2020 ha estat un any per recordar, sense precedents i impredictible. Els bloquejos de la pand\u00e8mia van alterar el panorama empresarial a mida que els consumidors canviaven els seus h\u00e0bits de compra, els negocis canviaven per sobreviure i moltes empreses tancaven les seves portes de forma permanent.<\/p>\n
Analitzar com han transcorregut els esdeveniments el 2020 i utilitzar aquesta informaci\u00f3 per guiar les inversions dels call center el 2021 \u00e9s molt important.<\/p>\n
En primer lloc, els contact center haurien de preguntar-se: \u201cEst\u00e0vem tan preparats com podr\u00edem haver estat per a l\u2019impacte de la pand\u00e8mia?\u201d. Predir aquest escenari en particular era molt complicat, aix\u00ed que potser hauria de reformular-se la pregunta anterior de la seg\u00fcent manera: \u201cEst\u00e0 la nostra empresa preparada per gestionar l\u2019inesperat?\u201d<\/strong>.<\/p>\n Part de la continu\u00eftat del negoci \u00e9s garantir que totes les funcions de l\u2019organitzaci\u00f3, especialment el call center, siguin resilients i puguin adaptar-se a canvis inesperats amb agilitat i adaptabilitat en tots els aspectes del negoci<\/strong>: agents, operacions i empreses que cre\u00efn flexibilitat i agilitat en tots els \u00e0mbits. Aix\u00f2 garantir\u00e0 que l\u2019organitzaci\u00f3 pugui respondre millor a qualsevol crisi, independentment de l\u2019escenari espec\u00edfic.<\/p>\n El 2021, els call center haurien d\u2019invertir per aconseguir una adaptabilitat integrada augmentant el suport dels agents, implementant <\/strong>canals digitals<\/strong><\/a> i adoptant bots impulsats per Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA)<\/strong>.<\/p>\n Els agents s\u00f3n els majors actius dels call center i exerceixen un paper fonamental en la satisfacci\u00f3 dels clients<\/strong>. Probablement, la majoria dels contact center els va enviar a casa a treballar a l\u2019inici del confinament i \u00e9s possible que molts segueixin teletreballant. Per tant, \u00e9s essencial incloure als agents remots en el model operatiu permanent dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>.<\/p>\n Els agents a cada han de tenir les eines necess\u00e0ries i tot i aix\u00ed sentir-se com a part d\u2019un equip. Per assegurar-se que estiguin ben cuidats i posicionats per a l\u2019\u00e8xit, han de considerar-se les seg\u00fcents inversions:<\/p>\n Si hi ha una forta tend\u00e8ncia derivada de la COVID-19 \u00e9s en torn a l\u2019adopci\u00f3 digital i la inversi\u00f3 en la transformaci\u00f3 digital a llarg termini<\/strong>. \u00c9s imperatiu que l\u2019organitzaci\u00f3 doni un gir a aquest model de negoci el m\u00e9s aviat possible.<\/p>\n A m\u00e9s, els clients volen interactuar amb les empreses en canals digitals<\/strong>. Segons un estudi, el 90% dels usuaris afirmen que estan m\u00e9s disposats a fer negocis amb una organitzaci\u00f3 que ofereix m\u00e9s formes de comunicar-se<\/strong>. A m\u00e9s, els canals digitals com el correu electr\u00f2nic i el xat tenen puntuacions de prefer\u00e8ncia s\u00f2lides i d\u2019altres estan guanyant terreny, especialment entre els Millennials<\/strong> i la Generaci\u00f3n Z<\/strong>.<\/p>\n Els canals digitals estan guanyant popularitat entre els prenedors de decisions, i el xat en viu i els SMS experimenten els majors augments interanuals com canals d\u2019interacci\u00f3 preferits<\/strong>.<\/p>\n Per\u00f2 aquests avantatges no es limiten nom\u00e9s als canals digitals assistits per agents. Els canals digitals d\u2019autoservei <\/strong>tamb\u00e9 estan experimentant un gran impuls, liderats per les aplicacions m\u00f2bils<\/strong>.<\/p>\n La demanda dels clients no \u00e9s l\u2019\u00fanica ra\u00f3 per implementar canals digitals. Tamb\u00e9 hi ha raons molt pr\u00e0ctiques per tornar-se digital: pot ajudar als call center a gestionar la demanda i proporcionar m\u00e9s agilitat<\/strong>. Aix\u00ed mateix, la majoria dels canals digitals, a difer\u00e8ncia de les interaccions de veu, no requereixen respostes en temps real<\/strong>. Aix\u00f2 vol dir que els agents poden respondre, per exemple, correus electr\u00f2nics i xats i canviar a una conversa telef\u00f2nica en temps real i tornar a xatejar alhora.<\/p>\n Aquesta caracter\u00edstica va ser particularment \u00fatil al comen\u00e7ament de la pand\u00e8mia quan el volum de les trucades i els temps d\u2019espera eren alts: els clients que no podien comunicar-se per tel\u00e8fon, per\u00f2 tenien l\u2019opci\u00f3 d\u2019enviar un correu electr\u00f2nic o un missatge i, finalment, rebre una resposta sense haver d\u2019esperar una llarga cua telef\u00f2nica. I tamb\u00e9 fer que els agents responguin a les interaccions en paral\u00b7lel: parlar amb un usuari al xat, per\u00f2 agafar una trucada en mig i tornar al xat.<\/p>\n Per obtenir la m\u00e0xima flexibilitat a l\u2019hora de reaccionar davant les canviants prefer\u00e8ncies o emerg\u00e8ncies dels clients, els contact center han d\u2019implementar software que permeti que els canals digitals s\u2019encenguin i apaguin r\u00e0pidament<\/strong>.<\/p>\n Els bots impulsats \u200b\u200bper IA<\/strong> ja no s\u00f3n tecnologia experimental. Les organitzacions els estan utilitzant amb \u00e8xit per a l\u2019autoservei o juntament amb l\u2019assist\u00e8ncia d\u2019un agent per a una experi\u00e8ncia optimitzada del client i operacions m\u00e9s eficients<\/strong>. I, a l\u2019igual que els canals digitals, poden ajudar a gestionar la demanda de contactes i han de formar part dels plans del negoci.<\/p>\n Els bots se poden implementar en diversos canals: veu, xat en viu, IVR i molts m\u00e9s, i generalment s\u2019usen per a respondre preguntes comunes o facilitar transaccions simples<\/strong>. Tamb\u00e9 s\u00f3n efectius per recopilar informaci\u00f3 del client que es pot entregar a l\u2019agent per a interaccions m\u00e9s r\u00e0pides assistides per l\u2019agent.\u00a0<\/strong><\/p>\n Tant els usuaris com les empreses creuen que els bots han de ser m\u00e9s intel\u00b7ligents, el que est\u00e0 passant amb el temps. A mida que la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial es torna m\u00e9s \u00fatil, augmenta la seva adopci\u00f3 per part d\u2019usuaris i organitzacions.<\/p>\n Els contact center amb visi\u00f3 de futur estan incloent m\u00e9s IA en els seus plans a curt termini<\/strong>. De fet, el 40% est\u00e0 invertint en capacitats d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial orientades al client, com xat bots, durant el proper any. Per\u00f2 encara m\u00e9s (52%) t\u00e9 previst invertir en IA que millorar\u00e0 les operacions.<\/p>\n La IA no nom\u00e9s s\u2019usa per a xat bots. Els contact center tamb\u00e9 poden utilitzar-lo per millorar la previsi\u00f3 i l\u2019enrutament i per mesurar el sentiment del client<\/strong>. Aix\u00ed mateix, els bots impulsats per IA poden actuar com a \u201ccopilots\u201d dels agents, assessorant-los sobre la seg\u00fcent millor acci\u00f3 i realitzant algunes de les seves tasques administratives.<\/p>\n Les inversions en mitjans digitals, bots i agents segueixen sent cr\u00edtiques el 2021, especialment si es busca aquesta resili\u00e8ncia incorporada en la qual les empreses han de pensar ara<\/strong>. Totes aquestes inversions s\u00f3n importants, per\u00f2 han d\u2019implementar-se a la plataforma adequada per garantir el m\u00e0xim \u00e8xit. Segons una investigaci\u00f3, el 66% dels call center que no utilitzen el n\u00favol actualment planegen accelerar el seu trasllat a ella com a resultat de la pand\u00e8mia<\/strong>, ja que reconeixen la flexibilitat que ofereixen les solucions basades en el n\u00favol<\/strong><\/a>.<\/p>\n1) Invertir en agents es torna m\u00e9s cr\u00edtic<\/strong><\/h5>\n
\n
2) Optar pel cam\u00ed digital pels canals<\/strong><\/h5>\n
3) Els bots han arribat per a quedar-se<\/strong><\/h5>\n
4) \u00c9s hora d\u2019anar al n\u00favol<\/strong><\/h5>\n