La crisi de salut de COVID-19 ha remodelat el panorama empresarial i el m\u00f3n del treball. Als call center, ara m\u00e9s empleats que mai treballen de forma remota, mentre que les expectatives dels clients han augmentat als seus nivells m\u00e9s alts des de que la connectivitat a Internet i la revoluci\u00f3 dels tel\u00e8fons intel\u00b7ligents ho van transformar tot per primer cop.<\/p>\n
Ha estat un any dif\u00edcil i, no obstant, els reptes l\u2019han convertit en un canvi de joc que ha provocat que la ind\u00fastria innovi a un ritme vertigin\u00f3s, i no hi ha volta enrere.<\/p>\n
A mida que el 2020 arriba al seu final i ens acomiadem d\u2019un any d\u2019aprenentatges i canvis inesperats, \u00e9s l\u2019oportunitat perfecta per donar un pas enrere i aprendre del passat, i despr\u00e9s avan\u00e7ar amb confian\u00e7a renovada.<\/p>\n
La pand\u00e8mia finalment ha posat fi al debat de d\u00e8cades sobre el treball a dist\u00e0ncia o des de casa. Les estad\u00edstiques recents de l\u2019enquesta de Gallup informen que gaireb\u00e9 dos ter\u00e7os dels empleats que han estat treballant de forma remota durant la pand\u00e8mia desitjarien seguir fent-ho<\/strong>. Per tant, aquesta \u00e9s una tend\u00e8ncia que probablement continuar\u00e0.<\/p>\n Molts dels clients diuen que les organitzacions amb una infraestructura en les instal\u00b7lacions sovint han tingut problemes per fer front a l\u2019enorme quantitat de trucades que han inundat el seu contact center durant els \u00faltims mesos. L\u2019agilitat i la capacitat d\u2019escalar cap amunt i cap avall de manera flexible amb un 99,9% de temps d\u2019activitat garantit i seguretat total significa que realment no hi ha millor moment que ara per fer la <\/strong>transici\u00f3 al n\u00favol<\/strong><\/a>.<\/p>\n En una enquesta recent de Calabrio, un dels descobriments clau va ser que la pand\u00e8mia ha provocat un augment de les expectatives dels clients, i 3 de cada 4 enquestats creuen que aix\u00f2 es mantindr\u00e0 molt despr\u00e9s<\/strong> que desaparegui aquesta crisi de salut mundial. La COVID-19 tamb\u00e9 ha revelat com els agents solen ser l\u2019opci\u00f3 preferida a les solucions d\u2019autoservei. De cara al futur, el veritable repte \u00e9s aconseguir un equilibri entre mantenir la CX personalitzada i, alhora, fomentar l\u2019autoservei, amb la finalitat de reduir els costos operatius<\/strong> generalment associats amb alts volums de trucades i satisfer les expectatives dels clients.<\/p>\n Amb aquestes lli\u00e7ons en ment, el proper any promet ser un bon acte d\u2019equilibri entre la motivaci\u00f3 de la for\u00e7a laboral i l\u2019entrega de processos operatius \u00f2ptims i fins i tot una millor experi\u00e8ncia del client (CX).<\/p>\n A mida que m\u00e9s call center continu\u00efn teletreballant fins el 2021, els conjunts d\u2019habilitats dels agents canviaran, donat que el personal de primera l\u00ednia necessitar\u00e0 cada cop m\u00e9s autogestionar-se i resoldre els problemes de forma independent. Tamb\u00e9 hauran de superar reptes t\u00e8cnics i ser experts en l\u2019\u00fas d\u2019eines de col\u00b7laboraci\u00f3 en el n\u00favol<\/strong> per convertir-se en un nou tipus \u201cd\u2019agents experts\u201d.<\/p>\n Mentrestant, els contact center tindran acc\u00e9s a un grup de talents m\u00e9s ampli, ja que els despla\u00e7aments o les discapacitats f\u00edsiques ja no seran una barrera pel reclutament el 2021<\/strong>. No obstant, aix\u00f2 vol dir una major compet\u00e8ncia de les empreses pels millors talents, el que significa que la programaci\u00f3 flexible i les eines de participaci\u00f3 seran clau pel reclutament i retenci\u00f3 dels millors agents, estiguin on estiguin<\/strong>.<\/p>\n El canvi del 2020 cap al treball remot i el menor contacte en persona ha deixat clar que saber, en lloc d\u2019esbrinar o \u201cconfiar en l\u2019instint\u201d, ser\u00e0 fonamental per anticipar les necessitats dels empleats i clients per mantenir la seva satisfacci\u00f3 i la seva lleialtat<\/strong>.<\/p>\n Les \u00faltimes eines d\u2019an\u00e0lisi seran fonamentals per recopilar els coneixements interns i externs necessaris per empoderar al personal de primera l\u00ednia i impulsar un avantatge competitiu<\/strong>, ja sigui a trav\u00e9s d\u2019an\u00e0lisi d\u2019escriptori, de sentiments dels empleats i predictors d\u2019estr\u00e8s o innovacions sofisticades de Veu del Client (VoC). Mitjan\u00e7ant l\u2019\u00fas de l\u2019an\u00e0lisi <\/strong>en totes les formes per analitzar r\u00e0pidament el sentiment de les interaccions amb els usuaris, els call center obtindran la visibilitat que necessiten per anticipar-se i predir els requisits dels clients i augmentar el seu propi perfil dins de les organitzacions<\/strong>.<\/p>\n2) Les empreses que no estaven en el n\u00favol, ara ho estan<\/strong><\/h5>\n
3) Les demandes dels clients s\u00f3n majors i m\u00e9s complexes<\/strong><\/h5>\n
El futur immediat dels contact centers: Qu\u00e8 ens depara el 2021?<\/strong><\/h5>\n
Tres prediccions pel 2021:<\/strong><\/h5>\n
1) El benestar de l\u2019agent ocupar\u00e0 un lloc central<\/strong><\/h5>\n
2) L\u2019adopci\u00f3 d\u2019an\u00e0lisi continuar\u00e0 la seva acceleraci\u00f3, per agents i clients<\/strong><\/h5>\n
3) Els canvis en els viatges dels clients mantindran a tots alerta<\/strong><\/h5>\n