{"id":34100,"date":"2021-06-01T08:53:11","date_gmt":"2021-06-01T06:53:11","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/per-que-els-liders-dels-call-center-han-de-prestar-atencio-a-les-analitiques-basades-en-ia\/"},"modified":"2022-06-23T13:52:27","modified_gmt":"2022-06-23T13:52:27","slug":"per-que-els-liders-dels-call-center-han-de-prestar-atencio-a-les-analitiques-basades-en-ia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/per-que-els-liders-dels-call-center-han-de-prestar-atencio-a-les-analitiques-basades-en-ia\/","title":{"rendered":"Per qu\u00e8 els l\u00edders dels call center han de prestar atenci\u00f3 a les anal\u00edtiques basades en IA?"},"content":{"rendered":"

Les an\u00e0lisis actuals del call center poden oferir als gerents i supervisors informaci\u00f3 sense precedents sobre les operacions i identificar si estan brindant les experi\u00e8ncies que els clients esperen i valoren.<\/p>\n

La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) pot extreure <\/strong>dades est\u00e0ndard del contact center<\/strong><\/a> i transformar-los en informaci\u00f3 processable sobre el comportament del client, el rendiment dels agents i l\u2019efici\u00e8ncia operativa<\/strong>; informaci\u00f3 clau que no pot ignorar-se en un call center modern.<\/p>\n

A \u201cl\u2019economia de l\u2019experi\u00e8ncia\u201d actual, les organitzacions necessiten maximitzar el valor de les dades del contact center i saber el \u201cper qu\u00e8\u201d darrere de les m\u00e8triques. La IA, que \u00e9s ideal per analitzar quantitats massives de dades, \u00e9s l\u2019eina adequada per ajudar als <\/strong>call center<\/strong><\/a> a identificar on han d\u2019enfocar la seva atenci\u00f3 i recursos<\/strong>.<\/p>\n

Quins beneficis proporciona la IA a un contact center?<\/strong><\/h5>\n

Les aplicacions centrals del call center poden aprofitar la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial per fer que els processos i les experi\u00e8ncies siguin millors, m\u00e9s consistents i m\u00e9s precisos. La IA pot ajudar a anticipar i predir les necessitats dels clients per proporcionar-los la personalitzaci\u00f3 dels serveis que ells anhelen<\/strong>. A m\u00e9s d\u2019ajudar-los a estalviar temps a l\u2019oferir-los la informaci\u00f3 que necessiten m\u00e9s r\u00e0pidament. La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial fins i tot pot fer que l\u2019autoservei sigui m\u00e9s f\u00e0cil d\u2019usar al permetre que el client li digui al <\/strong>IVR<\/strong><\/a> o al xat bot el que vol, en lloc d\u2019haver de pressionar el teclat o dir frases espec\u00edfiques<\/strong>.<\/p>\n

Els clients no s\u00f3n els \u00fanics que es beneficien de la IA: la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial tamb\u00e9 pot millorar l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent (AX)<\/strong>, gestionant transaccions repetitives i rutin\u00e0ries, el que els allibera i els permet gestionar interacciones m\u00e9s complexes i de valor afegit. Tamb\u00e9 pot usar-se per formar als agents en temps real, en cada trucada, per a qu\u00e8 millorin constantment el seu rendiment, habilitats i experi\u00e8ncia del client (CX)<\/strong>.<\/p>\n

A l\u2019utilitzar la IA per oferir experi\u00e8ncies m\u00e9s r\u00e0pides i senzilles, m\u00e9s clients utilitzaran l\u2019autoservei amb major freq\u00fc\u00e8ncia, el que atorga a les empreses un millor retorn de la inversi\u00f3 (ROI). Segons Gartner, les interaccions que requereixen un agent en viu costen una mitjana de 8 d\u00f2lars per contacte<\/strong>, mentre que els canals d\u2019autoservei poden costar nom\u00e9s uns 10 centaus per contacte.<\/p>\n

Com la IA est\u00e0 transformant la forma en qu\u00e8 operen els contact center?<\/strong><\/h5>\n
1) Controlant el comportament del client<\/strong><\/h5>\n

El comportament del client est\u00e0 en constant evoluci\u00f3. Les prefer\u00e8ncies i percepcions canvien, els pressupostos canvien i els clients anteriorment lleials comencen a mostrar signes d\u2019agitaci\u00f3. L\u2019an\u00e0lisi d\u2019interacci\u00f3 impulsat per la IA pot ajudar als call center a mantenir-se al cas del que pensen i senten les bases de clients din\u00e0miques<\/strong>.<\/p>\n

Les eines d\u2019an\u00e0lisi d\u2019interacci\u00f3 poden concentrar-se en paraules clau i frases per identificar els problemes potencials. Per exemple, si la frase \u201cno es va poder realitzar el pagament\u201d s\u2019usa de sobte amb m\u00e9s freq\u00fc\u00e8ncia, aix\u00f2 pot alertar al contact center que pot haver-hi un problema amb la funcionalitat de pagament del lloc web. Despr\u00e9s, els l\u00edders poden informar a l\u2019equip web sobre el problema i alhora, proporcionar instruccions especials als agents. Abordar proactivament els problemes emergents redueix el n\u00famero de clients afectats i tamb\u00e9 permet a les organitzacions evitar contactes relacionats amb problemes<\/strong>.<\/p>\n

A m\u00e9s, les eines d\u2019an\u00e0lisi poden informar als agents sobre les oportunitats de venda creuada i up-sell. Quan es gestiona b\u00e9, presentar als clients els productes que desitgen o necessiten pot millorar la seva experi\u00e8ncia.<\/p>\n

Les empreses tamb\u00e9 poden utilitzar l\u2019an\u00e0lisi d\u2019interacci\u00f3 per determinar l\u2019opini\u00f3 del client. Aquesta eina impulsada per IA \u00e9s capa\u00e7 d\u2019analitzar cada interacci\u00f3 de cada canal i identificar com es senten els clients<\/strong>. Per a les interaccions de veu, s\u2019han d\u2019analitzar el to i el volum de la veu, la durada de les pauses i si els agents i els clients s\u2019interrompen entre si, aix\u00f2 ajuda a determinar si un client est\u00e0 frustrat, feli\u00e7, enfadat, etc.<\/p>\n

Degut a que les puntuacions de sentiment es poden calcular a nivell de client individual, els supervisors poden tancar el cercle amb els clients insatisfets trucant-los i intentant fer les coses b\u00e9. Un agent tamb\u00e9 pot realitzar un seguiment de les puntuacions de sentiment per identificar els millors resultats i les oportunitats de desenvolupament<\/strong>.<\/p>\n

2) Facilitant l\u2019assist\u00e8ncia de l\u2019agent<\/strong><\/h5>\n

En el proc\u00e9s d\u2019an\u00e0lisi de la informaci\u00f3 proporcionada per les eines d\u2019an\u00e0lisi del call center, els l\u00edders poden determinar si els agents necessiten suport addicional per adaptar-se als canvis de la demanda.<\/p>\n

La IA i els bots ofereixen assist\u00e8ncia continuada durant les interaccions de veu i digitals, convertint a cada agent en un especialista amb tota la informaci\u00f3 que necessiten a l\u2019abast de la m\u00e0<\/strong>.<\/p>\n

No importa com de bons siguin els canals d\u2019autoservei, molts dels clients voldran l\u2019assist\u00e8ncia d\u2019un agent. El tel\u00e8fon segueix sent un canal molt popular i \u00e0mpliament utilitzat. La IA pot ajuda a optimitzar aquestes interaccions de veu al proporcionar als agents informaci\u00f3 en temps real, fluxos de treball i orientaci\u00f3 pas a pas<\/strong>. Aix\u00f2 ajudar\u00e0 a eliminar les llargues pauses quan els agents estan buscant informaci\u00f3.<\/p>\n

Les eines d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial poden guiar als agents sobre les millors respostes per proporcionar, com ajustar els comportaments per construir una millor relaci\u00f3 i millorar el CSAT (enquesta de satisfacci\u00f3), i fins i tot recordar-los si estan parlant massa r\u00e0pid. I tot en temps real.<\/p>\n

Beneficis significatius de la orientaci\u00f3 i la capacitaci\u00f3 habilitats per la IA <\/strong><\/h5>\n