Un supervisor de call center de primer nivell pot ser la part m\u00e9s important per oferir una experi\u00e8ncia de servei al client excepcional i promoure una cultura d\u2019alta retenci\u00f3 d\u2019empleats.<\/p>\n
Un supervisor requereix de moltes habilitats per impulsar un call center exit\u00f3s. Per\u00f2 entre gestionar les expectatives de l\u2019empresa, liderar un equip d\u2019agents del contact center, generar resultats i garantir la satisfacci\u00f3 del client, t\u00e9 molt a fer.<\/p>\n
A m\u00e9s, els supervisors dels call center sovint s\u2019enfronten a un repte per motivar i promoure una cultura de retenci\u00f3 dels agents. De fet, segons un estudi de Gallup, almenys el 75% de la rotaci\u00f3 volunt\u00e0ria pot atribuir-se a la influ\u00e8ncia de la direcci\u00f3 del contact center.<\/p>\n
Si b\u00e9 no existeix un conjunt de criteris \u00fanics per a tots els l\u00edders dels contact center que garanteixi la retenci\u00f3 dels empleats i la qualitat del servei, una investigaci\u00f3 de FurstPerson ha demostrat que com m\u00e9s de temps t\u00e9 un supervisor, menor \u00e9s la taxa de rotaci\u00f3 del seu equip<\/strong>.<\/p>\n Llavors, com es troba un supervisor amb les habilitats necess\u00e0ries per desenvolupar la seva feina de forma \u00f2ptima i gestionar els reptes de la cultura del call center durant un per\u00edode de temps prolongat sense esgotar-se?<\/p>\n L\u2019ideal \u00e9s comen\u00e7ar per identificar les qualitats i caracter\u00edstiques necess\u00e0ries per a l\u2019\u00e8xit en una organitzaci\u00f3 espec\u00edfica abans de col\u00b7locar a una persona al lloc de feina i assegurar-se que tingui les habilitats requerides. FurstPerson ha identificat cinc compet\u00e8ncies essencials a tenir en compte al contractar supervisors per a un centre d\u2019atenci\u00f3 al client.<\/p>\n Quan es tracta d\u2019habilitats de gesti\u00f3 del servei al client, el pensament cr\u00edtic \u00e9s b\u00e0sic, donat que requereix d\u2019un enfocament objectiu per avaluar situacions i prendre mesures<\/strong>. Els pensadors cr\u00edtics s\u00f3n capa\u00e7os de prendre decisions importants des d\u2019un punt de vista objectiu i tenen la intel\u00b7lig\u00e8ncia emocional necess\u00e0ria per tractar efica\u00e7ment amb els clients enfadats, el lideratge i el seu equip.<\/p>\n Segons Brandon Hall Group, el pensament cr\u00edtic \u00e9s l\u2019habilitat m\u00e9s important pels l\u00edders i gerents de totes les organitzacions, perqu\u00e8 el ritme del canvi en el clima empresarial actual \u00e9s r\u00e0pid i l\u2019expansi\u00f3 global va en augment<\/strong>. Per tant, la necessitat d\u2019aquesta habilitat, especialment entre els supervisors que treballen en condicions dif\u00edcils, estressants i amb gran volum de trucades, permet als l\u00edders respondre r\u00e0pida i estrat\u00e8gicament a canvis sobtats i nous reptes.<\/p>\n En lloc de vacil\u00b7lar o delegar la responsabilitat a d\u2019altres, els bons l\u00edders actuen amb decisi\u00f3, comunicant efica\u00e7ment els seus objectius als altres. Aix\u00ed mateix, els bons supervisors saben quan actuar r\u00e0pidament i procedir amb la informaci\u00f3 disponible, en lloc de quan prendre m\u00e9s temps i recopilar informaci\u00f3 addicional<\/strong><\/p>\n En ess\u00e8ncia, els grans l\u00edders s\u00f3n excel\u00b7lents solucionadors de problemes, i prenen mesures per a ser proactius, reduir els pics de trucades i resoldre conflictes abans que sorgeixen.<\/p>\n5 habilitats i qualitats necess\u00e0ries en un supervisor d\u2019un call center exit\u00f3s <\/strong>\u00a0<\/strong><\/h5>\n
1) Pensament cr\u00edtic<\/strong><\/h5>\n
2) Presa de decisions<\/strong><\/h5>\n
3) Resoluci\u00f3 de problemes<\/strong><\/h5>\n