Al m\u00f3n actual, els call center han de mantenir el seu enfocament en la Veu del Client (VoC) per tenir \u00e8xit. \u00c9s important assegurar-se que els agents treballin de manera eficient i que la tecnologia funcioni sense problemes. Alhora, es necessita un pla i un sistema per escoltar el que pensen els seus clients.<\/p>\n
Per aix\u00f2, sintonitzar la veu del client a trav\u00e9s d\u2019enquestes de satisfacci\u00f3 i an\u00e0lisis d\u2019interacci\u00f3 \u00e9s el que poden fer els contact center per oferir un servei exemplar.<\/p>\n
Els programes de VoC garanteixen que els contact center actu\u00efn i es mantinguin a l\u2019avantguarda de les tend\u00e8ncies i problemes que poden convertir-se en reptes m\u00e9s grans.<\/p>\n
La Veu del Client ajuda a comprendre les actituds dels clients quant als canals de servei: atenci\u00f3 telef\u00f2nica, assistents virtuals, xat bots, IVR\u2026 L\u2019an\u00e0lisi de clients detecta problemes abans que es converteixin en contratemps.<\/p>\n
Amb l\u2019an\u00e0lisi del call center impulsat per Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA)<\/strong>, es pot revisar l\u2019experi\u00e8ncia dels clients (CX)<\/strong> a trav\u00e9s de KPI espec\u00edfics<\/strong> per identificar la causa del que podria convertir-se en un problema major.<\/p>\n Amb el software d\u2019an\u00e0lisi de clients en un programa de VoC<\/strong>, \u00e9s possible millorar l\u2019experi\u00e8ncia de cada client a trav\u00e9s dels comentaris. Equipat amb dades, aquest programa mostrar\u00e0 informaci\u00f3 important i \u00e0rees en les quals es necessita prendre acci\u00f3. Amb aquesta nova perspectiva, es podr\u00e0 millorar la CX i eliminar els punts cecs.<\/p>\n La investigaci\u00f3 del comportament del consumidor mostra que com es senten els clients t\u00e9 un impacte 1,5 cops major en les seves accions de compra, lleialtat i promoci\u00f3. Al comprendre com es senten els clients, els agents del call center podran predir millor les accions i implementar estrat\u00e8gies per millorar la CX<\/strong>.<\/p>\n L\u2019an\u00e0lisi d\u2019interacci\u00f3<\/strong> presenta l\u2019oportunitat de submergir-se en el sentiment del client com mai abans. Amb la tecnologia d\u2019IA, s\u2019obtindr\u00e0 una visi\u00f3 \u00fanica del sentiment del client que ajudar\u00e0 a determinar exactament el que ha de fer-se al call center. A l\u2019escoltar una trucada, es pot identificar la frustraci\u00f3 en la veu d\u2019un client i quan va comen\u00e7ar el problema. A partir d\u2019aqu\u00ed, es poden prendre mesures per prevenir la frustraci\u00f3 i potenciar la positivitat<\/strong>.<\/p>\n Donat que avui en dia els clients interactuen amb les organitzacions en m\u00e9s canals que mai, el feedback d\u2018interacci\u00f3 pot ser m\u00e9s dif\u00edcil d\u2019aconseguir. L\u2019\u00fas de la tecnologia \u00e9s clau per recopilar i fer \u00fas d\u2019aquestes dades valuoses.<\/p>\n2) Els programes de VoC desmitifiquen el sentiment del client<\/strong><\/h5>\n
3) Els programes de VoC ofereixen comentaris omnicanal<\/strong><\/h5>\n