El Quadre de Comandament Integral (en angl\u00e8s, Balanced Scorecard) \u00e9s una important eina per a la gesti\u00f3 empresarial. Al crear una an\u00e0lisi basada en quatre principals perspectives, \u00e9s possible mesurar l\u2019evoluci\u00f3 de la companyia, avaluant com els seus objectius estrat\u00e8gics estan sent assolits. En el context de la gesti\u00f3 de call centers, \u00e9s possible comprendre el paper de cadascun dels indicadors clau de la companyia, avaluant com els seus resultats contribueixen per aconseguir els seus objectius.<\/p>\n
Una empresa pot decidir desglossar un quadre de comandament per equips, individus o ambd\u00f3s, depenent del resultat que vulguin aconseguir. Per\u00f2 de vegades, els quadres de comandament poden tornar-se dif\u00edcils de gestionar.<\/p>\n
El Quadre de Comandament Integral (QMI) \u00e9s una eina que permet la <\/strong>gesti\u00f3 estrat\u00e8gica de les organitzacions. A partir de la seva estructura, \u00e9s possible analitzar el comportament de diversos indicadors clau, els quals possibilitaran que s\u2019avalu\u00ef com est\u00e0 alineada l\u2019operaci\u00f3 de l\u2019empresa amb els seus objectius estrat\u00e8gics.<\/p>\n El QMI contribueix per a una presa de decisi\u00f3 molt m\u00e9s senzilla i encertada, permetent un major control sobre el futur del negoci<\/strong>. En la pr\u00e0ctica, la seva estructura es divideix en les seg\u00fcents perspectives:<\/p>\n Els quadres de comandament obsolets contenen m\u00e8triques que poden haver importat abans de la pand\u00e8mia, per\u00f2 ara s\u00f3n menys rellevants. Els clients viuen amb incertesa el que est\u00e0 per venir. Als call center, aix\u00f2 pot crear temps mig de maneig m\u00e9s llargs, major volum de trucades i m\u00e9s impactes en les vendes<\/strong>.<\/p>\n Si b\u00e9 aquesta es una ra\u00f3 per reinventar el quadre de comandament, tamb\u00e9 \u00e9s important avaluar com ha canviat el contact center des d\u2019una perspectiva de proc\u00e9s continu (al llarg del temps). Les necessitats apareixen i desapareixen, i s\u2019ha d\u2019establir un ritme anual per examinar el quadre de comandaments<\/strong>. Per tant, \u00e9s necessari tornar a configurar-lo per mostrar amb precisi\u00f3 els objectius comercials i crear aix\u00ed una millor experi\u00e8ncia pels agents i els clients<\/strong>.<\/p>\n En primer lloc, han d\u2019establir-se objectius espec\u00edfics i assolibles basats en m\u00e8triques. Aquests han d\u2019estar dins del control dels empleats, aix\u00ed com amb la rellev\u00e0ncia pel temps i el lloc. Aix\u00ed mateix, \u00e9s clau organitzar la representaci\u00f3 visual del Quadre de Comandament Integral d\u2019una manera comprensible<\/strong>.<\/p>\n \u00c9s aconsellable fer aquestes m\u00e8triques basades en informes setmanals o mensuals. D\u2019aquesta manera, es mostra una mitjana continuada del treball dels agents, no nom\u00e9s d\u2019un dia.<\/p>\n Abans del seu llan\u00e7ament oficial, l\u2019equip ha de saber que el nou QMI funciona, destacant les difer\u00e8ncies i els importants canvis que suposaran per canviar l\u2019experi\u00e8ncia dels empleats.<\/p>\n Despr\u00e9s, \u00e9s necessari compartir l\u2019efectivitat del QMI amb els supervisors dels equips, mostrant-los la motivaci\u00f3 pel canvi i com els beneficiar\u00e0 a ells i als agents.<\/p>\n\n
Com crear un Quadre de Comandament Integral efica\u00e7 per facilitar l\u2019activitat dels agents remots<\/strong><\/h5>\n
1) Per qu\u00e8 haurien de canviar-se els quadres de comandament <\/strong><\/h5>\n
2) Com crear un nou quadre de comandament<\/strong><\/h5>\n
3) Com implementar el nou Quadre de Comandament Integral<\/strong><\/h5>\n