{"id":33769,"date":"2020-05-12T06:46:13","date_gmt":"2020-05-12T04:46:13","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/com-redefinir-lexperiencia-del-client-en-temps-de-covid-19\/"},"modified":"2022-06-23T13:51:49","modified_gmt":"2022-06-23T13:51:49","slug":"com-redefinir-lexperiencia-del-client-en-temps-de-covid-19","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/com-redefinir-lexperiencia-del-client-en-temps-de-covid-19\/","title":{"rendered":"Com redefinir l\u2019experi\u00e8ncia del client en temps de COVID-19?"},"content":{"rendered":"

Una relaci\u00f3 comercial amb els clients es construeix amb el temps, es nodreix d\u2019experi\u00e8ncies al llarg del customer journey amb molts punts de contacte tant f\u00edsics com online, es basa en les expectatives i es confirma mitjan\u00e7ant interaccions repetides.<\/p>\n

L\u2019aparici\u00f3 d\u2019una crisi posa els punts forts i d\u00e8bils d\u2019aquesta relaci\u00f3 al centre d\u2019atenci\u00f3. I la pand\u00e8mia de coronavirus no \u00e9s una crisi ordin\u00e0ria.<\/p>\n

Gaireb\u00e9 un ter\u00e7 de la poblaci\u00f3 mundial ha de quedar-se a casa com a resultat de la pand\u00e8mia. Les implicacions d\u2019aix\u00f2 per a moltes marques \u00e9s que estan a punt del col\u00b7lapse. Amb un augment en el nombre d\u2019infeccions, no hi ha una data per tornar a la vida normal.<\/p>\n

Com est\u00e0 afectant aquesta crisi a l\u2019experi\u00e8ncia del client?<\/strong><\/h5>\n

Amb el brot de coronavirus, cada setmana el m\u00f3n canvia. Els equips d\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) ha hagut d\u2019adaptar-se r\u00e0pidament a un entorn marcat per cancel\u00b7lacions de productes i serveis, la volatilitat del mercat i una major incertesa. A m\u00e9s, la majoria d\u2019aquests equips ho fan des de casa, el que exerceix una pressi\u00f3 addicional sobre la seva capacitat de respondre\u2019ls de manera efectiva. Per a molts, aix\u00f2 vol dir aprendre i adaptar-se a mesura que avancen.<\/p>\n

Tots els clients han modificat el seu comportament. Per\u00f2 les marques tamb\u00e9 han hagut d\u2019adaptar-se, i aix\u00f2 t\u00e9 un impacte directe en l\u2019experi\u00e8ncia del client. De fet, els experts indiquen que el 30% dels clients ha revisat les seves despeses i factures regulars, amb la intenci\u00f3 de reduir-les<\/strong>.<\/p>\n

Com gestionar l\u2019experi\u00e8ncia del client durant la COVID-19<\/strong><\/h5>\n

El confinament est\u00e0 alterant les expectatives, activitats i motivacions dels consumidors. Aix\u00f2 ha afectat a la percepci\u00f3 del client i ha obligat a repensar el que significa l\u2019atenci\u00f3 al client.<\/p>\n

De sobte, l\u2019examen del customer journey i les m\u00e8triques de satisfacci\u00f3 per informar sobre el que els clients volen, ha donat pas a una urg\u00e8ncia per abordar el que necessiten. Particularment en temps de crisi, la <\/strong>interacci\u00f3 d\u2019un client amb una empresa<\/strong><\/a> pot tenir un efecte immediat i persistent en la confian\u00e7a i la lleialtat<\/strong>.<\/p>\n

Com a resultat, el que m\u00e9s importa als clients en aquest moment est\u00e0 canviant. Les marques amb el millor preu, el millor producte o la campanya de m\u00e0rqueting m\u00e9s memorable poden no tenir un avantatge en comparaci\u00f3 amb aquelles que exhibeixen intel\u00b7lig\u00e8ncia emocional i es comuniquen amb honestedat i empatia, i com a resultat generen confian\u00e7a. En temps de crisi, les persones volen ser compreses i s\u00f3n extremadament sensibles.<\/p>\n

De la m\u00e0 d\u2019aquesta perspectiva, les seg\u00fcents pr\u00e0ctiques d\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong> poden emmarcar respostes a curt termini, desenvolupar resili\u00e8ncia i preparar a les empreses per a l\u2019\u00e8xit en els dies posteriors al coronavirus:<\/p>\n

1) Centrar-se en la confian\u00e7a i la connexi\u00f3<\/strong><\/h5>\n

L\u2019experi\u00e8ncia del client durant la crisi de COVID-19 es tracta de generar un comprom\u00eds emp\u00e0tic. Per mostrar empatia, les empreses han de comunicar-se abans que els clients es sentin preocupats i prendre mesures clares per satisfer les seves necessitats abans que les expressin<\/strong>.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Ara \u00e9s el moment de ser hum\u00e0 i mostrar humanitat. Amb aquesta finalitat, la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Emocional<\/strong> (la capacitat d\u2019usar informaci\u00f3 emocional per guiar el pensament i el comportament) \u00e9s una bona habilitat en qu\u00e8 les empreses han de confiar a mesura que la crisi COVID-19 continua afectant als clients.<\/p>\n

Si una marca demostra als seus clients que est\u00e0 fent tot el que est\u00e0 a la seva m\u00e0 per protegir-los i servir-los en lloc de buscar guanys, els clients seran molt m\u00e9s comprensius quan tinguin lloc errors i mostraran m\u00e9s fidelitat a la marca.<\/p>\n

2) La import\u00e0ncia d\u2019informar<\/strong><\/h5>\n

Probablement, la part m\u00e9s important de la gesti\u00f3 de l\u2019experi\u00e8ncia del client durant aquest temps \u00e9s assegurar-se que la marca es comuniqui de manera clara i r\u00e0pida.<\/p>\n

\u00c9s bo comunicar-se amb els clients interessats i oferir-los tota la informaci\u00f3 que demanden, utilitzant comunicacions di\u00e0ries \u00e0gils i personalitzades per mantenir-los actualitzats<\/strong>.<\/p>\n

Les actituds i les percepcions canviaran molt r\u00e0pidament, pel que la supervisi\u00f3 i la presentaci\u00f3 d\u2019informes en temps real<\/strong> seran essencials.<\/p>\n

3) Optimitzar l\u2019experi\u00e8ncia m\u00f2bil<\/strong><\/h5>\n

Estar a casa est\u00e0 impulsant l\u2019\u00fas de smartphones, especialment entre la generaci\u00f3 m\u00e9s jove. Segons les dades recopilades entre el 16 i el 20 de mar\u00e7 de 13 pa\u00efsos, el 70% de les persones a tot el m\u00f3n afirmen que passen molt m\u00e9s temps usant el m\u00f2bil des de que va comen\u00e7ar la crisi de COVID-19, el 80% en el cas de la Generaci\u00f3 Z.<\/p>\n

Per tant, si una empresa t\u00e9 pres\u00e8ncia al web, voldr\u00e0 que l\u2019experi\u00e8ncia del client en el seu smartphone sigui el m\u00e9s fluida possible.<\/p>\n

4) Centrar-se en les xarxes socials<\/strong><\/h5>\n

Amb el distanciament social i el confinament a la llar, les persones estan m\u00e9s interconnectades online que mai, i hi ha hagut un augment significatiu en l\u2019\u00fas de les xarxes socials.<\/p>\n

Aix\u00f2 s\u2019ha convertit en una tend\u00e8ncia i les empreses han d\u2019usar-ho com avantatge competitiu, especialment si una organitzaci\u00f3 no pot funcionar de forma habitual. Participar en les xarxes socials \u00e9s una excel\u00b7lent manera de mantenir la marca activa i oferir valor als clients, tot i que d\u2019una forma diferent i nova<\/strong>. Aquesta \u00e9s una oportunitat per ser visible i interactuar amb els clients en un entorn menys formal.<\/p>\n

5) Augmentar i millorar el m\u00e0rqueting digital<\/strong><\/h5>\n

Amb prop de 3 mil milions de persones a les seves llars a tot el m\u00f3n, el m\u00f3n online s\u2019ha convertit en una bona oportunitat per a les empreses. Aix\u00f2 vol dir que, en lloc d\u2019augmentar les vendes, seria un bon moment per ampliar i millorar el m\u00e0rqueting digital<\/strong>.<\/p>\n

Aquest \u00e9s el moment perfecte per interactuar amb els clients, parlar amb ells i escoltar els seus comentaris<\/strong>.<\/p>\n

Quan es tracta de m\u00e0rqueting en xarxes socials, abans publicar tres cops a la setmana podria haver estat suficient, per\u00f2 ara un cop al dia no \u00e9s massa, especialment si les empreses canvien els serveis i productes que ofereixen gaireb\u00e9 a diari.<\/p>\n

Hi haur\u00e0 un abans i un despr\u00e9s de la crisi del coronavirus<\/strong><\/h5>\n

La crisi de COVID-19 acabar\u00e0 en algun moment, per\u00f2 \u00e9s molt probable que les prefer\u00e8ncies dels consumidors i els models comercials hagin canviar quan aix\u00f2 passi:<\/p>\n