u00e0mbit laboral.<\/p>\n\n\n\n

Hi ha dues formes d’instaurar una cultura de feedback<\/em>:<\/p>\n\n\n\n