Les empreses han de protegir la seva base de clients existent si volen assolir un creixement significatiu i sostenible. Oferir un servei al client efica\u00e7, en el qual els problemes es resolguin de manera competent durant el primer contacte, \u00e9s un bon pas en aquesta direcci\u00f3.<\/p>\n
Per\u00f2 per complir realment amb les expectatives del client, aquest ha d\u2019obtenir resposta a la seva consulta f\u00e0cilment i sentir-se b\u00e9 amb l\u2019experi\u00e8ncia. Per aix\u00f2, els usuaris volen un servei al client \u201cf\u00e0cil\u201d. Oferir efic\u00e0cia, facilitat d\u2019\u00fas i empatia \u00e9s una f\u00f3rmula comprovada per augmentar la fidelitat i retenci\u00f3 dels clients<\/strong>.<\/p>\n Algun cop has estat atrapat en un men\u00fa d\u2019IVR sense una forma \u00f2bvia de comunicar-te amb un agent en veu? T\u2019han passat amb diversos agents perqu\u00e8 ning\u00fa sabia com solucionar el teu problema? Algun cop has esperat deu, quinze o trenta minuts per parlar amb un agent? Sens dubte, aquestes experi\u00e8ncies s\u00f3n tot menys f\u00e0cils i \u00e0gils.<\/p>\n La facilitat de servei al client es caracteritza per la seva rapidesa, conveni\u00e8ncia i varietat<\/strong>. La tecnologia moderna ha fet possible proporcionar aquests tres factors i tamb\u00e9 ha condicionat als usuaris a esperar aix\u00f2 per part de les empreses. Enrere van quedar els dies en qu\u00e8 les persones toleraven f\u00e0cilment els llargs temps d\u2019espera i el servei nom\u00e9s per tel\u00e8fon.<\/p>\n Els aven\u00e7os en tecnologia m\u00f2bil, computaci\u00f3 en el n\u00favol, comunicacions digitals, Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA), velocitats de connexi\u00f3, assistents virtuals i m\u00e9s han creat una cultura que est\u00e0 acostumada a escollir entre una multitud de m\u00e8todes de comunicaci\u00f3 basats \u200b\u200ben all\u00f2 que les persones necessiten aconseguir<\/strong>; per exemple, usar missatges de text per enviar missatges curts que necessiten una resposta r\u00e0pida i usar l\u2019enviament per correu electr\u00f2nic per a missatges m\u00e9s llargs i menys urgents.<\/p>\n En els \u00faltims deu anys s\u2019han produ\u00eft aven\u00e7os exponencials en la tecnologia i les capacitats dels call center. Quan es combina amb les prefer\u00e8ncies emergents dels usuaris pel servei al client digital, la soluci\u00f3 \u00e9s clara: els contact centers han de modernitzar-se. Hi ha cinc formes de fer-ho:<\/p>\n Per arribar als clients, les organitzacions han d\u2019implementar canals digitals o corren el risc de tornar-se obsolets. Aquests canals han d\u2019estar determinats pel comportament, les prefer\u00e8ncies i la demografia del client. Les empreses que empren el millor software del <\/strong>contact center en el n\u00favol<\/strong><\/a> poden implementar o retirar f\u00e0cilment els canals digitals, el que els hi ofereix flexibilitat en el servei al client<\/strong>.<\/p>\n Per facilitar les coses als clients que busquen assist\u00e8ncia d\u2019un agent, se\u2019ls hi ha d\u2019assignar l\u2019agent m\u00e9s qualificat per resoldre el seu problema. Aix\u00f2 ajudar\u00e0 a garantir que l\u2019usuari no sigui transferit o posat en espera durant la interacci\u00f3. Els <\/strong>ACD (Automation Call Distribution)<\/strong><\/a> moderns realitzen un enrutament intel\u00b7ligent a l\u2019avaluar les necessitats del client i les habilitats dels agents<\/strong>. A m\u00e9s, els ACD que utilitzen l\u00f2gica predictiva poden tenir en compte el perfil del client, fins i tot l\u2019historial d\u2019interaccions. Aix\u00f2 habilita un escenari, per exemple, en qu\u00e8 el client \u00e9s enrutat al mateix agent que el va ajudar l\u2019\u00faltim cop que va trucar<\/p>\n Per permetre un autoservei significatiu i, per tant, facilitar el servei al client, \u00e9s possible que els call center hagin d\u2019actualitzar-se a un IVR amb capacitats de veu que s\u2019integri f\u00e0cilment amb les bases de coneixements i els sistemes comercials de back-end. Duent les capacitats un pas m\u00e9s enll\u00e0, els <\/strong>IVR conversacionals<\/strong><\/a> que estan integrats amb xat bots impulsats per IA poden millorar encara m\u00e9s l\u2019\u00e8xit de l\u2019autoservei<\/strong>.<\/p>\n Per oferir un servei al client \u201cf\u00e0cil\u201d, els call center han de tenir el nombre correcte d\u2019agents i han de programar-se en els moments adequats per a qu\u00e8 els clients no tinguin temps d\u2019espera excessius. El software de gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral automatitza i agrega precisi\u00f3 als processos complexos de programaci\u00f3 i previsi\u00f3<\/strong>. Quan els pron\u00f2stics i els cronogrames s\u00f3n constantment inexactes i causen problemes de CX, probablement sigui el moment d\u2019implementar un bon software d\u2019administraci\u00f3 de la for\u00e7a laboral.<\/p>\n Les eines d\u2019informes i an\u00e0lisi l\u00edders a la ind\u00fastria, poden proporcionar la informaci\u00f3 que els l\u00edders dels call center necessiten per garantir que els clients tinguin experi\u00e8ncies \u201cf\u00e0cils\u201d. Les organitzacions han de buscar un software que faciliti la generaci\u00f3 d\u2019informes. Amb informaci\u00f3 rellevant disponible en temps real, les empreses poden millorar cont\u00ednuament la seva entrega de CX.<\/strong><\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s el servei al client \u201cf\u00e0cil\u201d?<\/strong><\/h5>\n
Com oferir als clients l\u2019experi\u00e8ncia de suport que esperen i valoren? <\/strong><\/h5>\n
1) Implementar canals digitals <\/strong><\/h5>\n
2) Actualitzar les capacitats d\u2019ACD<\/strong><\/h5>\n
3) Agregar \/ actualitzar els bots de xat IVR i IA<\/strong><\/h5>\n
4) Afegir la Gesti\u00f3 de la For\u00e7a de Treball (Workforce Management) per pronosticar i dotar de personal al nombre correcte d\u2019agents<\/strong><\/h5>\n
5) Actualitzar els informes operatius<\/strong><\/h5>\n