Les empreses estan anticipant quan poden reobrir els seus centres d\u2019atenci\u00f3 al client mentre continuen els nous desenvolupaments en la pand\u00e8mia de COVID-19. Des de mitjans de mar\u00e7, molts call centers d\u2019empreses han enviat als seus empleats a treballar des de casa o han treballat amb personal limitat a l\u2019oficina.<\/p>\n
A mesura que el Govern comen\u00e7a a reduir les restriccions, moltes organitzacions es pregunten quines mesures prendre per a qu\u00e8 els agents tornin a treballar de manera segura, especialment en les instal\u00b7lacions del contact center. Encara passar\u00e0 un temps abans que s\u2019elimini el distanciament social i \u00e9s important tenir en compte les directrius locals i de les autoritats sanit\u00e0ries quan es treballi en una estrat\u00e8gia de reobertura.<\/p>\n
\u00c9s probable que a mesura que els call center comencin a reobrir, les empreses hagin d\u2019operar amb personal limitat degut a les pautes de seguretat. Tot i que gr\u00e0cies a les solucions de teletreball<\/strong><\/a> com les dissenyades per masvoz<\/strong>, la meitat de la plantilla pot treballar des de l\u2019oficina i la resta d\u2019agents des de casa.<\/p>\n \u00c9s convenient comunicar als usuaris quin pot ser el temps d\u2019espera aproximat per atendre la seva trucada, ja que poden experimentar-se volums de trucades m\u00e9s alts de l\u2019habitual. Una estrat\u00e8gia a seguir pot ser guardar el seu lloc a la cua i tornar la trucada per a qu\u00e8 no hagin d\u2019esperar. Tamb\u00e9 se\u2019ls hi pot orientar per a qu\u00e8 s\u00e0piguen com comunicar-se amb el call center a trav\u00e9s d\u2019alternatives digitals<\/strong><\/a> com visitar el lloc web, emprar les xarxes socials o el correu electr\u00f2nic<\/strong>.<\/p>\n \u00c9s probable que el call center rebi preguntes similars durant la pand\u00e8mia. Els agents necessiten arribar a la informaci\u00f3 del client r\u00e0pidament per proporcionar una experi\u00e8ncia satisfact\u00f2ria <\/strong>durant un moment ja de per si complicat. Per aix\u00f2, han de poder accedir a la fitxa del client per consultar tot el seu historial i solventar el seu problema el m\u00e9s aviat possible. Aix\u00ed mateix, \u00e9s important que els agents puguin veure quin tipus de consultes prioritzar en funci\u00f3 de les necessitats del client.<\/p>\n Els agents estan buscant orientaci\u00f3 i lideratge en aquest moment. El seu m\u00f3n, com el de tots, ha canviat en els \u00faltims mesos. \u00c9s important establir expectatives i oferir indicacions directes sobre com tractar amb usuaris estressats<\/strong>.<\/p>\n Tenir la qualitat adequada i el software de gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral<\/strong> donar\u00e0 als supervisors l\u2019oportunitat de veure com responen els agents per ajudar a guiar les millores. Aquesta eina tamb\u00e9 els ajudar\u00e0 a establir els KPI i explicar-los als agents.<\/p>\n A mesura que les empreses comencen a avan\u00e7ar lentament cap a una nova normalitat, els contact center treballaran amb una part de l\u2019equip a l\u2019oficina i una altra en modalitat de teletreball. Per aix\u00f2 \u00e9s fonamental que les organitzacions inverteixin en tecnologia<\/strong>.<\/p>\nCom maximitzar l\u2019efici\u00e8ncia al call center?<\/strong><\/h5>\n
1) Ser transparent<\/strong><\/h5>\n
2) Anticipar les necessitats del client<\/strong><\/h5>\n
3) Capacitar als agents<\/strong><\/h5>\n
4) Oferir opcions d\u2019autoservei<\/strong><\/h5>\n