Oferir un servei al client personalitzat \u00e9s m\u00e9s que nom\u00e9s dirigir-se a un usuari a trav\u00e9s d\u2019un correu electr\u00f2nic automatitzat. \u00c9s una forma de captar l\u2019atenci\u00f3 del client i crear un nivell de comprom\u00eds aut\u00e8ntic i rellevant en cada etapa del customer journey. Segons Accenture, el 41% dels usuaris abandonen una marca degut a la manca de personalitzaci\u00f3 i confian\u00e7a.<\/p>\n
Per a qu\u00e8 les organitzacions tinguin \u00e8xit en la creaci\u00f3 d\u2019un CX personalitzat, s\u2019han d\u2019implementar enfocs innovadores que empatitzin amb els usuaris per a qu\u00e8 es sentin valorats i apreciats. De fet, aquestes estrat\u00e8gies s\u2019exploren cada cop m\u00e9s i, tal i com afirma Gartner, m\u00e9s del 50% de les empreses estan redirigint les inversions cap a les <\/strong>innovacions de l\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong><\/a>.<\/p>\n Amb aven\u00e7os sense precedents en algoritmes i altres eines d\u2019aprenentatge autom\u00e0tic, les solucions millorades a trav\u00e9s de la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA), com els assistents virtuals o xat bots, poden aprendre a respondre, participar o processar moltes tasques est\u00e0ndard, incloses les consultes de servei al client<\/strong>.<\/p>\n Per\u00f2, es pot emprar la IA a trav\u00e9s d\u2019una m\u00e0quina per oferir una experi\u00e8ncia personalitzada? Cada cop m\u00e9s, la resposta \u00e9s s\u00ed. La IA t\u00e9 el poder d\u2019aconseguir una gran personalitzaci\u00f3 a l\u2019aprofitar grans quantitats de dades de m\u00faltiples fonts i establir patrons en el comportament de l\u2019usuari<\/strong>. La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial utilitza l\u2019historial d\u2019interacci\u00f3 per desenvolupar un perfil espec\u00edfic de cada usuari, el que permet oferir alts nivells de personalitzaci\u00f3 i augmentar el comprom\u00eds del client.<\/p>\n En els \u00faltims anys, la ind\u00fastria ha recorregut a plataformes d\u2019intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial conversacionals, conegudes com a xat bots, per automatitzar i escalar converses. Segons la revista Chatbots<\/em>, les empreses poden reduir els costos de servei al client fins en un 30% amb agents virtuals i xat bots<\/strong>.<\/p>\n L\u2019\u00fas de la IA per millorar les interaccions amb els usuaris est\u00e0 guanyant terreny r\u00e0pidament. Segons una enquesta del 2019, el 15% dels usuaris afirma que ha utilitzat un xat bot per interactuar amb una empresa en els \u00faltims 12 mesos<\/strong>, i Gartner prediu que m\u00e9s del 85% de les interaccions amb els usuaris es gestionar\u00e0 sense la intervenci\u00f3 d\u2019un hum\u00e0 pel 2020<\/strong>.<\/p>\n Els xat bots es poden utilitzar per personalitzar les interaccions en gaireb\u00e9 totes les ind\u00fastries, al permetre una conversa bidireccional a escala. Per exemple, el bot d\u2019una companyia de software pot preguntar si un usuari \u00e9s un nou subscriptor o un desenvolupar experimentat, i adaptar el llenguatge t\u00e8cnic de la conversa en funci\u00f3 de la resposta.<\/p>\n La majoria de les organitzacions capturen dades b\u00e0siques dels usuaris com despeses, g\u00e8nere, edat i ubicaci\u00f3. Amb la IA, les empreses poden ampliar enormement el seu conjunt de dades per recopilar informaci\u00f3 com ubicaci\u00f3, context, comportament i valors en temps real.<\/p>\n La recopilaci\u00f3 de dades sobre aquestes variables permet a les organitzacions personalitzar l\u2019experi\u00e8ncia del client en tots els canals, incl\u00f2s el servei al client, les campanyes de mailing, les recomanacions en l\u2019aplicaci\u00f3 i en el lloc web, i la participaci\u00f3 en les xarxes socials. Segons Gartner, pel 2040, m\u00e9s del 40% de tots els projectes d\u2019an\u00e0lisis de dades es relacionaran amb un aspecte de l\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong>.<\/p>\nIA i personalitzaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
2 innovacions d\u2019IA que poden impulsar el servei al client personalitzat<\/strong><\/h5>\n
1) Assistents virtuals<\/strong><\/h5>\n
2) An\u00e0lisi de clients<\/strong><\/h5>\n