{"id":33616,"date":"2019-11-27T11:58:13","date_gmt":"2019-11-27T10:58:13","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/com-millorar-lexperiencia-del-client-en-un-call-center\/"},"modified":"2022-06-23T13:51:34","modified_gmt":"2022-06-23T13:51:34","slug":"com-millorar-lexperiencia-del-client-en-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/com-millorar-lexperiencia-del-client-en-un-call-center\/","title":{"rendered":"Com millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client en un call center"},"content":{"rendered":"

La satisfacci\u00f3 del client i les m\u00e8triques de CX sempre han estat indicadors clau de rendiment (KPIs) pels contact center. Per\u00f2 avui en dia, l\u2019experi\u00e8ncia del client es posiciona com la m\u00e8trica m\u00e9s important per a tota l\u2019organitzaci\u00f3. De fet, 9 de cada 10 empreses afirmen que estan competint principalment sobre la base de l\u2019experi\u00e8ncia del client.<\/p>\n

Tanmateix, tot i que CX \u00e9s ara un enfoc d\u2019alt nivell per a la majoria de les empreses, la clau de l\u2019experi\u00e8ncia del client segueix estant en el call center. El <\/strong>contact center multicanal<\/strong><\/a> cont\u00e9 tots els punts de contacte principals dels usuaris amb l\u2019empresa i la marca<\/strong>. I a mesura que les organitzacions en tots els sectors busquen oferir una experi\u00e8ncia excel\u00b7lent del client, els call center s\u2019enfronten a una major pressi\u00f3 per millorar CX i satisfer les expectatives cada cop majors dels usuaris.<\/p>\n

Per qu\u00e8 enfocar-se en CX?<\/strong><\/h5>\n

En un mercat global on els usuaris poden comprar en qualsevol empresa, en qualsevol lloc, \u00e9s encara m\u00e9s dif\u00edcil competir per a les organitzacions. La majoria dels usuaris (78%) afirmen que s\u00f3n menys fidels a la marca que fa tres anys<\/strong>, segons Accenture. El que mant\u00e9 la seva lleialtat ha canviat en gran mesura: un estudi de Blackhawk Network va descobrir que el 94% dels usuaris diu que una experi\u00e8ncia de client excel\u00b7lent \u00e9s la ra\u00f3 principal per la qual segueixen sent lleials a un negoci o a una marca<\/strong>.<\/p>\n

Com a resultat, les empreses amb visi\u00f3 de futur estan canviant el seu pensament sobre l\u2019adquisici\u00f3 d\u2019usuaris i la lleialtat. En lloc de veure aquests problemes en termes de marca i preu, els valoren en forma d\u2019experi\u00e8ncia. Un estudi de CCW Digital va descobrir que m\u00e9s de la meitat (52%) dels alts directius de tot el m\u00f3n consideren l\u2019experi\u00e8ncia del client com la forma m\u00e9s important de diferenciar la seva marca<\/strong>.<\/p>\n

Com crear lleialtat en els usuaris dels call center?<\/strong><\/h5>\n

El centre d\u2019atenci\u00f3 al client exerceix un paper fonamental en l\u2019impacte de l\u2019experi\u00e8ncia del client. Una experi\u00e8ncia deficient en el contact center crea r\u00e0pidament sentiments negatius cap a una organitzaci\u00f3<\/strong>, el que pot afectar a la lleialtat i impulsar als usuaris a queixar-se o marxar a un competidor. Llavors, qu\u00e8 es necessita per fidelitzar als usuaris dels call center?<\/p>\n

1) Enfocar-se en la innovaci\u00f3 impulsada pels usuaris<\/strong><\/h5>\n

Les noves tecnologies de servei al client, com la intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) i els xat bots, tenen un gran potencial per millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client i ajudar als contact center a millorar els seus resultats<\/strong>. Per\u00f2 als usuaris no els hi importa el seu resultat final, nom\u00e9s es preocupen per les innovacions que els beneficien. Aix\u00ed, segons un informe de Calabrio sobre com les tecnologies impacten en la lleialtat de l\u2019usuari, el 48% dels enquestats va afirmar que la innovaci\u00f3 \u00e9s important nom\u00e9s si millora el servei al client.<\/p>\n

2) Proporcionar una connexi\u00f3 humana<\/strong><\/h5>\n

Algunes de les innovacions m\u00e9s impactants impulsades pels usuaris en el call center s\u00f3n els xat bots i altres opcions d\u2019autoservei que els hi ofereixen l\u2019ajut que necessiten r\u00e0pidament. No obstant, el tel\u00e8fon encara conserva la seva supremacia. La capacitat d\u2019aixecar el tel\u00e8fon i parlar amb una persona no nom\u00e9s \u00e9s eficient; sin\u00f3 que construeix una bona relaci\u00f3<\/strong>. Vuit de cada 10 usuaris creuen que interactuar amb un hum\u00e0 versus un xat bot o un altre canal d\u2019autoservei digital \u00e9s un senyal de bon servei al client. Tamb\u00e9 \u00e9s fonamental per a la credibilitat d\u2019una empresa.<\/p>\n

Fins i tot amb l\u2019augment de l\u2019autoservei i la IA, els usuaris volen ser capa\u00e7os de parlar amb un \u00e9sser hum\u00e0<\/strong>:<\/p>\n