La pand\u00e8mia de COVID-19 ha causat una interrupci\u00f3 sense precedents a les ind\u00fastries de tot el m\u00f3n, i el sector dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client no \u00e9s una excepci\u00f3. Els contact center estan veient pics en el volum de trucades i estan buscant solucions per mantenir als agents segurs i productius en aquests moments, aix\u00ed com estrat\u00e8gies a llarg termini que garanteixin que el seu call center estigui llest per a qualsevol crisi futura.<\/p>\n
Les solucions de masvoz<\/strong><\/a> es poden utilitzar de forma remota, permetent als agents teletreballar sense problemes i proporcionar una experi\u00e8ncia personalitzada i de qualitat als seus clients de manera virtual.<\/p>\n Encara hi ha moltes preguntes sobre el que depara el futur, per\u00f2 est\u00e0 clar que tenir la capacitat de complementar agents en viu amb agents remots o fins i tot virtuals pot ser benefici\u00f3s en temps de crisi.<\/p>\n Molts dels beneficis tradicionals d\u2019un BPO (Externalitzaci\u00f3 de Processos de Negoci) o un prove\u00efdor extern tamb\u00e9 es poden aplicar durant un moment de crisi. Els BPO permeten oferir suport continu independentment del que estigui passant amb els agents del contact center intern. Estan equipats per gestionar situacions de crisi perqu\u00e8 compten amb tecnologia avan\u00e7ada al n\u00favol i eines establertes per gestionar trucades durant un augment en el volum de trucades o una menor disponibilitat d\u2019agents<\/strong>. Aix\u00ed mateix, els BPO tamb\u00e9 poden oferir assist\u00e8ncia consultiva. S\u00f3n professionals quan es tracta de servei al client i pot tenir el seu suport per obtenir les millors pr\u00e0ctiques en qualsevol tipus de situaci\u00f3.<\/p>\n A masvoz<\/strong>, davant d\u2019aquesta situaci\u00f3 excepcional, oferim de forma gratu\u00efta els nostres serveis de Centraleta Virtual<\/a>, Cloud Contact Center<\/a> i Enreach meetings<\/a> per garantir la continu\u00eftat en l\u2019activitat de les organitzacions. D\u2019aquesta manera, els treballadors poden seguir desenvolupant la seva activitat professional sense necessitat de sortir de casa.<\/p>\n La Centraleta Virtual<\/strong> permet als empleats fer \u00fas de les l\u00ednies d\u2019empresa des de qualsevol lloc, amb connexi\u00f3 a Internet, limitant aix\u00ed l\u2019expansi\u00f3 del virus i les afeccions a la companyia.<\/p>\n El Cloud Contact Center<\/strong> facilita als equips d\u2019atenci\u00f3 al client de les empreses poder seguir treballant des de casa con si estiguessin a l\u2019oficina.<\/p>\n Enreach meetings <\/strong>permet realitzar videoconfer\u00e8ncies des del navegador. D\u2019aquesta manera, l\u2019equip pot connectar-se des de qualsevol lloc i dispositiu.<\/p>\n Hi ha molts beneficis de tenir una for\u00e7a de treball remota, inclosa una major continu\u00eftat en temps de crisi, una sobrec\u00e0rrega redu\u00efda, un major equilibri entre la vida laboral i personal, la retenci\u00f3 del talent i una major productivitat<\/strong>. De fet, en un estudi del 2013 realitzar per Stanford, els empleats del centre d\u2019atenci\u00f3 telef\u00f2nica que es van oferir com a voluntaris per treballar des de casa van veure que la seva productivitat va augmentar en un 13%. Aquest augment es va atribuir a treballar m\u00e9s minuts per hora degut a menys descansos i dies de malaltia (9%) i m\u00e9s trucades per minut degut a un lloc de treball m\u00e9s tranquil (4%). A m\u00e9s dels avantatges t\u00edpics, hi ha un benefici addicional durant la pand\u00e8mia de COVID-19, perqu\u00e8 es protegeix als agents mitjan\u00e7ant la implementaci\u00f3 del distanciament social.<\/p>\n Una forma addicional de refor\u00e7ar als agents en viu \u00e9s afegir agents virtuals addicionals mitjan\u00e7ant la IA i els bots. Si s\u2019experimenta un augment en les trucades, poden implementar-se bots per gestionar transaccions m\u00e9s f\u00e0cils o fins i tot fer que un IVR conversacional ajudi als clients amb consultes simples<\/strong>. En temps de crisi, els usuaris volen respostes r\u00e0pides, i la implementaci\u00f3 de IA i bots pot ajudar a l\u2019empresa a atendre l\u2019alta demanda de consultes.<\/p>\n Similar a la implementaci\u00f3 de bots i IA, les opcions d\u2019autoservei permeten als clients resoldre els seus problemes sense intervenci\u00f3 humana<\/strong>. Al tenir un lloc web operatiu, una p\u00e0gina de preguntes freq\u00fcents o xats en viu, es pot reduir la quantitat de trucades i permetre als usuaris resoldre les seves consultes 24\/7\/365.<\/p>\nQuines s\u00f3n les formes en qu\u00e8 es pot refor\u00e7ar un call center durant aquesta pand\u00e8mia i en el futur si sorgeix la necessitat?<\/strong><\/h5>\n
1) Contractar un BPO o un prove\u00efdor extern per gestionar el pic a les trucades<\/strong><\/h5>\n
2) Implementar solucions de teletreball pr\u00f2pies<\/strong><\/h5>\n
3) Agents virtuals: Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) i bots<\/strong><\/h5>\n
4) Opcions d\u2019autoservei<\/strong><\/h5>\n
Quines preguntes han de fer-se les empreses davant possibles crisis futures?<\/strong><\/h5>\n
\n