Durant mesos, hemos vist innumerables \u201cmemes\u201d burlant-se del 2020, tot en un esfor\u00e7 per restar import\u00e0ncia a l\u2019any que ha passat. I encara que la not\u00edcia d\u2019una vacuna viable proporciona una llum molt necess\u00e0ria al final del t\u00fanel, portar\u00e0 temps aconseguir un acc\u00e9s i immunitat generalitzats.<\/p>\n
Aix\u00f2 vol dir que almenys els primers mesos del 2021 s\u2019assemblar\u00e0 molt al 2020 amb bloquejos, distanciament social i treball remot<\/strong>. Per\u00f2 rebre un nou any ofereix l\u2019oportunitat de crear un nou inici pels agents i el call center<\/strong>.<\/p>\n Llavors, si b\u00e9 el comen\u00e7ament del 2021 podria no portar la soluci\u00f3 de la nit al dia \u201cd\u2019any nou, nou tu\u201d que tots esper\u00e0vem, aqu\u00ed hi ha algunes idees de motivaci\u00f3 de la for\u00e7a laboral<\/strong> per ajudar a actualitzar la mentalitat dels seus agents i aix\u00ed comen\u00e7ar l\u2019any amb el peu dret.<\/p>\n Si b\u00e9 pot semblar un clix\u00e9, \u00e9s certa la noci\u00f3 que l\u2019energia que poses a l\u2019univers \u00e9s l\u2019energia que atreus. Llavors, per qu\u00e8 no ajudar al contact center a comen\u00e7ar col\u00b7lectivament el nou any amb vibracions positives? <\/strong>Una forma de fer-ho \u00e9s mitjan\u00e7ant un exercici de tauler de visi\u00f3. Crear un tauler de visi\u00f3 consisteix en involucrar als agents mantenint-los enfocats al futur<\/strong>.<\/p>\n Per exemple, \u00e9s \u00fatil programar 30 minuts per a qu\u00e8 els agents cre\u00efn un tauler de visi\u00f3, retallant imatges que representin les coses que desitgen assolir el 2021<\/strong>, animant-los a pensar tant a nivell personal com professional. Es poden considerar algunes indicacions com per exemple:<\/p>\n L\u2019exercici els hi far\u00e0 oblidar el negatiu del 2020 i pensar en les possibilitats positives que se\u2019ls hi presenten el 2021, tant dins com fora del call center<\/strong>. A m\u00e9s, el fet de retallar imatges o fullejar una revista o un diari pot ser terap\u00e8utic en si mateix. Despr\u00e9s, pot dedicar-se part de la propera reuni\u00f3 de personal per a qu\u00e8 cadasc\u00fa comparteixi el seu tauler de visi\u00f3.<\/p>\n Si b\u00e9 aix\u00f2 pot semblar infantil, l\u2019exercici ajudar\u00e0 a aclarir les ments dels agents, a enfocar-los en el futur i proporcionar una forma per a qu\u00e8 l\u2019equip augmenti la seva connexi\u00f3<\/strong>. \u00c9s important recordar, depenent de quant agents s\u2019hagi contractat en els \u00faltims 9 mesos, que \u00e9s possible que molts d\u2019ells s\u00e0piguen molt poc els uns dels altres i, en alguns casos, ni tan sols s\u2019hagin conegut. Veure els taulers de visi\u00f3 dels seus companys pot descobrir interessos similars<\/strong>.<\/p>\n La majoria d\u2019aquests taulers de visi\u00f3 probablement tinguin fotos de platges tropicals, ciutats europees o d\u2019altres lloc ex\u00f2tics. Com la majoria de nosaltres, els agents probablement estiguin ansiosos per unes vacances \u201creals\u201d. El motiu real de fer aquesta tasca \u00e9s mantenir-los enfocats en el futur i en totes les possibilitats que ofereix el 2021<\/strong>. Tamb\u00e9 envia el missatge que es mereixen un bon descans i relaxament. L\u2019\u00fas d\u2019un software de gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral<\/a> facilitar\u00e0 el donar als agents respostes immediates a les seves sol\u00b7licituds, fer un seguiment del temps lliure i actualitzar autom\u00e0ticament els horaris<\/strong>.<\/p>\n Per a la majoria dels contact center, desembre va ser un esprint. Un esprint per processar totes les comandes de dies festius, per obtenir les \u00faltimes vendes de l\u2019any fiscal, per preparar i planificar el nou any. Com a tal, la majoria dels reptes de gamificaci\u00f3 <\/strong>probablement tamb\u00e9 van ser a curt termini.<\/p>\n Per\u00f2 a l\u2019entrar al nou any, s\u2019ha d\u2019intentar canviar la mentalitat d\u2019agent de guanys a curt termini a \u00e8xit a llarg termini. El software de gesti\u00f3 del rendiment pot ajudar a que els agents tinguin en compte el repte i els seus objectius cada dia, setmana, mes o fins i tot trimestre<\/strong>. I donat que el que realment es vol dels agents \u00e9s un rendiment constant i sostingut, els reptes de gamificaci\u00f3 a m\u00e9s llarg termini conduiran a un call center m\u00e9s complet i predictible<\/strong>.<\/p>\n Amb tot el que ha passat al 2020, la majoria de nosaltres encara ens sentim bastant fatigats. I donat que cada dia sembla una mica repetitiu en aquest moment pels agents <\/strong>(despertar-se, fer caf\u00e8, baixar les escales, comen\u00e7ar a treballar, deixar de treballar, repetir), tamb\u00e9 ens sentim bastant avorrits<\/strong>. Segons el diccionari Merriam-Webster, l\u2019avorriment es defineix com \u201cl\u2019estat de cansament i inquietud per manca d\u2019inter\u00e8s\u201d. I amb l\u2019avorriment pel general ve l\u2019apatia, la desconnexi\u00f3 i una relliscada en el rendiment.<\/p>\n Cap l\u00edder d\u2019un contact center vol comen\u00e7ar un nou any amb agents avorrits i de baix rendiment. \u00c9s per aix\u00f2 que febrer podria ser un bon moment per assignar-los alguns rols i noves responsabilitats, i fins i tot un nou projecte o repte, com una forma d\u2019actualitzar la seva mentalitat<\/strong>. Si el rendiment dels agents s\u2019ha estancat i \u00e9s degut a l\u2019avorriment, un nou rol o repte pot revitalitzar-los per a qu\u00e8 donin el millor de si mateixos. Alguns exemples inclouen:<\/p>\n Depenent de la seva ind\u00fastria, i\/o el moment del seu any fiscal, els agents poden arribar al 2021 esgotats. Ja sigui que aquests van ajudar als clients a obtenir aquell regal \u201cimprescindible\u201d pel seu fill a temps per Nadal, van respondre a mil preguntes sobre assegurances de finals d\u2019any o van tancar un trimestre dif\u00edcil amb vendes r\u00e8cord, l\u20191 de gener pot ser el primer cop que hagi pogut respirar profundament en tres mesos.<\/p>\n En conclusi\u00f3, primer, \u00e9s necessari comen\u00e7ar el nou any reconeixent l\u2019enorme esfor\u00e7 que han realitzat. Segon, programar un temps addicional fora del tel\u00e8fon sempre que sigui possible per a qu\u00e8 es posin al dia amb els elements d\u2019administraci\u00f3 que podrien haver-se perdut a l\u2019esprint de finals d\u2019any. Tercer, treballar en els objectius personals que han estat descuidant, organitzar l\u2019oficina o fins i tot simplement posar-se al dia amb el correu electr\u00f2nic. No hi ha res pitjor que comen\u00e7ar l\u2019any nou amb la ment desendre\u00e7ada i esgotada (o amb la safata d\u2019entrada), aix\u00ed que \u00e9s clau ajudar-los a comen\u00e7ar de zero.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"5 claus per renovar la mentalitat dels agents de call center el 2021<\/strong><\/h5>\n
1) Mantenir als agents enfocats en un tauler de visi\u00f3 del 2021<\/strong><\/h5>\n
\n
2) Animar als agents a planificar les seves vacances del 2021<\/strong><\/h5>\n
3) Crear reptes de gamificaci\u00f3n a llarg termini<\/strong><\/h5>\n
4) Canviar les funcions i responsabilitats dels agents i oferir nous reptes<\/strong><\/h5>\n
\n
5) Donar als agents temps per respirar profundament i organitzar-se<\/strong><\/h5>\n