El viatge del client, o Customer Journey, \u00e9s la recopilaci\u00f3 de tots els punts de contacte que t\u00e9 un usuari durant una interacci\u00f3 amb una empresa. Es centra en l\u2019acci\u00f3, m\u00e9s que en els sentiments.<\/p>\n
Pel segment del viatge que controlen, els centres d\u2019atenci\u00f3 al client que utilitzen un software de contact center en el n\u00favol<\/strong><\/a> tenen aquests factors coberts: l\u2019enrutament omnicanal, les eines d\u2019autoservei, les aplicacions de gesti\u00f3 de participaci\u00f3 de la for\u00e7a laboral, i les eines d\u2019informes i an\u00e0lisi<\/strong>.<\/p>\n Els clients desitgen \u201cun viatge\u201d sense problemes quan visiten un lloc web, truquen al call center o es comuniquen mitjan\u00e7ant diferents canals digitals d\u2019una empresa. El servei al client omnicanal permet als usuaris moure\u2019s sense problemes a trav\u00e9s dels canals dins de la mateixa transacci\u00f3 sense barreres que els alenteixi<\/strong>. Per exemple, poden canviar del xat al tel\u00e8fon sense haver de repetir la seva consulta o enviar la seva informaci\u00f3 personal per segon cop.<\/p>\n Els usuaris ara esperen experi\u00e8ncies omnicanal, no obstant, les empreses encara tenen dificultats per proporcionar-les. Aix\u00f2 \u00e9s perqu\u00e8 no \u00e9s f\u00e0cil. Requereix diverses aplicacions que funcionin en conjunt per realitzar un enrutament omnicanal \u00f2ptim. Aquestes apps formen part dels millors software per a contact center en el n\u00favol:<\/p>\n Tots els call center utilitzen un ACD, per\u00f2 no tots admeten l\u2019enrutament omnicanal. Es necessita un <\/strong>Distribu\u00efdor Autom\u00e0tic de Trucades<\/strong><\/a> amb un \u201cconjunt d\u2019habilitats molt particular\u201d per organitzar, prioritzar i enrutar de manera integral els contactes de tots els canals d\u2019acord amb les regles definides per l\u2019usuari<\/strong>.<\/p>\n S\u2019ha de capacitar als agents que treballen en m\u00faltiples canals alhora. Aix\u00f2 significa, per exemple, que quan un agent finalitza una trucada entrant, se\u2019l pot enrutar a continuaci\u00f3 a una sessi\u00f3 de xat i despr\u00e9s treballar en els dos correus electr\u00f2nics que t\u00e9 en proc\u00e9s. Aix\u00ed mateix, li ha de permetre personalitzar les interaccions i oferir una experi\u00e8ncia perfecta: veure l\u2019historial, com les transcripcions del tel\u00e8fon i el xat, el que vol dir que els clients no hagin de \u201ccomen\u00e7ar de nou\u201d a mida que es mouen pels canals d\u2019assist\u00e8ncia<\/strong>. Aix\u00f2 tamb\u00e9 elimina la necessitat que els agents canvi\u00efn entre m\u00faltiples aplicacions mentre ajuden als seus clients omnicanal perqu\u00e8 tot est\u00e0 en un sol escriptori.<\/p>\nFunci\u00f3 1: L\u2019enrutament omnicanal facilita interaccions flu\u00efdes <\/strong><\/h5>\n
1) Distribu\u00efdor Autom\u00e0tic de Trucades (ACD)<\/strong><\/h5>\n
2) Resposta de Veu Interactiva (IVR)<\/strong><\/h5>\n