Oferir millors experi\u00e8ncies al client (CX) \u00e9s un tema candent que s\u2019ha tornat cada cop m\u00e9s cr\u00edtic pels call center amb visi\u00f3 de futur. Els l\u00edders dels contact center es donen compte que ha arribat el moment d\u2019oferir un valor mesurable real a l\u2019empresa.<\/p>\n
Per oferir aquest valor, s\u2019ha de seleccionar una iniciativa de CX que pugui demostrar immediatament el ROI<\/strong>. Aquesta iniciativa ha d\u2019estar directament relacionada amb un KPI que estigui vinculat amb els ingressos o amb una inefici\u00e8ncia dins de l\u2019organitzaci\u00f3.<\/p>\n Per exemple, iniciatives relacionades amb la satisfacci\u00f3 \/ retenci\u00f3 del client<\/strong> que demostren un impacte clar en les taxes de retenci\u00f3, o iniciatives d\u2019autoservei<\/strong> que impulsen una reducci\u00f3 dels costos operatius, o iniciatives de comprom\u00eds \/ viatge del client<\/strong> que es correlacionen amb un augment de las vendes.<\/p>\n No obstant, a m\u00e9s del ROI a curt termini, millorar l\u2019estrat\u00e8gia d\u2019experi\u00e8ncia del client del call center tamb\u00e9 requereix una consideraci\u00f3 curosa a llarg termini. Per assolir beneficis tant a curt com a llarg termini, s\u2019han d\u2019alinear tres elements: objectius comercials, infraestructura i tecnologies<\/strong>.<\/p>\n Un cop alineats, els l\u00edders dels contact center han d\u2019establir prioritats i prendre decisions intel\u00b7ligents per mostrar el ROI a curt termini<\/strong>, alhora que construeixen bases s\u00f2lides cap a un major impacte a llarg termini, a mida que maduren les tecnologies clau.<\/p>\n En els \u00faltims cinc anys, han sorgit una s\u00e8rie de tend\u00e8ncies comercials clau que han anat guanyant terreny de manera constant. Els l\u00edders dels call center poden estudiar aquestes tend\u00e8ncies i trobar dins de cadascuna d\u2019elles una estrat\u00e8gia d\u2019experi\u00e8ncia del client que ofereixi un ROI comprovat al negoci<\/strong>.<\/p>\n Les expectatives dels consumidors han canviat durant l\u2019\u00faltima d\u00e8cada. Ja no estan satisfets amb el lliurament de contingut massiu, tamb\u00e9 esperen rebre missatges altament personalitzats que satisfacin els seus interessos individuals<\/strong>. Estan disposats a sacrificar la seva privacitat compartint les seves dades a canvi d\u2019aquestes experi\u00e8ncies.<\/p>\n Moltes de les empreses d\u2019avui reconeixen que els clients desitgen comunicar-se amb una empresa des de qualsevol lloc, en qualsevol moment i des de qualsevol dispositiu i plataforma<\/strong> (web, veu, xat, missatgeria, xarxes socials, v\u00eddeo i correu electr\u00f2nic) i, per tant, admeten m\u00faltiples canals per obtenir el comprom\u00eds del client.<\/p>\n L\u2019autoservei<\/strong> est\u00e0 emergint com la clau de la CX moderna. En el millor dels casos, \u00e9s preferit pels usuaris i rendible per a l\u2019empresa<\/strong>. Si b\u00e9 estem molt lluny d\u2019oferir experi\u00e8ncies automatitzades interactives similars a les humanes, amb els aven\u00e7os recents en Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) i realitat augmentada (RA), l\u2019autoservei pot comprendre m\u00e9s f\u00e0cilment el problema del client i determinar el cam\u00ed de resoluci\u00f3, el que permet als clients abordar el problema per si mateixos sense m\u00e9s demores<\/strong>.<\/p>\n Els l\u00edders dels call center ara han acceptat la necessitat de comptar amb plataformes integrades basades en el n\u00favol que connecten adequadament als consumidors, l\u2019empresa i els seus representants. Com a part del viatge cap a la transformaci\u00f3 digital completa, aquestes plataformes emmagatzemen, comparteixen i processen el flux constant de transmissi\u00f3 de dades a trav\u00e9s del call center<\/strong>. Aquest esfor\u00e7 es centra en dues direccions principals:<\/p>\n Recopilar i analitzar les quantitats massives de dades comercials i de clients, proporciona als l\u00edders del call center informaci\u00f3 sobre els usuaris i una base per a l\u2019automatitzaci\u00f3 futura<\/strong>. Tenir una imatge de 360 \u200b\u200bgraus d\u2019un client impulsa una millor presa de decisions, CX personalitzat i, en \u00faltima inst\u00e0ncia, clients m\u00e9s satisfets.<\/p>\nCom millorar l\u2019estrat\u00e8gia d\u2019experi\u00e8ncia del client del call center<\/strong><\/h5>\n
1) Alineant els objectius comercials amb el rendiment del contact center<\/strong><\/h5>\n
2) Oferint experi\u00e8ncies personalitzades<\/strong><\/h5>\n
3) Brindant una experi\u00e8ncia omnicanal<\/strong><\/h5>\n
4) Impulsant l\u2019autoservei<\/strong><\/h5>\n
5) Implementant infraestructures en el n\u00favol: transformaci\u00f3 digital accelerada<\/strong><\/h5>\n
\n
Flux d\u2019integraci\u00f3 de dades i administraci\u00f3<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ul>\n