{"id":34016,"date":"2021-02-03T15:03:54","date_gmt":"2021-02-03T14:03:54","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/2021-noves-estrategies-de-contractacio-i-agents-remots-als-call-center\/"},"modified":"2023-11-13T14:08:23","modified_gmt":"2023-11-13T13:08:23","slug":"2021-noves-estrategies-de-contractacio-i-agents-remots-als-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/2021-noves-estrategies-de-contractacio-i-agents-remots-als-call-center\/","title":{"rendered":"2021: Noves estrat\u00e8gies de contractaci\u00f3 i agents remots als call center"},"content":{"rendered":"

L\u2019any passat va posar a prova a moltes empreses i treballadors. La recessi\u00f3 alimentada per la pand\u00e8mia ha estat com cap altra, produint alts nivells d\u2019inestabilitat, incertesa i vulnerabilitat i canviant fonamentalment la forma en qu\u00e8 es fan negocis.<\/p>\n

Per\u00f2 tamb\u00e9 hi ha un exemple brillant d\u2019una conseq\u00fc\u00e8ncia positiva: el canvi cap a un <\/strong>model de treball des de casa<\/strong><\/a> en la for\u00e7a laboral en general i, m\u00e9s espec\u00edficament, entre els agents i el personal del call center<\/strong>.<\/p>\n

L\u2019adopci\u00f3 cada cop major de la tecnologia en el n\u00favol ha posat el teletreball a l\u2019abast de m\u00e9s contact centers<\/strong>. Un estudi d\u2019Aberdeen va revelar que nom\u00e9s el 14% de les empreses tenia capacitats remotes el 2019 (abans de la pand\u00e8mia), per\u00f2 aquest n\u00famero va augmentar gaireb\u00e9 tres cops el 2020 al 51%.<\/p>\n

Quins reptes comporta el canvi a agents remots?<\/strong><\/h5>\n

Les organitzacions han descobert com a trav\u00e9s dels treballadors remots podrien trobar una nova flexibilitat i resist\u00e8ncia empresarial, costos fixos m\u00e9s baixos i empleats m\u00e9s satisfets i compromesos<\/strong>. Segons Aberdeen, les empreses amb capacitats remotes tamb\u00e9 experimenten majors ingressos i productivitat dels empleats.<\/p>\n

Aquest canvi t\u00e9 implicacions t\u00e8cniques, els processos de contractaci\u00f3 i incorporaci\u00f3 han de modificar-se, i els gerents han de descobrir com monitorejar, involucrar i desenvolupar agents de forma remota.<\/p>\n

Hi ha moltes eines t\u00e8cniques i millors pr\u00e0ctiques provades al llarg del temps per ajudar a les organitzacions a donar suport amb \u00e8xit als agents remots<\/strong>. Els call center que es prenen el temps i l\u2019esfor\u00e7 per realitzar la transici\u00f3 de la manera correcta trobaran que val la pena a llarg termini.<\/p>\n

Com transformar els antics processos de contractaci\u00f3 i incorporaci\u00f3?<\/strong><\/h5>\n

Si el contact center \u00e9s un lloc de treball tradicional \u201ca l\u2019oficina\u201d, probablement hi hagi processos est\u00e0ndard de contractaci\u00f3 i incorporaci\u00f3 que funcionen molt b\u00e9 pel model actual. Per\u00f2 \u00e9s probable que incloguin moltes interaccions en persona: fires de treball, entrevistes en el lloc, capacitaci\u00f3 a l\u2019aula, sessions de recursos humans, etc.<\/p>\n

A menys que es vagi a enviar candidats i nous empleats per aquestes activitats, \u00e9s necessari proporcionar-los una nova capacitaci\u00f3 per poder treballar de forma remota.<\/p>\n

2021: Noves estrat\u00e8gies de contractaci\u00f3 i agents remots als call center<\/strong><\/h5>\n
1) Assegurar que la pres\u00e8ncia digital sigui excel\u00b7lent<\/strong><\/h5>\n

El fet que els candidats a agents remots no puguin avaluar les instal\u00b7lacions i als seus possibles companys d\u2019equip de primera m\u00e0, vol dir que posaran m\u00e9s \u00e8mfasis en la seva pres\u00e8ncia digital al prendre una decisi\u00f3 de feina. La p\u00e0gina web de l\u2019empresa ha de ser d\u2019alta qualitat i incloure caracter\u00edstiques com testimonis d\u2019agents, detalls sobre com est\u00e0 estructurat el treball remot, informaci\u00f3 sobre la seva cultura i qualsevol altra cosa que un candidat de treball hagi de saber sobre l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong>. A m\u00e9s, els comptes en xarxes socials han d\u2019estar actualitzades i incloure publicacions sobre com treballar a l\u2019empresa.<\/p>\n

2) Actualitzar els perfils de candidats<\/strong><\/h5>\n

Degut a la naturalesa del treball remot, \u00e9s possible tenir perfils de contractaci\u00f3 lleugerament diferents pels agents a l\u2019oficina i a la llar. Els agents remots han de poder desenvolupar-se b\u00e9 en un entorn sense supervisi\u00f3 directa, pel que el perfil de candidat podria tenir m\u00e9s \u00e8mfasis en la independ\u00e8ncia i la proactivitat<\/strong>.<\/p>\n

3) Identificar les millors bosses de treball i xarxes socials<\/strong><\/h5>\n

Potser els llocs habituals per publicar ofertes de treball no arriben als candidats que busquen teletreballar. Per aix\u00f2, s\u2019han de considerar les bosses de treball i les xarxes socials que es dirigeixen espec\u00edficament a persones que busquen treball des de casa<\/strong>.<\/p>\n

4) Entrevistar als candidats a agents al seu canal de treball<\/strong><\/h5>\n

Si es contracta a un agent telef\u00f2nic, qu\u00e8 millor manera d\u2019avaluar les seves habilitats que una entrevista telef\u00f2nica? Aix\u00ed mateix, sol\u00b7licitar que els candidats a agents encarregats de les consultes per correu electr\u00f2nic responguin a les preguntes per mitj\u00e0 d\u2019aquest canal, permetr\u00e0 avaluar la qualitat i el to de la seva redacci\u00f3.<\/p>\n

Aquests m\u00e8todes es poden complementar amb la contractaci\u00f3 mitjan\u00e7ant eines que poden, per exemple, permetre als candidats gravar respostes en v\u00eddeo a certes preguntes, el que ofereix m\u00e9s material per avaluar i confirmar que la persona coincideix amb la identificaci\u00f3 que va proporcionar.<\/p>\n

5) Habilitar la capacitaci\u00f3 per v\u00eddeo<\/strong><\/h5>\n

S\u2019ha de pensar en els detalls de l\u2019enfocament de formaci\u00f3 dels agents. Tindr\u00e0 sessions de capacitaci\u00f3 en viu o una biblioteca de v\u00eddeos a la qual els nous agents puguin accedir sota demanda? Com avaluar\u00e0 el seu coneixement i compet\u00e8ncia del sistema? Muntar\u00e0 un sistema propi o invertir\u00e0 en una nova eina de formaci\u00f3? Posicionar als nous agents per a l\u2019\u00e8xit proporcionant una bona formaci\u00f3 \u00e9s fonamental per garantir la satisfacci\u00f3 i el comprom\u00eds<\/strong>.<\/p>\n

Com gestionar als agents?<\/strong><\/h5>\n

El canvi a un model d\u2019agents remots requereix un canvi de paradigma de gesti\u00f3 i processos i tecnologia per garantir que siguin productius i compromesos.<\/p>\n

Una investigaci\u00f3 de Nemertes va revelar que la gesti\u00f3 d\u2019agents \u00e9s el segon repte m\u00e9s citat amb respecte al canvi a una for\u00e7a laboral remota<\/strong>. Afortunadament, els call center poden usar tecnologia moderna per supervisar als agents, assegurar-se que estiguin compromesos amb els equips i l\u2019organitzaci\u00f3, i oferir suport i desenvolupament continus:<\/p>\n