Les empreses que implementen una soluci\u00f3 estrat\u00e8gica omnicanal pels equips de servei al client tenen m\u00e9s probabilitats de fomentar experi\u00e8ncies de client m\u00e9s emp\u00e0tiques.<\/p>\n
Durant anys, els departaments de servei al client han estat en una carrera. Els objectius es centraven en la quantitat de clients atesos i la rapidesa amb qu\u00e8 es tancaven aquestes converses.<\/p>\n
Tot aix\u00f2 va canviar al 2020 quan la pand\u00e8mia de COVID-19 va provocar un gran canvi en la forma en qu\u00e8 els usuaris interactuen amb les marques. De sobte, tant empleats com a consumidors, es van enfrontar a una tensi\u00f3 financera i emocional inesperada. Amb un impacte tan universal, que moltes empreses es van donar compte que necessitaven ajustar la seva estrat\u00e8gia per adaptar-la a les noves necessitats emocionals dels clients, sobretot als seus call center<\/strong>. En lloc de centrar-se tan directament a la velocitat, van haver de modificar l\u2019experi\u00e8ncia de servei al client per a qu\u00e8 fos una interacci\u00f3 m\u00e9s sensible i comprensiva.<\/p>\n Segons un informe de Comm100, extret de m\u00e9s de 60 milions d\u2019interaccions globals de servei al client, el nombre total de xats en viu segueix en augment, mentre que, <\/strong>la<\/strong> durada mitjana del xat tamb\u00e9 va augmentar en un 18% el 2020<\/strong>.<\/p>\n Els l\u00edders de l\u2019equip de servei al client<\/strong><\/a> estan canviant el valor del temps a la resoluci\u00f3 a favor de desenvolupar relacions amb els clients i assegurar-se que es sentin vistos i escoltats. Es necessita m\u00e9s que velocitat per satisfer i fidelitzar a un client, i per aix\u00f2, hi ha hagut una renovada prioritzaci\u00f3 de les relacions amb els clients a trav\u00e9s de la pand\u00e8mia<\/strong>.<\/p>\n Com poden els equips d\u2019atenci\u00f3 al client mostrar empatia en un moment en el qual les experi\u00e8ncies digitals s\u2019han convertit en l\u2019\u00fanica interacci\u00f3 d\u2019una persona amb una marca? I com aconsegueixen aix\u00f2 sense posar en perill el temps dedicat a altres clients en cua? Les organitzacions que implementen una soluci\u00f3 omnicanal estrat\u00e8gica pels seus equips de servei al client als contact center tenen m\u00e9s probabilitats de fomentar experi\u00e8ncies de client m\u00e9s emp\u00e0tiques<\/strong>.<\/p>\n Els clients volen sentir que els agents els reconeixen com a individus amb prefer\u00e8ncies \u00faniques<\/strong>, i per aix\u00f2 han d\u2019oferir un gran nivell de personalitzaci\u00f3. La personalitzaci\u00f3 \u00e9s una eina clau per demostrar que l\u2019empresa compr\u00e8n les prefer\u00e8ncies distintives de cada client i, en \u00faltima inst\u00e0ncia, guanyar la seva lleialtat<\/strong>. Per\u00f2, com potenciar aquest CX?<\/p>\nPotenciar una experi\u00e8ncia de client m\u00e9s reflexiva<\/strong><\/h5>\n