Amb la pand\u00e8mia de COVID-19 creixent dia a dia, les empreses de tot el m\u00f3n s\u2019enfronten a una crisi molt diferent de tot el que han vist abans. La situaci\u00f3 est\u00e0 evolucionant gaireb\u00e9 m\u00e9s r\u00e0pid del que podem seguir, amb actualitzacions cada minut, i aix\u00f2 pot posar a un negoci en greu risc.<\/p>\n
En aquest punt, \u00e9s necessari plantejar-se la seg\u00fcent q\u00fcesti\u00f3: Com protegir a l\u2019organitzaci\u00f3 i als seus empleats mentre segueix atenent als clients durant una pand\u00e8mia de r\u00e0pid desenvolupament? <\/strong>El fet que la pand\u00e8mia de coronavirus no tingui precedents, no vol dir que una empresa no hagi d\u2019estar preparada. Mantenir un excel\u00b7lent servei al client malgrat l\u2019augment de cancel\u00b7lacions, reemborsaments i estr\u00e8s encara \u00e9s possible amb un pla comercial i de gesti\u00f3 de crisi.<\/p>\n Ja sigui el brot de COVID-19 o un desastre natural com un hurac\u00e0 o un tornado, cap negoci est\u00e0 100% a\u00efllat del inesperat. I si no est\u00e0 ben preparat per una crisi, els efectes poden ser devastadors tant per a les empreses grans com per a les petites. Aix\u00f2 \u00e9s aix\u00ed perqu\u00e8 cada cop que no poden dur a terme les seves activitats quotidianes normals, corren el risc de perdre clients importants, reduir els ingressos i fins i tot tancar el negoci.<\/p>\n Un pla de gesti\u00f3 empresarial i de crisi \u00e9s una forma de protegir a l\u2019empresa d\u2019events no planificats<\/strong>, com incendis, inundacions, robatoris, errors de TI o pand\u00e8mies. Ofereix una estrat\u00e8gia i els recursos que necessita per fer front a la crisi i capejar el temporal. L\u2019objectiu: sortir sense tacar la reputaci\u00f3, danyar les operacions, afectar negativament les finances o danyar als empleats.<\/p>\n La gesti\u00f3 de crisi en el negoci no nom\u00e9s \u00e9s essencial per preparar-lo per a situacions d\u2019emerg\u00e8ncia inesperades, com la COVID-19, sin\u00f3 que \u00e9s fonamental per un excel\u00b7lent servei al client.<\/p>\n El desenvolupament d\u2019un pla de comunicaci\u00f3 de crisi \u00e9s un proc\u00e9s que requereix la formaci\u00f3 d\u2019un equip, un grup de treball o un comit\u00e8 de responsables de desenvolupar les seves pol\u00edtiques i pr\u00e0ctiques. \u00c9s essencial que tant la ger\u00e8ncia com els empleats de primera l\u00ednia participin en els protocols de conscienciaci\u00f3, prevenci\u00f3 i continu\u00eftat del negoci<\/strong>.<\/p>\n Segons Gallup, un pla de comunicaci\u00f3 de crisi, particularment durant el brot de COVID-19, ha d\u2019incloure:<\/p>\n Un pla de comunicaci\u00f3 de crisi hauria d\u2019ajudar a preparar a les empreses per a qualsevol event, de manera que pugui evitar danys a llarg termini i mantenir una gran reputaci\u00f3 amb els seus clients. Idealment, fins i tot hauria d\u2019ajudar-lo a augmentar la productivitat durant i despr\u00e9s d\u2019una crisi al proporcionar a cada empleat un full de ruta per a la seva funci\u00f3 durant la crisi<\/strong>, de manera que hi hagi m\u00e9s acci\u00f3 i menys temps d\u2019inactivitat.<\/p>\n Els call centers poden veure\u2019s particularment afectats durant una crisi. Com l\u2019equip de primera l\u00ednia a c\u00e0rrec del servei i satisfacci\u00f3 al client, els agents estan a c\u00e0rrec de mantenir est\u00e0ndards d\u2019alta qualitat durant un moment molt dif\u00edcil<\/strong>.<\/p>\n En primer lloc, ha de recopilar-se tota la informaci\u00f3 necess\u00e0ria sobre la crisi per saber com respondre per ser efica\u00e7<\/strong>. Per exemple, durant una crisi com la pand\u00e8mia de COVID-19, les organitzacions han de saber qu\u00e8 est\u00e0 passant i com les noves recomanacions dels CDC, l\u2019OMS i el Govern podrien afectar al negoci.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, \u00e9s necessari revisar totes les pol\u00edtiques rellevants de servei al client i comunicaci\u00f3 per determinar com canviaran durant la crisi. Tamb\u00e9 s\u2019hauria de proporcionar dates als clients, a ser possible, per a qu\u00e8 s\u00e0piguen quant de temps romandran vigents les noves pol\u00edtiques i procediments.<\/p>\n Crear un equip de gesti\u00f3 de crisi ajuda a liderar la c\u00e0rrega en els contact center. Aquest equip ajudar\u00e0 a mantenir a l\u2019empresa i els empleats centrats en els objectius i les tasques a desenvolupar durant tota la situaci\u00f3. La finalitat ha de ser agrupar a un grup d\u2019experts que garanteixin la continu\u00eftat del negoci.<\/p>\n Donat que la naturalesa mateixa d\u2019una crisi \u00e9s que \u00e9s inesperada, pot ser una lluita, particularment a l\u2019inici, descobrir qu\u00e8 fer i com lidiar amb ella. Per garantir un excel\u00b7lent servei al client durant una crisi, \u00e9s essencial proporcionar als gerents, empleats i clients tot el coneixement necessari<\/strong>.<\/p>\n Aquesta base de dades hauria de ser f\u00e0cil d\u2019actualitzar i ha de contenir tota la informaci\u00f3 clau relacionada amb la gesti\u00f3 de la crisi, incl\u00f2s l\u2019impacte actual en la companyia, una llista dels membres de l\u2019equip de gesti\u00f3 de crisi, totes les pol\u00edtiques actualitzades, el llenguatge aprovat per parlar amb els clients, aix\u00ed com el compliment d\u2019expectatives.<\/p>\n Si b\u00e9 les bases de dades de coneixement proporcionaran una \u00e0mplia informaci\u00f3 sobre la resposta de gesti\u00f3 de crisi de l\u2019empresa, no \u00e9s tan complexa ni detallada com ho requereixen el seu servei al client i els agents del call center. Han de poder anticipar el tipus de preguntes, inquietuds i situacions que enfrontaran durant la crisi. L\u2019objectiu \u00e9s garantir que la marca presenti un front unit i ofereixi un suport de qualitat a tots els clients<\/strong>.<\/p>\n Una llista de respostes preparades per a la gesti\u00f3 de crisi ha de garantir que els membres de l\u2019equip puguin respondre amb confian\u00e7a a totes les consultes dels clients de manera realista, clara, \u00fatil, emp\u00e0tica i coherent.<\/p>\n Durant una crisi, la comprensi\u00f3 i l\u2019empatia seran clau per a l\u2019\u00e8xit del seu servei al client. Els agents han de demostrar intel\u00b7lig\u00e8ncia emocional. Aix\u00ed \u00e9s com l\u2019organitzaci\u00f3 es diferenciar\u00e0 dels seus competidors en cada interacci\u00f3 amb els usuaris.<\/p>\n La clau per a la intel\u00b7lig\u00e8ncia emocional al call center \u00e9s la capacitat de recon\u00e8ixer i regular les emocions durant cada interacci\u00f3<\/strong>. Hi ha sis passos crucials que els agents han de seguir:<\/p>\n La gesti\u00f3 \u00e9s cr\u00edtica durant una crisi. L\u2019assessorament que ofereix l\u2019organitzaci\u00f3, com respon a la crisi i les pol\u00edtiques i procediments que implementen guiaran cada aspecte del seu pla de gesti\u00f3 de crisi empresarial. La clau \u00e9s garantir que els l\u00edders i responsables de cada departament estiguin en comunicaci\u00f3 freq\u00fcent amb tots els seus empleats<\/strong>.<\/p>\n Per aix\u00f2 s\u00f3n molt \u00fatils eines com les xarxes socials, el correu electr\u00f2nic, els missatges de text, els sistemes de videoconfer\u00e8ncies per realitzar reunions amb l\u2019equip<\/strong><\/a>, o el tel\u00e8fon per respondre dubtes i proporcionar les \u00faltimes actualitzacions sobre pol\u00edtiques i protocols.<\/p>\nCom desenvolupar un pla de comunicaci\u00f3 de crisi<\/strong><\/h5>\n
\n
7 consells de comunicaci\u00f3 de crisi per un excel\u00b7lent servei al client<\/strong><\/h5>\n
1) Reunir tota la informaci\u00f3 necess\u00e0ria<\/strong><\/h5>\n
2) Desenvolupar un equip de gesti\u00f3 de crisi<\/strong><\/h5>\n
3) Crear una base de dades de coneixement per a la crisi<\/strong><\/h5>\n
4) Preparar respostes de servei al client de gesti\u00f3 de crisi<\/strong><\/h5>\n
5) Fer de la intel\u00b7lig\u00e8ncia emocional una prioritat<\/strong><\/h5>\n
\n
6) Assegurar-se que els l\u00edders empresarials estiguin sempre disponibles<\/strong><\/h5>\n
7) Proporcionar suport omnicanal<\/strong><\/h5>\n