Un nombre significatiu d\u2019ind\u00fastries i organitzacions van experimentar importants interrupcions comercials en el transcurs del 2020. Les restriccions governamentals van suspendre les cadenes de subministrament, van for\u00e7ar el tancament d\u2019algunes empreses i van obligar a d\u2019altres a adaptar-se al treball remot quan fos possible, alhora que van accelerar l\u2019adopci\u00f3 de noves tecnologies per facilitar el canvi de pr\u00e0ctiques laborals.<\/p>\n
Si b\u00e9 el 2020 va portar grans canvis en la forma en qu\u00e8 opera la nostra societat, tamb\u00e9 va brindar lli\u00e7ons que els call center poden usar per predir l\u2019impredictible i planificar un futur incert. En tota la ind\u00fastria, hem vist un canvi significatiu en la forma en qu\u00e8 s\u2019administren els contact center i en com els agents responen als comportaments i necessitats canviants dels clients<\/strong>. \u00c9s probable que aquest canvi continu\u00ef en la nova normalitat i afectar\u00e0 a dos dels factors clau en la forma en qu\u00e8 treballem des de qualsevol lloc: les persones i la tecnologia.<\/p>\n La for\u00e7a laboral mundial va experimentar un canvi significatiu el 2020 a mida que les empreses adoptaven cada cop m\u00e9s el <\/strong>treball remot<\/strong><\/a> per adaptar-se a la pand\u00e8mia<\/strong>. Aquest va ser un ajustament important per a molts empleats, i un que va proporcionar molta m\u00e9s flexibilitat que els call center tradicionals. Durant els propers anys, s\u2019anticipa un augment constant als entorns de treball h\u00edbrids<\/strong>, ja que menys persones tornen a l\u2019oficina, el que afectar\u00e0 a la for\u00e7a laboral de tres maneres:<\/p>\n La transici\u00f3 a nous entorns de treball veur\u00e0 un canvi en la necessitat de gesti\u00f3 de la fera laboral i del comprom\u00eds dels agents. Amb una major flexibilitat, m\u00e9s empleats voldran treballar des de qualsevol lloc<\/strong>. Les solucions de gesti\u00f3 i participaci\u00f3 de la for\u00e7a laboral hauran d\u2019ajudar a administrar a les persones i els seus horaris i les c\u00e0rregues de treball amb major facilitat.<\/p>\n Tenir acc\u00e9s a una major flexibilitat ha canviat la perspectiva sobre les pr\u00e0ctiques laborals. Ser capa\u00e7 de treballar des de qualsevol lloc i en qualsevol moment t\u00e9 el potencial d\u2019estendre enormement la for\u00e7a laboral. La programaci\u00f3 del temps pel treball ofereix m\u00e9s oportunitats per a les persones que nom\u00e9s desitgen treballar a temps parcial o de manera informal, o amb horaris m\u00e9s flexibles per adaptar-se a altres prioritats<\/strong>.<\/p>\n La COVID-19 ha destacat la import\u00e0ncia de la continu\u00eftat del negoci i el valor de tenir acc\u00e9s a recursos. La flexibilitat i disponibilitat de les noves generacions de treballadors poden ajudar a superar aquestes limitacions.<\/p>\nAgents remots i tecnologia: 7 tend\u00e8ncies futures pels call center<\/strong><\/h5>\n
Tend\u00e8ncies canviants pels agents del call center<\/strong><\/h5>\n
1) Canvi a entorns de treball h\u00edbrids<\/strong><\/h5>\n
2) Una major flexibilitat ampliar\u00e0 la for\u00e7a laboral<\/strong><\/h5>\n
3) Millor acc\u00e9s als recursos<\/strong><\/h5>\n
Paper millorat de la tecnologia als contact center<\/strong><\/h5>\n