Experts de la ind\u00fastria dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client han destacat que els clients esperaven m\u00e9s dels call center durant la pand\u00e8mia de COVID-19. Aix\u00ed mateix, s\u2019han adonat que s\u2019han produ\u00eft canvis en les expectatives del client que han arribat per quedar-se.<\/p>\n
Per\u00f2, qu\u00e8 vol dir aix\u00f2 exactament?<\/p>\n
Els usuaris sempre han tingut grans expectatives en qu\u00e8 els agents d\u2019un contact center puguin resoldre la seva consulta en el menor temps possible i en la primera trucada. Per aix\u00f2, moltes empreses protegeixen l\u2019experi\u00e8ncia dels clients mitjan\u00e7ant el disseny d\u2019equips d\u2019atenci\u00f3 al client per nivells i especialitzats per a qu\u00e8 les sol\u00b7licituds m\u00e9s complexes puguin resoldre\u2019s r\u00e0pidament.<\/p>\n
Per descobrir com han canviat les expectatives del client durant la COVID-19, una consultora especialitzada ha realitzat una enquesta a 300 gerents de call centers de diverses ind\u00fastries als Estats Units i el Regne Unit.<\/p>\n
Abans de la pand\u00e8mia, moltes companyies ja oferien m\u00faltiples canals de comunicaci\u00f3 (tel\u00e8fon, correu electr\u00f2nic, xat en viu, etc.) als usuaris que necessitaven assist\u00e8ncia. Aquest canvi ja estava succeint i, en molts casos, aquests nous canals ja estaven en funcionament; encara que els clients no els usaven priorit\u00e0riament.<\/p>\n
La COVID-19 va fer que els call center busquessin noves formes d\u2019exprimir encara m\u00e9s la productivitat de cada minut del dia. Llavors van comen\u00e7ar a buscar la forma m\u00e9s r\u00e0pida i eficient de resoldre els problemes dels clients<\/strong>, i aquesta soluci\u00f3 sovint era un canal de comunicaci\u00f3 de servei al client nou per a ells, com el xat en viu o la videoconfer\u00e8ncia. Finalment, van comen\u00e7ar a experimentar amb nous canals de comunicaci\u00f3, i van descobrir que els usuaris els empraven freq\u00fcentment. La videoconfer\u00e8ncia, per exemple, \u00e9s un gran exemple d\u2019un canal impactat massivament per la pand\u00e8mia<\/strong>.<\/p>\n Ara que tanta gent usa la videoconfer\u00e8ncia, \u00e9s f\u00e0cil imaginar un futur no molt lluny\u00e0 on els usuaris esperen, fins i tot exigeixen, l\u2019opci\u00f3 de veure, no nom\u00e9s escoltar, als agents de servei al client que els assisteixen.<\/p>\n Viure una experi\u00e8ncia col\u00b7lectiva i generalitzada com una pand\u00e8mia tendeix a unir a la humanitat. Reactiva i reabasteix la profunda empatia innata cap a tots nosaltres. Com a resultat, tamb\u00e9 augmenta la quantitat d\u2019empatia que esperem d\u2019aquells a qui els demanem que ens ajudin d\u2019alguna manera, com els agents del servei al client<\/strong>.<\/p>\n Durant la pand\u00e8mia, segons l\u2019enquesta, s\u2019ha detectat que tamb\u00e9 s\u2019ha produ\u00eft un augment de l\u2019empatia dels clients cap als agents de servei al client. Els usuaris estan demostrant ser m\u00e9s pacients i comprensius davant els retards.<\/p>\n Encara que els clients sempre han tingut grans expectatives a l\u2019hora de ser escoltats de forma activa, la combinaci\u00f3 estranya i mai abans vista de factors amb els quals s\u2019ha lidiat en els \u00faltims 3 o 4 mesos (fer front a una pand\u00e8mia, treballar des de casa, educar als fills a casa, etc.) ha creat un ambient carregat d\u2019emocions, on els usuaris, esgotats i amb poc temps, no poden comunicar les seves necessitats repetidament.<\/p>\n Volen un agent de servei al client que \u201cels entengui\u201d<\/strong>, alg\u00fa que pugui comprendre r\u00e0pidament el problema i arribar a una resoluci\u00f3 que el client trobi satisfact\u00f2ria<\/strong>.<\/p>\n Les organitzacions han ajudat a crear aquesta expectativa a l\u2019obligar als clients a comunicar-se a trav\u00e9s d\u2019un sol canal de suport, com el tel\u00e8fon o el correu electr\u00f2nic, durant la pand\u00e8mia. Per\u00f2, donat que pocs agents poden assumir el rol \u201cd\u2019agent expert\u201d que pot respondre a gaireb\u00e9 qualsevol pregunta que se li presenti, a molts call center els va resultar dif\u00edcil garantir els recursos m\u00e9s experimentats i\/o t\u00e8cnics necessaris per resoldre les consultes i preguntes m\u00e9s complexes.<\/p>\n Per complir amb aquesta expectativa, els centres d\u2019atenci\u00f3 al client han de proporcionar a tots els agents millors eines i t\u00e8cniques per avaluar les situacions m\u00e9s complexes i capacitar-los per respondre preguntes dif\u00edcils <\/strong>per si mateixos sempre que sigui possible.<\/p>\n Aquesta lleialtat generalment es respon amb una senzilla pregunta: com de bona ha estat la seva \u00faltima experi\u00e8ncia de servei al client amb aquesta companyia?<\/p>\n2) El 62% dels gerents nord-americans afirmen que els clients esperen que els agents tinguin m\u00e9s empatia emocional en les seves interaccions<\/strong>, tant durant com despr\u00e9s de la pand\u00e8mia.<\/h5>\n
3) El 57% dels gerents dels Estats Units creuen que els clients tenen una major necessitat de \u201csentir-se escoltats\u201d pels agents.<\/h5>\n
4) El 54% dels gerents nord-americans creuen que els clients esperen que els agents els ajudin amb consultes i preguntes m\u00e9s complexes.<\/h5>\n
5) El 51% dels gerents dels EUA creu que l\u2019experi\u00e8ncia de servei al client afecta a la lleialtat a la marca m\u00e9s que mai.<\/h5>\n