En aquest moment d\u2019incertesa, els contact centers han de considerar l\u2019impacte de l\u2019allau de dades, impulsades per la mobilitat i Internet, en el servei d\u2019atenci\u00f3 al client.<\/p>\n
Una eina valuosa per\u00f2 subestimada en l\u2019administraci\u00f3 de dades per a les estrat\u00e8gies d\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) \u00e9s la tecnologia de gesti\u00f3 del personal (Work Force Management). Tradicionalment, el WFM es desplega en organitzacions per administrar eficientment al personal amb l\u2019objectiu de complir amb els nivells de servei, evitar la despesa en hores extra i l\u2019exc\u00e9s de personal. No obstant, \u00e9s hora de repensar com les empreses poden usar el WFM, com a font i processador de dades, per impulsar una transformaci\u00f3 m\u00e9s \u00e0mplia. Actualment, les <\/strong>solucions de WFM<\/strong><\/a> estan evolucionant r\u00e0pidament a eines poderoses i estrat\u00e8giques per a combatre el creixent fenomen de sobrec\u00e0rrega de dades<\/strong>.<\/p>\n Els l\u00edders empresarials han de fomentar un enfocament creatiu per alliberar tot el potencial de la infraestructura de la gesti\u00f3 del personal d\u2019una organitzaci\u00f3. Explotar la biblioteca de dades que ja existeix en el nucli de la soluci\u00f3 de WFM<\/strong> pot generar noves oportunitats per construir una estrat\u00e8gia de CX efectiva<\/strong> que impacti positivament a tot el negoci.<\/p>\n Les organitzacions exitoses centrades en el client comencen amb bones persones en tots els nivells i en totes les funcions. La gesti\u00f3 del personal permet a les empreses recopilar i compartir dades amb altres departaments<\/strong>. Per exemple, els professionals de recursos humans poden utilitzar les dades per determinar quin tipus de conjunts d\u2019habilitats falten per desenvolupar programes efectius de capacitaci\u00f3 i contractaci\u00f3 i plans de successi\u00f3 de l\u2019alta ger\u00e8ncia. Les dades tamb\u00e9 es poden emprar per a empreses de diverses mides durant els per\u00edodes de canvi organitzacional, com fusions i adquisicions, per determinar quins departaments necessiten cr\u00e9ixer o reduir-se<\/strong>.<\/p>\n La gesti\u00f3 del personal ha de reunir les dades en un sol lloc i fer-los rellevants per a finalitats de planificaci\u00f3 i previsi\u00f3 en termes de servei al client i experi\u00e8ncia del client<\/strong>. Les dades han de ser: contextuals, suggeridors, preventius i predictius per garantir que s\u00e0piga quins s\u00f3n els empleats, on es troben les seves habilitats i quan estan disponibles per gestionar la demanda dels clients.<\/p>\n Moltes organitzacions, especialment aquelles en mercats en r\u00e0pida expansi\u00f3 com a la Xina i l\u2019\u00cdndia, volen ser proactives i estan ansioses per pronosticar les necessitats de personal basades en projectes de creixement futur per mantenir-se a l\u2019avantguarda. La tecnologia de WFM ho fa possible al proporcionar un f\u00e0cil acc\u00e9s a una gran quantitat de dades hist\u00f2riques i una funcionalitat avan\u00e7ada d\u2019informes per pronosticar, crear i buscar r\u00e0pidament requisits futurs de personal i habilitats espec\u00edfiques<\/strong>.<\/p>\n Les situacions inesperades i les interrupcions importants del sistema de TI poden interrompre les operacions comercials del dia a dia. La tecnologia de WFM permet als gerents imaginar escenaris que plantegen, per exemple: \u201cQu\u00e8 passaria si\u2026?\u201d per poder fer front a totes les eventualitats possibles i avaluar l\u2019impacte d\u2019aquestes en el servei al client, fent de la gesti\u00f3 del personal una part intr\u00ednseca de la planificaci\u00f3 de la continu\u00eftat del negoci<\/strong>.<\/p>\n Aquestes s\u00f3n preocupacions molt reals pels gerents s\u00e8nior i, si s\u2019ignoren, poden afectar a la confian\u00e7a del client. Els usuaris esperen que les seves transaccions online siguin segures<\/strong> i estiguin en l\u00ednia amb els Est\u00e0ndards de Seguretat de Dades de la Ind\u00fastria de Targetes de Pagament. Tamb\u00e9 esperen que les seves marques compleixin amb les \u00faltimes regulacions i lleis, com el RGPD pels pa\u00efsos de la UE, i no comparteixin les seves dades personals amb tercers sense el seu previ consentiment per escrit. El mateix s\u2019aplica als empleats.<\/p>\nCinc formes de maximitzar la gesti\u00f3 i les dades dels empleats<\/strong><\/h5>\n
1) Maximitzar el capital hum\u00e0<\/strong><\/h5>\n
2) Centralitzar les dades<\/strong><\/h5>\n
3) Mirar cap al futur<\/strong><\/h5>\n
4) Planificar la continu\u00eftat del negoci<\/strong><\/h5>\n
5) Gestionar la resili\u00e8ncia, la seguretat i el compliment<\/strong><\/h5>\n