No fa molt de temps totes les empreses afirmaven que la clau per generar nous clients radicava en la qualitat del producte o servei que oferien. Per\u00f2 les coses han canviat. Ara ha aparegut un factor d\u2019\u00e8xit encara m\u00e9s important: oferir la millor experi\u00e8ncia al client (CX).<\/p>\n
Segons el Grupo Temkin, per a les empreses SaaS en particular, una inversi\u00f3 de 3 anys en CX genera 1 mil milions de d\u00f2lars addicionals<\/strong>. Aix\u00ed \u00e9s. Invertir en iniciatives d\u2019experi\u00e8ncia del client atorga als negocis el potencial de passar de milions a milers de milions en 36 mesos.<\/p>\n Una bona CX significa que els clients gastaran mes. De fet, el 86% dels consumidors estan disposats a pagar m\u00e9s per una excel\u00b7lent experi\u00e8ncia de client<\/strong>. Com m\u00e9s car \u00e9s el producte, m\u00e9s estan disposats a pagar, segons una investigaci\u00f3 de PWC.<\/p>\n Per exemple, els clients estan disposats a pagar un sobrepreu de fins al 13% (i tan alt com el 18%) per serveis de luxe, simplement per rebre una excel\u00b7lent CX. A m\u00e9s, un estudi de Walker va trobar que per a finals del 2021, l\u2019experi\u00e8ncia del client superar\u00e0 al preu i al producte com a diferenciador clau de la marca<\/strong>.<\/p>\n La CX \u00e9s la percepci\u00f3 que tenen els clients de com els tracta una empresa. Aquestes percepcions afecten al seu comportament i construeixen records i sentiments que impulsen la seva lleialtat.<\/p>\n Per\u00f2, per satisfer als clients, se\u2019ls ha de con\u00e8ixer i despr\u00e9s utilitzar aquest coneixement per oferir experi\u00e8ncies personalitzades al llarg de tot el customer journey<\/strong>. Per aix\u00f2, es necessiten recopilar les dades dels clients i obtenir informaci\u00f3 valuosa de dades amb velocitat i precisi\u00f3.<\/p>\n S\u2019ha demostrat que millorar la CX augmenta la retenci\u00f3 i la satisfacci\u00f3 dels clients i els ingressos de les organitzacions<\/strong>.<\/p>\n Una interacci\u00f3 d\u2019un usuari amb un call center t\u00e9 un gran impacte en les seves futures decisions de compra. Si \u00e9s bona, est\u00e0 feli\u00e7 i satisfet, mentre que si \u00e9s dolenta, podria dur-lo a deixar de fer negocis amb aquesta empresa novament. Per aix\u00f2, el 88% de les empreses ara prioritzen l\u2019experi\u00e8ncia del clienta als <\/strong>contact center<\/strong><\/a>.<\/p>\n De fet, m\u00e9s de dos ter\u00e7os de les organitzacions competeixen ara principalment sobre la base de la CX, en comparaci\u00f3 amb nom\u00e9s el 36% el 2010. Per tant, si es vol que els clients tinguin una experi\u00e8ncia positiva, s\u2019ha d\u2019invertir en ella<\/strong>. Segons un estudi, el 62% de les empreses invertir\u00e0 ara per satisfer les necessitats canviants dels clients.<\/p>\n Segons una investigaci\u00f3 de Gartner, les organitzacions que implementen amb \u00e8xit projectes d\u2019experi\u00e8ncia del clients<\/strong>,<\/strong> comencen centrant-se en com recopilen i analitzen els comentaris dels usuaris<\/strong>.<\/p>\n Ja sigui mitjan\u00e7ant enquestes, formularis o programes Net Promoter Score (NPS), \u00e9s clau llegir els comentaris, suggeriments i opinions per veure qu\u00e8 esperen de l\u2019empresa. I despr\u00e9s, invertir en aquests projectes per complir amb les seves expectatives.<\/p>\n Les empreses interactuen amb els clients a trav\u00e9s de m\u00faltiples canals: formularis en el seu lloc web, xat en viu, xarxes socials, correu electr\u00f2nic… No obstant, si b\u00e9 els clients poden ser positius i acceptar diferents nivells de servei de <\/strong>diversos canals<\/strong><\/a>, tamb\u00e9 esperen que la comunicaci\u00f3 es mantingui constant<\/strong>.<\/p>\n Al seu informe del 2020, PWC va indicar que el n\u00famero d\u2019empreses que inverteixen en l\u2019experi\u00e8ncia omnicanal ha augmentat del 20% a m\u00e9s del 80%<\/strong>.<\/p>\n Quan es tracta de brindar una experi\u00e8ncia positiva a trav\u00e9s de diferents canals, s\u2019espera que el servei al client a trav\u00e9s de l\u2019\u00fas del m\u00f2bil es dispari. Aix\u00ed, el 57% dels clients no recomanaran una empresa amb un lloc web que no sigui responsive<\/strong>. I si un lloc web no est\u00e0 optimitzat per a dispositius m\u00f2bils, el 50% dels clients deixaran de visitar-lo, fins i tot si els hi agrada el negoci.<\/p>\n Segons Stat Counter, el 52% de tot el tr\u00e0fic d\u2019Internet ara prov\u00e9 de dispositius m\u00f2bils<\/strong>. Per tant, no sorpr\u00e8n que el 84% de les empreses que afirmen estar centrades al client s\u2019enfoquin ara en l\u2019experi\u00e8ncia del client m\u00f2bil.<\/p>\n Les empreses que han trigat en adaptar-se a aquesta tend\u00e8ncia, especialment en relaci\u00f3 a l\u2019atenci\u00f3 al client, un aclaparador 90% dels clients informen tenir una mala experi\u00e8ncia quan busquen atenci\u00f3 al client en dispositius m\u00f2bils<\/strong>.<\/p>\n Segons Esteban Kolsky, el 72% dels clients compartiran una experi\u00e8ncia positiva amb 6 o m\u00e9s persones. D\u2019altra banda, si un client no est\u00e0 content, el 13% d\u2019ells compartir\u00e0 la seva experi\u00e8ncia amb 15 o fins i tot m\u00e9s.<\/p>\n El repte aqu\u00ed radica en el fet que, en la majoria dels casos, els clients no manifesten el seu descontent. De fet, nom\u00e9s 1 de cada 26 clients insatisfets es queixi. La resta, simplement se\u2019n van.<\/p>\n Les expectatives dels clients estan en el seu punt m\u00e9s alto i \u00e9s un moment dif\u00edcil per a les empreses el complir-les i superar-les<\/strong>.<\/p>\n Qu\u00e8 constitueix una mala experi\u00e8ncia? De vegades, \u00e9s tan simple com un seguiment deficient. Una investigaci\u00f3 va descobrir que molt poques empreses fan un seguiment dels seus clients<\/strong>.<\/p>\n El 2021, les empreses han d\u2019assegurar-se que els clients puguin trobar respostes a les seves preguntes utilitzant una \u00e0mplia gamma d\u2019opcions d\u2019autoservei.<\/p>\n Avui en dia, el 67% dels clients prefereixen l\u2019autoservei a parlar amb un representant de l\u2019empresa<\/strong>.<\/p>\n Els usuaris estan disposats a trobar les respostes per si mateixos. Tant \u00e9s aix\u00ed, que pel 2030, Gartner estima que els bots dels clients generaran mil milions de tiquets de servei autom\u00e0ticament<\/strong>. Per gestionar aquesta demanda, les empreses estan recorrent a la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial<\/strong> (IA).<\/p>\n A curt termini, les empreses han d\u2019assegurar-se que quan un client tingui un problema, disposi de les eines adequades per a qu\u00e8 pugui resoldre\u2019l per si mateix.<\/p>\n A llarg termini, han de pensar en com la IA i la tecnologia poden ajudar-lo a millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client.<\/p>\n Amb 9 de cada 10 empreses competint per la CX, s\u00f3n les organitzacions que es prenen seriosament l\u2019experi\u00e8ncia del client les que destacaran i guanyaran clients lleials.<\/p>\n Per oferir una experi\u00e8ncia positiva, s\u2019ha de con\u00e8ixer als clients millor que mai. Aix\u00f2 vol dir crear perfils de clients complets que ajudin a comprendre i mesurar el comportament dels usuaris en cada punt de contacte i en m\u00faltiples canals<\/strong>. Una forma de gestionar aix\u00f2 \u00e9s emprant un CRM<\/strong><\/a>.<\/p>\n5 tend\u00e8ncies d\u2019experi\u00e8ncia del client als contact center el 2021<\/strong><\/h5>\n
Qu\u00e8 \u00e9s l\u2019experi\u00e8ncia del client?<\/strong><\/h5>\n
1) L\u2019experi\u00e8ncia del client \u00e9s el nou camp de batalla<\/strong><\/h5>\n
2) Els serveis multicanal augmenten la seva import\u00e0ncia<\/strong><\/h5>\n
3) L\u2019experi\u00e8ncia del client mitjan\u00e7ant el m\u00f2bil \u00e9s una prioritat<\/strong><\/h5>\n
4) La frustraci\u00f3 del client provocar\u00e0 l\u2019abandonament<\/strong><\/h5>\n
5) L\u2019ajut d\u2019autoservei ser\u00e0 la primera opci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
Conclusi\u00f3<\/strong><\/h5>\n