La pand\u00e8mia de COVID-19 ha impulsat a les organitzacions, inclosos els call center, a funcionar com un model de for\u00e7a laboral h\u00edbrida. Aquest model ofereix opcions de treball virtual i a l\u2019oficina, promovent la flexibilitat i l\u2019oportunitat d\u2019estar encara en situacions de treball a una dist\u00e0ncia segura. Tanmateix, un dels majors reptes per aquells que implementen un model laboral h\u00edbrid \u00e9s mantenir als empleats compromesos i connectats amb objectius compartits i individuals.<\/p>\n
El 2020, la majoria dels contact center van prendre r\u00e0pidament la decisi\u00f3 d\u2019enviar als empleats a casa sense una soluci\u00f3 a llarg termini del que vindria despr\u00e9s. Ara, moltes empreses han decidit que alguns empleats tornin a l\u2019oficina, mentre que d\u2019altres treballen de forma remota<\/strong>.<\/p>\n Molts call center busquen ajut per explorar aquest nou territori i crear una estrat\u00e8gia de participaci\u00f3 d\u2019agents que funcioni el 2021 i en anys venidors.<\/p>\n El comprom\u00eds \u00e9s molt important perqu\u00e8, segons McKinsey & Company, els empleats del contact center compromesos i satisfets tenen:<\/strong><\/p>\n Sens dubte, el comprom\u00eds dels agents pot tenir efectes en els seus resultats finals i en la lleialtat del client<\/strong>.<\/p>\n La cultura de l\u2019empresa \u00e9s fonamental per a la participaci\u00f3 dels agents, independentment del model de treball, perqu\u00e8 per a molts empleats \u00e9s la ra\u00f3 per la qual escullen treballar per a una organitzaci\u00f3 en primer lloc<\/strong>. Fins i tot abans de la COVID-19, els call center tenien dificultats per mantenir una cultura s\u00f2lida i consistent degut a les taxes de rotaci\u00f3 not\u00f2riament altes que afecten a la ind\u00fastria dels contact center.<\/p>\n Ara, amb els empleats m\u00e9s dispersos geogr\u00e0ficament, els l\u00edders dels call center s\u2019enfronten a un repte encara major per cultivar una cultura empresarial s\u00f2lida<\/strong>. Els elements d\u2019una bona cultura corporativa<\/strong> inclouen aspectes com el prop\u00f2sit, la comunitat i el reconeixement, entre d\u2019altres.<\/p>\n Segons un estudi d\u2019ICMI, el factor n\u00famero 1 que contribueix a la satisfacci\u00f3 dels agents s\u00f3n les recompenses i el reconeixement.<\/p>\n Hi ha moltes formes de mantenir el comprom\u00eds dels agents. Dins d\u2019un model laboral h\u00edbrid, \u00e9s millor tenir una estrat\u00e8gia automatitzada que pugui arribar tant a tots els treballadors per igual i de manera consistent.<\/strong><\/p>\n Mitjan\u00e7ant l\u2019\u00fas de la gamificaci\u00f3 per crear reptes en torn als KPI dins dels equips, els supervisors veuen als agents m\u00e9s feli\u00e7os<\/strong>. Els reptes entre els diferents departaments generen una compet\u00e8ncia saludable que involucra als empleats.<\/p>\n Algunes idees de recompenses inclouen: temps lliure extra pagat (dies o hores), entrades pel cinema, o targetes regal, entre d\u2019altres.<\/p>\n En un model laboral h\u00edbrid, \u00e9s f\u00e0cil pels empleats desviar-se del rumb si no tenen objectius clars que complir i no compten amb la pres\u00e8ncia f\u00edsica del seu supervisor com un recordatori continu per romandre concentrats en la tasca. Crear metes amb recompenses adjuntes pot fer que la feina del call center es senti m\u00e9s positiu i factible. Ja sigui que els agents estiguin a casa o a l\u2019oficina, equipar-los amb taulers de control individualitzats<\/a> que mostrin dades en temps real pot ajudar a donar-los una sensaci\u00f3 de confian\u00e7a i satisfacci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Els objectius personals no nom\u00e9s s\u00f3n importants pels agents, sin\u00f3 que les metes de tota l\u2019empresa tamb\u00e9 poden ajudar-los a tenir un sentit de pertinen\u00e7a sense importar des d\u2019on estiguin treballant<\/strong>. Donar als agents acc\u00e9s a les estad\u00edstiques de l\u2019equip o de l\u2019organitzaci\u00f3 a trav\u00e9s de taulers de control a l\u2019oficina i a la llar ajudar\u00e0 a que cada agent es senti acollit per l\u2019empresa.<\/p>\n Les reunions d\u2019equip s\u00f3n una excel\u00b7lent manera d\u2019augmentar la moral entre els agents del call center, per\u00f2 aquestes no han de ser inacabables i tedioses, sin\u00f3 divertides i diferents. Per exemple, poden dividir-se en grups nous cada setmana per a qu\u00e8 els agents puguin reunir-se i parlar amb persones de l\u2019equip que mai han vist o conegut abans<\/strong>. \u00c9s important dur a terme aquestes reunions amb una combinaci\u00f3 d\u2019empleats remots i d\u2019oficina.<\/p>\n Una de les activitats m\u00e9s populars \u00e9s la \u201cHappy Hour\u201d, on tots els empleats prenen quelcom divendres a la tarda, junts, encara que cadascun des de casa seva.<\/p>\n M\u00e9s que res, els empleats volen ser escoltats. Fins i tot si \u00e9s una simple sol\u00b7licitud que es compleix, com tenir un nou sabor de caf\u00e8 a la sala de descans o preocupar-se per la seva vida personal, els agents es sentiran compresos. A l\u2019enviar peri\u00f2dicament enquestes de participaci\u00f3 i comentaris dels agents i considerar-los, la moral augmentar\u00e0. Els supervisors han d\u2019estar equipats amb les eines per crear, enviar i analitzar enquestes als seus equips, com enquestes de satisfacci\u00f3 laboral, sobre el comprom\u00eds dels agents o l\u2019avaluaci\u00f3 de gerents<\/strong>.<\/p>\n Cada enquesta pot oferir informaci\u00f3 sobre el que ha de millorar-se. Treballar en un model laboral h\u00edbrid dificulta que els gerents tinguin visibilitat dels problemes que sorgeixen<\/strong>. Les enquestes poden oferir la informaci\u00f3 i la claredat necess\u00e0ries per comprendre les inquietuds dels agents i actuar en conseq\u00fc\u00e8ncia abans que es converteixen en un problema major<.<\/p>\n\n
Com mantenir el comprom\u00eds dels agents del call center en un model laboral h\u00edbrid<\/strong><\/h5>\n
1) Cultura corporativa<\/strong><\/h5>\n
2) Programa de recompenses i reconeixement<\/strong><\/h5>\n
3) Establiment i seguiment d\u2019objectius<\/strong><\/h5>\n
4) Activitats de Team Building<\/strong><\/h5>\n
5) Comentaris dels agents<\/strong><\/h5>\n
6) Comunicaci\u00f3 coherent<\/strong><\/h5>\n