1) Reducci\u00f3 del volum de trucades<\/strong><\/h5>\nLa posta en cua de trucades \u00e9s una de les formes m\u00e9s efectives en qu\u00e8 un sistema de tiquets pot reduir el volum de trucades. Aquesta caracter\u00edstica generalment implica col\u00b7locar trucades entrants en una cua fins que un agent pugui atendre-les.<\/p>\n
La cua de trucades \u00e9s comuna a tots els call center, per\u00f2 amb la utilitzaci\u00f3 d\u2019un bon software s\u2019estableix una prioritzaci\u00f3 de trucades i es proporciona a les persones que truquen una estimaci\u00f3 precisa del temps que estaran en espera<\/strong>.<\/p>\nLa distribuci\u00f3 autom\u00e0tica de trucades<\/strong> (ACD, en les seves sigles en angl\u00e8s) redueix el volum de trucades al redirigir-les a agents espec\u00edfics segons instruccions predeterminades<\/strong>, en funci\u00f3 del seu departament, el seu nivell i el seu conjunt d\u2019habilitats. Generalment, aquest proc\u00e9s implica respondre a una s\u00e8rie de preguntes, que el sistema de tiquets utilitza per generar un algoritme d\u2019enrutament. L\u2019ACD tamb\u00e9 pot identificar agents inactius i, en conseq\u00fc\u00e8ncia, augmentar la seva prioritat d\u2019enrutament.<\/p>\nUn sistema de tiquets avan\u00e7at pot ser capa\u00e7 d\u2019integrar la telefonia inform\u00e0tica (CTI, en les seves sigles en angl\u00e8s), que connecta el software al sistema telef\u00f2nic. Aquesta funci\u00f3 proporciona als agents la informaci\u00f3 del compte de la persona que truca abans d\u2019atendre la trucada, fins i tot el seu historial complet. La CTI pot reduir significativament la durada mitjana de les trucades, ja que els agents no necessiten passar temps recuperant informaci\u00f3 del compte<\/strong>.<\/p>\n