{"id":33856,"date":"2020-08-25T07:00:21","date_gmt":"2020-08-25T05:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/com-augmentar-lexcel%c2%b7lencia-en-lexperiencia-del-client-en-la-nova-normalitat\/"},"modified":"2022-06-23T13:52:00","modified_gmt":"2022-06-23T13:52:00","slug":"com-augmentar-lexcel%c2%b7lencia-en-lexperiencia-del-client-en-la-nova-normalitat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/com-augmentar-lexcel%c2%b7lencia-en-lexperiencia-del-client-en-la-nova-normalitat\/","title":{"rendered":"Com augmentar l\u2019excel\u00b7l\u00e8ncia en l\u2019experi\u00e8ncia del client en la \u201cnova normalitat\u201d"},"content":{"rendered":"

L\u2019impacte de la COVID-19 en el comportament del client ha estat immediat. La despesa en la majoria de les ind\u00fastries ha disminu\u00eft, les compres han passat dels canals en persona als digitals, i la seguretat p\u00fablica s\u2019ha convertit en una prioritat per a les empreses i els consumidors. Els executius que van elaborar estrat\u00e8gies omnicanal per crear experi\u00e8ncies \u00faniques pel client han hagut d\u2019improvisar per mantenir el ritme.<\/p>\n

A mesura que les empreses es preparen pel llarg termini, el concepte de \u201cnova normalitat\u201d, \u00e9s molt incert, ja que la situaci\u00f3 canvia cada setmana. Entre els reptes est\u00e0 determinar quins comportaments i tend\u00e8ncies dels clients estan aqu\u00ed per a quedar-se i quines retrocediran<\/strong>.<\/p>\n

Per guanyar en la propera normalitat, les organitzacions han d\u2019identificar els comportaments actuals que definiran l\u2019experi\u00e8ncia del client a curt termini i han d\u2019assegurar-se que aquestes oportunitats estiguin alineades amb les seves estrat\u00e8gies i capacitats comercials<\/strong>. Hi haur\u00e0 tres prioritats que definiran l\u2019experi\u00e8ncia del client en l\u2019era posterior a la pand\u00e8mia: excel\u00b7l\u00e8ncia digital<\/strong><\/a>, comprom\u00eds<\/strong> i informaci\u00f3 din\u00e0mica del client<\/strong>. Cada empresa perseguir\u00e0 aquestes prioritats de manera diferent segons el seu sector i punt de partida, aix\u00ed com el panorama competitiu. Moltes companyies ja estan demostrant la seva comprensi\u00f3 del que els hi importa als clients, aix\u00ed com formes innovadores de complir amb les seves noves expectatives<\/strong>.<\/p>\n

Tend\u00e8ncies emergents en el comportament del consumidor<\/strong><\/h5>\n

Els clients estan reduint significativament les seves despeses en gaireb\u00e9 totes les categories, anticipant-se a temps m\u00e9s dif\u00edcils. A mesura que la crisi va arribar al seu punt m\u00e0xim en les economies occidentals, m\u00e9s d\u2019un ter\u00e7 dels europeus i nord-americans van dir que els seus ingressos es van veure afectats negativament per la COVID-19.<\/p>\n

La Xina, que est\u00e0 per endavant d\u2019altres pa\u00efsos en la crisi del coronavirus, encara no ha vist que la despesa dels consumidors torni a la normalitat. Una investigaci\u00f3 de McKinsey va trobar que la despesa ha caigut entre un 30 i un 60% i les transaccions minoristes han caigut entre un 20 i un 50%.<\/p>\n

1) Augment del tr\u00e0fic en els canals online<\/strong><\/h5>\n

Si b\u00e9 la flexibilitat financera pot ser cada cop mes limitada, els clients estan complementant les seves activitats presencials amb les plataformes digitals<\/strong>. Per tant, els usuaris passen ara molt m\u00e9s temps online: gaireb\u00e9 la meitat dels consumidors han comen\u00e7at o augmentat les seves transaccions a trav\u00e9s d\u2019ecommerce des de l\u2019inici de la pand\u00e8mia.<\/p>\n

A tot el m\u00f3n, les empreses s\u2019han mogut r\u00e0pidament per adaptar-se al canvi massiu dels canals digitals<\/strong>. Gaireb\u00e9 totes les organitzacions, ja siguin empreses tradicionals o noves empreses, estan reorientant els seus models comercials per a qu\u00e8 siguin m\u00e9s digitals. \u00c9s molt probable que els consumidors prefereixin utilitzar moltes d\u2019aquestes ofertes digitals despr\u00e9s de la crisi.<\/p>\n

2) Un major \u00e8mfasi en la salut i la seguretat<\/strong><\/h5>\n

Les enormes conseq\u00fc\u00e8ncies de la pand\u00e8mia per a la salut i les pol\u00edtiques de salut p\u00fablica associades, han normalitzat el distanciament f\u00edsic i la necessitat d\u2019una higiene constant. De fet, la investigaci\u00f3 de McKinsey mostra que la majoria de les principals preocupacions dels clients sobre COVID-19 estan relacionades amb la salut i la seguretat<\/strong>, pel que les empreses han de tenir en compte aquests problemes al planificar les seves transicions a la \u201cnova\u201d normalitat.<\/p>\n

Aquestes preocupacions han portat als clients a canviar r\u00e0pidament la forma en qu\u00e8 volen relacionar-se amb el m\u00f3n, amb operacions segures i sense contacte com una prioritat.<\/p>\n

3) Comportaments que han arribat per a quedar-se<\/strong><\/h5>\n

El comportament canviant dels clients provocat per la COVID-19 reflecteix l\u2019acceleraci\u00f3 de les tend\u00e8ncies anticipades, el sorgiment de noves prefer\u00e8ncies i una reversi\u00f3 completa d\u2019algunes rutines. Aquesta barreja continuar\u00e0 evolucionant i formar\u00e0 la base de la propera normalitat<\/strong>. La bona not\u00edcia \u00e9s que les empreses tenen el potencial de no nom\u00e9s guiar el comportament futur dels clients a trav\u00e9s de conductes alentidores proactives que probablement perduraran despr\u00e9s de la pand\u00e8mia, sin\u00f3 tamb\u00e9 posicionar-se a l\u2019avantguarda per on forma a l\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong>.<\/p>\n

Les empreses m\u00e9s exitoses fins a la data han sabut comprendre quins comportaments i experi\u00e8ncies estan agafant impuls i han realitzat inversions espec\u00edfiques per aconseguir-les<\/strong>.<\/p>\n

Les organitzacions han de monitorejar simult\u00e0niament les tend\u00e8ncies dels consumidors, adaptar els seus models de negocio, planificar la continu\u00eftat i garantir que els seus empleats estiguin segurs i sans, tot mentre gestionen l\u2019ambig\u00fcitat de la crisi.<\/p>\n

Per comprendre millor els aspectes de la \u201cnova\u201d normalitat, l\u2019an\u00e0lisi de McKinsey va avaluar les tend\u00e8ncies dels consumidors segons dos criteris: el creixement dels usuaris des de la pand\u00e8mia i la probabilitat que aquests comportaments continu\u00efn. Es van segmentar les activitats en quatre punts<\/strong>:<\/p>\n