Moltes empreses s\u2019enfoquen en adquirir nous clients mentre descuiden als actuals. Aquest enfocament no t\u00e9 en compte el valor de per vida del client (CLV, en les seves sigles en angl\u00e8s), que \u00e9s una mesura dels ingressos de mitjana per client durant la durada de la seva relaci\u00f3 amb una empresa.<\/p>\n
El software modern del call center pot transformar l\u2019experi\u00e8ncia de client (CX). La funcionalitat que solia estar disponible nom\u00e9s per a les grans empreses ara est\u00e0 tamb\u00e9 a l\u2019abast de les petites. Aix\u00f2 ha igualat el camp de joc quan es tracta de competir en CX. Tamb\u00e9 significa que les organitzacions que utilitzen el millor software de contact center al n\u00favol<\/a> poden aprofitar les seves capacitats per enfortir les relacions amb els seus clients<\/strong>.<\/p>\n Molts dels clients m\u00e9s lleials tenen prefer\u00e8ncies canviants amb respecte a com volen interactuar amb un negocio. Per aix\u00f2, el servei d\u2019atenci\u00f3 al client ha d\u2019actualitzar-se constantment i adaptar-se a les noves necessitats i expectatives dels usuaris<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s de l\u2019assist\u00e8ncia telef\u00f2nica, els consumidors d\u2019avui, inclosos els clients m\u00e9s antics, tamb\u00e9 desitgen interactuar amb les empreses a trav\u00e9s de canals digitals com el xat, els missatges de text i aplicacions com WhatsApp<\/strong>. A m\u00e9s, volen opcions d\u2019autoservei<\/strong> que els hi permetin resoldre els seus propis problemes de forma \u00e0gil i senzilla.<\/p>\n Les empreses que no modernitzen el seu servei al client corren el risc de tornar-se obsoletes. Un CX deficient allunyar\u00e0 fins i tot als usuaris m\u00e9s lleials. Els sistemes telef\u00f2nics d\u2019oficina que empren moltes petites empreses als seus call center no s\u00f3n el suficientment flexibles per reaccionar a les canviants demandes dels consumidors. Per seguir ser rellevant i mantenir als clients, les empreses necessiten la millor plataforma de call center basada en el n\u00favol<\/a><\/strong>.<\/p>\n El software modern de gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral<\/strong> (WFM, en les seves sigles en angl\u00e8s) augmenta la satisfacci\u00f3 del client i el CLV al garantir que tingui la quantitat correcta d\u2019agents contractats i programats per minimitzar la possibilitat de temps d\u2019espera elevats<\/strong>. El software WFM fa que els ajustaments intrad\u00eda siguin molt senzills i, a m\u00e9s, permet als agents tenir informaci\u00f3 sobre els seus horaris.<\/p>\n Si est\u00e0 en el proc\u00e9s de seleccionar el software, s\u2019ha de considerar la inclusi\u00f3 de capacitats de desenvolupament d\u2019agents en els seus <\/strong>requisits. Les millors solucions al n\u00favol<\/strong> inclouen taulers de control d\u2019agents<\/strong> que ofereixen visibilitat a les m\u00e8triques individuals i els permeten autogestionar els seus resultats.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, les aplicacions de gesti\u00f3 del rendiment<\/a> poden motivar als agents a canviar el seu comportament i millorar el seu rendiment amb funcions com la gamificaci\u00f3, que recompensa als agents per completar les tasques de desenvolupament i assolir els seus objectius<\/strong>. A m\u00e9s, el software de gesti\u00f3 de qualitat pot ajudar a identificar defici\u00e8ncies d\u2019habilitats i comportament, que es poden emprar per crear plans de formaci\u00f3 per millorar el rendiments dels agents.<\/p>\n8 capacitats d\u2019un software de contact center que generen lleialtat en els clients<\/strong><\/h5>\n
1) Nivells de personal optimitzats<\/strong><\/h5>\n
2) Eines de desenvolupament per a la capacitaci\u00f3 d\u2019agents<\/strong><\/h5>\n
3) Capacitats que involucren als agents<\/strong><\/h5>\n