Sense la gesti\u00f3 del rendiment, \u00e9s possible que un call center experimenti altes taxes d\u2019abandonament dels agents i costos de capacitaci\u00f3, o baixes taxes de productivitat i participaci\u00f3.<\/p>\n
Els contact center poden tenir un paper important en la millora de l\u2019experi\u00e8ncia del client, aix\u00ed com en l\u2019augment de la lleialtat i els ingressos de la marca. I els agents poden aportar informaci\u00f3 molt valuosa a d\u2019altres \u00e0rees de l\u2019empresa. No obstant, els call center poden suposar un sobre cost si no es comprenen les causes de la rotaci\u00f3 dels agents i no es realitza la inversi\u00f3 necess\u00e0ria.<\/p>\n
Segons la investigaci\u00f3 de McKinsey & Company 2020, l\u2019abandonament costa a les organitzacions entre 10.000 i 20.000 d\u00f2lars per agent del call center, depenent de la geografia de l\u2019organitzaci\u00f3, la perman\u00e8ncia dels empleats i el nivell de capacitaci\u00f3 requerit pel lloc. En aquest aspecte, els costos associats s\u00f3n el reclutament, la contractaci\u00f3, el temps i els materials de capacitaci\u00f3, i els costos del supervisor, entre d\u2019altres.<\/p>\n
Un alt abandonament vol dir empleats menys capacitats, el que pot ser problem\u00e0tic considerant que els usuaris consideren la manca de coneixement dels agents com una de les principals frustracions quan es tracta de centres d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>. Per tant, el m\u00e9s eficient \u00e9s reduir la rotaci\u00f3 d\u2019empleats per assegurar-se de tenir m\u00e9s agents capacitats disponibles pels clients. Per\u00f2 com fer-ho? Millorant la satisfacci\u00f3 de l\u2019agent. Segons ICMI, tenir agents m\u00e9s feli\u00e7os i amb m\u00e9s antiguitat redueix la rotaci\u00f3, millora el Net Promoted Score (un sistema i un indicador per mesurar la lleialtat i la satisfacci\u00f3 del client), enforteix la marca de l\u2019empresa i ajuda al seu creixement<\/strong>.<\/p>\n Si el call center afirma estar \u201ccentrat en el client\u201d, primer ha d\u2019assegurar-se que estigui \u201ccentrat en l\u2019empleat\u201d<\/strong>. Les organitzacions que mantenen als agents de servei a la feina durant m\u00e9s temps no nom\u00e9s redueixen els costos operatius, sin\u00f3 que tamb\u00e9 milloren la satisfacci\u00f3 del client (McKinsey & Company 2020). \u00c9s necessari oferir als agents capacitaci\u00f3, reconeixement i acc\u00e9s a les dades de rendiment adequades<\/strong>. Del contrari, ser\u00e0 gaireb\u00e9 impossible retenir als agents i oferir-los als clients les interaccions d\u2019alta qualitat que esperen.<\/p>\n La rotaci\u00f3 d\u2019agents t\u00e9 un efecte domin\u00f3. Quan els empleats entren i surten constantment, \u00e9s perjudicial per a la cultura corporativa, el que condueix a baixes taxes de productivitat i comprom\u00eds i, en \u00faltima inst\u00e0ncia, contribueix a una major rotaci\u00f3. Una cultura empresarial positiva est\u00e0 vinculada a una millor participaci\u00f3 dels empleats, una major productivitat i majors marges de guany<\/strong> (Built In, 2019).<\/p>\n El software de gesti\u00f3 del rendiment<\/strong><\/a> mant\u00e9 als agents compromesos i competents o amb un alt rendiment en les seves tasques. masvoz ofereix als agents totes les facilitats per a qu\u00e8 la seva feina s\u2019enfoqui a la satisfacci\u00f3 del client<\/strong>. A trav\u00e9s del m\u00f2dul agent<\/strong><\/a> els operadors es connecten al sistema des de qualsevol dispositiu amb connexi\u00f3 a Internet i disposen de multitud d\u2019opcions de gesti\u00f3 de trucades.<\/p>\n D\u2019altra banda, masvoz permet als supervisors estar en contacte directe amb trucades i agents en tot moment<\/strong>. Des de l\u2019escolta activa i les accions immediates sobre la trucada fins a la conversa directa amb un agent al tel\u00e8fon (whispering) i control de les cues, gr\u00e0cies a un potent m\u00f2dul per a supervisors<\/strong><\/a>.<\/p>\n Beneficis com el treball remot poden conduir a majors taxes de retenci\u00f3<\/strong>. Un estudi de la Universitat de Stanford del 2019 entre 500 persones que treballaven des de casa i en un lloc de treball convencional va trobar que va haver-hi una disminuci\u00f3 del 50% en l\u2019abandonament en comparaci\u00f3 amb els empleats que van treballar de manera remota. Els agents remots han de disposar de les eines i la tecnologia necess\u00e0ria per comunicar-se amb els l\u00edders i companys de feina, monitorejar el rendiment en temps real i ser reconeguts i recompensats<\/strong>.<\/p>\n3) Clients insatisfets<\/strong><\/h5>\n
4) Cultura empresarial deficient<\/strong><\/h5>\n
Quines estrat\u00e8gies de retenci\u00f3 s\u2019haurien de considerar?<\/strong><\/h5>\n
1) Invertir en un software de gesti\u00f3 del rendiment<\/strong><\/h5>\n
2) Oferir opcions de treball flexibles o remotes<\/strong><\/h5>\n
3) Implementar un programa de recompenses i reconeixement amb gamificaci\u00f3 automatitzada<\/strong><\/h5>\n