{"id":33993,"date":"2021-01-07T08:31:54","date_gmt":"2021-01-07T07:31:54","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/cinc-prediccions-i-tendencies-de-lexperiencia-del-client-el-2021\/"},"modified":"2022-06-23T13:52:14","modified_gmt":"2022-06-23T13:52:14","slug":"cinc-prediccions-i-tendencies-de-lexperiencia-del-client-el-2021","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/cinc-prediccions-i-tendencies-de-lexperiencia-del-client-el-2021\/","title":{"rendered":"Cinc prediccions i tend\u00e8ncies de l\u2019experi\u00e8ncia del client el 2021"},"content":{"rendered":"

A mida que les empreses es van enfrontar a una gran disrupci\u00f3 el 2020, aquelles amb una s\u00f2lida base d\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) van sortir endavant van recollir els beneficis en termes de major lleialtat i ingressos.<\/p>\n

Qu\u00e8 podem aprendre dels \u00e8xits i qu\u00e8 hem d\u2019esperar el 2021?<\/strong><\/h5>\n

Les tend\u00e8ncies positives de CX que beneficiaran tant a les empreses com als clients durant els propers 12 mesos s\u00f3n les seg\u00fcents:<\/p>\n

1) La transformaci\u00f3 digital s\u2019accelerar\u00e0<\/strong><\/h5>\n

Fins i tot abans del coronavirus, el 70% de les empreses tenien o estaven treballant en algun tipus d\u2019estrat\u00e8gia de transformaci\u00f3 digital<\/strong>. Per\u00f2 si b\u00e9 les organitzacions poden haver ent\u00e8s la necessitat de la implantaci\u00f3 de la digitalitzaci\u00f3 abans, no hi ha dubte que la COVID-19 va crear una necessitat urgent d\u2019accelerar aquests plans. Des del <\/strong>treball remot basat en el n\u00favol<\/strong><\/a> fins al servei al client digital, moltes petites implementacions de tecnologia es van posar en pr\u00e0ctica r\u00e0pidament com a solucions en resposta a la crisi<\/strong>.<\/p>\n

Segons una investigaci\u00f3 de mercat, les organitzacions que van veure una major millora d\u2019experi\u00e8ncia del client es van centrar en l\u2019aven\u00e7 de les compet\u00e8ncies de CX centrals: estrat\u00e8gia, coneixements del client i m\u00e8triques de ROI<\/strong>, en lloc de trobar i solucionar problemes amb els sistemes i processos de back-end. Per tant, el 2021 veurem m\u00e9s iniciatives estrat\u00e8giques de transformaci\u00f3 digital passar de la planificaci\u00f3 a l\u2019execuci\u00f3.<\/p>\n

Despr\u00e9s de tot, les empreses madures digitalment s\u00f3n un 23% m\u00e9s rendibles que les seves iguals menys madures<\/strong>. I amb l\u2019augment de la incertesa en torn a les condicions del mercat del 2021, hi ha un enfocament renovat en la inversi\u00f3 que impulsa una rendibilitat mesurable a curt i mig termini.<\/p>\n

2) Els serveis captaran l\u2019atenci\u00f3<\/strong><\/h5>\n

Un cop que va ser un terme centrat en la tecnologia, el model \u201ccom a servei\u201d s\u2019ha est\u00e8s a tots els sectors, donat que el valor no est\u00e0 en els productes, est\u00e0 en el servei i en l\u2019experi\u00e8ncia general del client a l\u2019usar aquest servei<\/strong>. Aquesta tend\u00e8ncia continuar\u00e0.<\/p>\n

Els serveis tamb\u00e9 passaran a primer pla a mida que el comer\u00e7 minorista es digitalitza. Dins dels pa\u00efsos de la UE, la proporci\u00f3 de vendes minoristes online va augmentar un 30% en comparaci\u00f3 amb l\u2019any anterior a l\u2019abril del 2020<\/strong>. El comer\u00e7 electr\u00f2nic s\u2019ha expandit a nous segments i noves dades demogr\u00e0fiques (per exemple, la generaci\u00f3 s\u00e8nior). I l\u2019OCDE (Organitzaci\u00f3 per a la Cooperaci\u00f3 i el Desenvolupament Econ\u00f2mics) prediu que les botigues f\u00edsiques de tot el m\u00f3n tindran dificultats per recuperar gran part d\u2019aquest comer\u00e7.<\/p>\n

Per atreure als consumidors a la botiga, ser\u00e0 necessari centrar-se en les experi\u00e8ncies de valor afegit, ja sigui creant un concepte experiencial, proporcionant serveis personalitzats als clients o utilitzant les instal\u00b7lacions per activitats comunit\u00e0ries.<\/p>\n

3) La informaci\u00f3 en temps real impulsar\u00e0 la visualitzaci\u00f3 del viatge del client<\/strong><\/h5>\n

En 2021, la informaci\u00f3 en temps real ser\u00e0 clau per a l\u2019estrat\u00e8gia i l\u2019entrega de CX<\/strong>. El que vol dir que la visualitzaci\u00f3 del customer journey es far\u00e0 realitat. Aix\u00f2 ofereix informaci\u00f3 en temps real sobre els viatges complexos, no lineals i sovint no planificats dels clients, i sobre com haurien de ser els viatges ideals per convertir-los en realitat, rendibles i escalables.<\/p>\n

Aquestes dues t\u00e8cniques ajuden a desglossar la complexitat de CX i proporcionen evid\u00e8ncia crucial que la inversi\u00f3 est\u00e0 contribuint a resultats positius<\/strong>. Ajuden a comprendre millor les necessitats, anticipar-se als problemes i optimitzar l\u2019experi\u00e8ncia del client en temps real. Aix\u00ed mateix, pot respondre a preguntes com:<\/p>\n