La lleialtat i retenci\u00f3 dels clients \u00e9s priorit\u00e0ria quan es tracta dels objectius del call center. Per\u00f2 impulsar-les requereix quelcom m\u00e9s que mesurar la puntuaci\u00f3 de satisfacci\u00f3 del client (CSAT, en les seves sigles en angl\u00e8s) o el Net Promoted Score (NPS) i acabar-ho. Hi ha molts altres indicadors que afecten a aquests dos aspectes i passar-los per alt pot afectar a l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX). Llavors, com es milloren les taxes de fidelitzaci\u00f3 i retenci\u00f3 de clients? Quines m\u00e8triques del contact center s\u2019haurien de mesurar?<\/p>\n
La majoria dels call center comprenen la import\u00e0ncia de la satisfacci\u00f3 del client (CSAT)<\/strong>. Pel general, \u00e9s la primera m\u00e8trica que apr\u00e8n qualsevol agent o supervisor. Per\u00f2 el problema que sorgeix quan els contact center posen tot el seu enfocament en el CSAT \u00e9s que sovint descuiden els KPI que impulsen aquesta puntuaci\u00f3<\/strong>. Llavors, en lloc d\u2019aprofundir en la causa del problema, els agents es senten pressionats per millorar les puntuacions CSAT.<\/p>\n Si un agent t\u00e9 una puntuaci\u00f3 CSAT baixa, \u00e9s millor centrar-se en millorar les m\u00e8triques del call center que impulsen la satisfacci\u00f3 del client, com la resoluci\u00f3 en la primera trucada o la velocitat mitjana de resposta<\/strong>.<\/p>\n En termes m\u00e9s simples, una m\u00e8trica anticipada \u00e9s el canvi d\u2019acci\u00f3 \/ comportament associat a guanyar quelcom, i la secund\u00e0ria \u00e9s el resultat.<\/p>\n Per tant, si el call center es centra en m\u00e8triques secund\u00e0ries, per\u00f2 no para atenci\u00f3 a les principals quant a la satisfacci\u00f3 del client, existeixen cinc m\u00e8triques principals importants que es poden mesurar i millorar per impactar en les puntuacions CSAT<\/strong>.<\/p>\n La velocitat mitjana de resposta \u00e9s aquella amb la qual un agent respon als clients que esperen rere el tel\u00e8fon. Cada segon que passa sense una resposta augmenta les probabilitats que un client pengi la trucada. ASA \u00e9s una forma eficient i senzilla de mostrar als clients que es valora el seu temps i s\u2019oferir\u00e0 un servei d\u2019atenci\u00f3 al client de primer nivell<\/strong>. Una regla general t\u00edpica \u00e9s seguir la regla 80\/20. Si el 80% de les seves trucades es responen en 20 segonss, probablement es dirigeixi cap a clients m\u00e9s feli\u00e7os.<\/p>\n El temps mig de gesti\u00f3 \u00e9s la durada de la trucada des de que un agent la respon fins que penja. Sol estar relacionat amb la satisfacci\u00f3 del client i per una bona ra\u00f3: segons Forrester, el 66% dels adults creu que el m\u00e9s important que pot fer una empresa \u00e9s valorar el seu temps<\/strong>.<\/p>\n \u00c9s m\u00e9s probable que els agents m\u00e9s experimentats resolguin les trucades d\u2019immediat sense haver de buscar en una base de dades, escalar a un supervisor o transferir la trucada. Per tant, \u00e9s important capacitar als agents per ajudar-los a sentir-se competents en la seva funci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n La taxa mitjana d\u2019abandonament \u00e9s el percentatge de persones que truquen i pengen abans de comunicar-se amb un agent. Una taxa d\u2019abandonament \u00f2ptima per a la majoria dels contact center est\u00e0 entre el 4% i el 8%<\/strong>. Quan els clients pengen, \u00e9s m\u00e9s probable que tinguin pensaments negatius sobre l\u2019empresa i possiblement comparteixin les seves opinions a les xarxes socials.<\/p>\n La resoluci\u00f3 en el primer contacte \u00e9s el percentatge de contactes en qu\u00e8 les consultes dels clients s\u00f3n resoltes en el primer intent. Els clients els problemes dels quals es solucionen amb una sola trucada telef\u00f2nica o sessi\u00f3 de xat solen estar m\u00e9s satisfets que aquells que requereixen m\u00faltiples interaccions per aconseguir una resoluci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n L\u2019alta rotaci\u00f3 d\u2019agents no nom\u00e9s li costa diners a la seva empresa per reclutar, contractar i capacitar empleats; tamb\u00e9 t\u00e9 un impacte negatiu significatiu en l\u2019experi\u00e8ncia del client, que \u00e9s encara m\u00e9s perjudicial pels resultats. Si no es sap per on comen\u00e7ar, \u00e9s convenient comen\u00e7ar mesurant la taxa de rotaci\u00f3 dels agents i comprendre si \u00e9s baixa, mitjana o alta pel sector<\/strong>. Despr\u00e9s, \u00e9s necessari implementar t\u00e0ctiques per millorar el comprom\u00eds dels empleats.<\/p>\nMesurament de m\u00e8triques anticipades (principals) i secund\u00e0ries<\/strong><\/h5>\n
1) Velocitat mitjana de resposta <\/strong><\/h5>\n
2) Durada mitjana de trucada<\/strong><\/h5>\n
3) Taxa mitjana d\u2019abandonament<\/strong><\/h5>\n
Qu\u00e8 por oferir el call center?<\/strong><\/h5>\n
\n
4) Resoluci\u00f3 en el primer contacte <\/strong><\/h5>\n
5) Taxa de rotaci\u00f3 d\u2019agents<\/strong><\/h5>\n