Els departaments de TI sempre han jugat un paper clau en el suport a les empreses per assolir els seus objectius comercials. Les organitzacions que s\u00f3n conscients del valor competitiu de la tecnologia d\u2019avantguarda busquen la millor manera d\u2019implementar-la de forma creativa per optimitzar el rendiment i els resultats. No obstant, no totes han evolucionat a aquest nivell i encara perceben als departaments de TI com a facilitadors en lloc de socis estrat\u00e8gics.<\/p>\n
L\u2019inici de la pand\u00e8mia de COVID-19 va presentar una oportunitat per a qu\u00e8 els CIO (Chief Information Officer) assumissin rols de lideratge m\u00e9s visibles a mesura que les empreses van passar r\u00e0pidament a un model de for\u00e7a laboral remota. La tecnologia va ser el facilitador clau per aquesta transici\u00f3 al teletreball<\/strong>.<\/p>\n Tot i aix\u00ed, les empreses han de planificar i preparar-se pel m\u00f3n posterior a una pand\u00e8mia i els departaments de TI han d\u2019aprofitar el seu nou estat per influir en aquest aspecte.<\/p>\n Segons Statista, els directors executius van identificar les tres principals prioritats dels CIO com:<\/p>\n La transformaci\u00f3 digital \u00e9s un enfocament centrat en la tecnologia per modificar les operacions i l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) mitjan\u00e7ant la seva aplicaci\u00f3 digital de forma disruptiva. \u00c9s un esfor\u00e7 de tota l\u2019empresa que generalment requereix canvis significatius en l\u2019estructura de l\u2019organitzaci\u00f3, les habilitats dels empleats i els processos<\/strong>.<\/p>\n Reconeixent la import\u00e0ncia dels canals digitals, molts call center van accelerar la seva implementaci\u00f3 durant la pand\u00e8mia i \u00e9s probable que continu\u00efn exercint un paper important a la nova normalitat degut a l\u2019alta adopci\u00f3 per part dels usuaris. Els contact center amb solucions al n\u00favol<\/a> tenien un clar avantatge perqu\u00e8 agregar nous canals \u00e9s m\u00e9s simple i r\u00e0pid<\/strong>. El departament de TI juga un paper fonamental per fer aix\u00f2 i el n\u00favol \u00e9s la millor opci\u00f3. A m\u00e9s, el millor software de contact center en el n\u00favol ofereix major flexibilitat amb la forma en qu\u00e8 les organitzacions implementen els seus recursos<\/strong>.<\/p>\n La pand\u00e8mia va enviar als empleats, inclosos els agents del call center, a casa per treballar de forma remota. Segons Nemertes Research, el 49% dels agents treballaven des de casa a temps complet abans de la pand\u00e8mia i des de llavors aquest nombre ha augmentat al 75%<\/strong>. I el model t\u00e9 poder de perman\u00e8ncia: m\u00e9s del 70% de les empreses enquestades definitivament o probablement continuaran permetent que els empleats treballen de forma remota en el futur<\/strong>.<\/p>\n Els grups de TI han donat suport a aquest canvi. Anteriorment, els treballadors remots eren responsables de proporcionar el seu propi acc\u00e9s a Internet i, sovint, el seu propi equip, com c\u00e0meres web, laptops i auriculars. Des de llavors, a TI se li ha encarregat la tasca de proporcionar gran part de l\u2019equip necessari, aix\u00ed com de proporcionar serveis com avaluacions de Wi-Fi a la llar i assessorament sobre plans d\u2019ISP (Prove\u00efdor de Serveis d\u2019Internet). Els grups de TI han de planificar un canvi permanent per continuar amb aquest nivell de suport en el futur.<\/p>\n I, en funci\u00f3 de les seves decisions pressupost\u00e0ries, sembla que molts CIO ja tenen un control sobre aix\u00f2. L\u2019estudi de Nemertes va revelar que els l\u00edders de TI estan augmentant la seva despesa en diverses categories relacionades amb el treball remot, que inclouen:<\/strong><\/p>\nQuines s\u00f3n les prioritats posteriors a una pand\u00e8mia?<\/strong><\/h5>\n
\n
Quines s\u00f3n les noves prioritats de TI pels call center?<\/strong><\/h5>\n
1) Transformaci\u00f3 digital<\/strong><\/h5>\n
Quines opcions de suport digital s\u2019estan implementant?<\/strong><\/h5>\n
\n
2) Millora de l\u2019experi\u00e8ncia del treball a dist\u00e0ncia<\/strong><\/h5>\n