Amb la COVID-19 (coronavirus) dominant els titulars, moltes empreses estan comen\u00e7ant a contemplar com aquesta pand\u00e8mia podria canviar les necessitats dels clients i les expectatives dels empleats.<\/p>\n
La crisi i els moviments globals significatius poden provocar canvis en les necessitats i comportaments dels clients. En general, el clima actual \u00e9s un moment d\u2019ansietat i preocupaci\u00f3 per a molts usuaris. Per aix\u00f2, ara m\u00e9s que mai, les empreses han d\u2019estar connectades a la Veu del Client (VoC)<\/strong>, per a qu\u00e8 puguin ser sensibles a qualsevol canvi en el \u2018customer journey\u2019 com a reacci\u00f3 a aquesta potencial epid\u00e8mia global.<\/p>\n Conseq\u00fcentment, les marques haurien de deixar que els clients parlin. La visibilitat en temps real de la veu del client ser\u00e0 crucial per a qu\u00e8 les organitzacions actu\u00efn de manera oportuna i rellevant per superar els nous punts d\u00e8bils que han sorgit degut a la crisi del coronavirus.<\/p>\n Els clients comuniquen constantment les seves perspectives a les empreses a trav\u00e9s d\u2019una varietat de mitjans, des d\u2019enquestes i correus electr\u00f2nics, fins a les xarxes socials i els patrons de navegaci\u00f3 del lloc web. Cada canal t\u00e9 un significat que pot ajudar a construir estrat\u00e8gies CX<\/strong>.<\/p>\n Per exemple, un augment en el tr\u00e0fic web en les p\u00e0gines de cancel\u00b7laci\u00f3 pot indicar que els clients estan preocupats pel futur d\u2019un servei degut a la crisi actual i volen saber quines mesures prenen les companyies. La comunicaci\u00f3 inicial d\u2019aquestes tamb\u00e9 podria eliminar una barrera de compra pels clients.<\/p>\n \u00c9s vital analitzar els senyals que envi\u00efn els clients per a qu\u00e8 les organitzacions augmentin la seva capacitat de resposta i prevenir els seus futurs comportaments<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, les xarxes socials poden servir com un gran indicador per a l\u2019an\u00e0lisi del sentiment dels usuaris<\/strong> i, degut a la seva naturalesa espont\u00e0nia, poden ajudar a les empreses a reenfocar les accions en temps gaireb\u00e9 real gr\u00e0cies a l\u2019escolta activa que poden realitzar dels usuaris.<\/p>\n Les tecnologies anal\u00edtiques com l\u2019aprenentatge autom\u00e0tic poden ser molt \u00fatils per identificar canvis en els patrons de compra i modificar la presa de decisions si \u00e9s necessari. Aquesta visibilitat millorar\u00e0 l\u2019agilitat d\u2019una empresa no nom\u00e9s per reaccionar r\u00e0pidament, sin\u00f3 per evitar interrupcions en el subministrament.<\/p>\n Per exemple, les marques poden planejar preparar-se per a una major depend\u00e8ncia dels canals digitals o de veu en lloc dels canals presencials en les properes setmanes en resposta a la COVID-19 i les instruccions per a la quarantena. Aix\u00f2 podria portar a que les empreses decideixin preparar recursos interns addicionals per atendre una aflu\u00e8ncia de consultes per tel\u00e8fon, correu electr\u00f2nic o canals socials<\/strong>. Es podrien afegir finestres emergents de xat en viu<\/a> <\/strong>a certes p\u00e0gines per permetre que els xat bots i assistents virtuals assumeixin qualsevol c\u00e0rrega addicional d\u2019atenci\u00f3 al client que sorgeixi degut a l\u2019epid\u00e8mia.<\/p>\n A m\u00e9s d\u2019emprar mesures anal\u00edtiques, les organitzacions han de mantenir-se en estreta comunicaci\u00f3 amb totes les parts interessades. Els protocols eficients garantiran que la informaci\u00f3 es mogui r\u00e0pidament a les persones adequades, el que els hi permetr\u00e0 preparar plans de conting\u00e8ncia<\/strong>.<\/p>\n Les mesures de comunicaci\u00f3 internes i externes han de tenir en compte el clima actual, ja que les decisions aqu\u00ed poden tenir un impacte durador en la lleialtat del client. S\u2019ha d\u2019assegurar que les comunicacions externes de la companyia siguin equilibrades, demostrin empatia i estiguin basades en fets<\/strong>.<\/p>\nCom escoltar la Veu del Client (VoC)?<\/strong><\/h5>\n
Com planificar la cadena de subministrament i els canals digitals?<\/strong><\/h5>\n
Com comunicar-se amb els clients i els empleats?<\/strong><\/h5>\n