A aquestes al\u00e7ades, els l\u00edders dels call center s\u00f3n molt conscients de l\u2019impacte que t\u00e9 una excel\u00b7lent CX en la lleialtat del client. Brindar experi\u00e8ncies de servei al client satisfact\u00f2ries pot construir relacions s\u00f2lides que poden convertir als usuaris feli\u00e7os en defensors de la marca. Tenir cura dels clients \u00e9s tan important com sempre en aquests dies perqu\u00e8 les seves expectatives augmenten i la lleialtat pot ser fuga\u00e7.<\/p>\n
Qu\u00e8 es necessita per trobar nous clients? Temps, esfor\u00e7 i recursos. Les empreses intel\u00b7ligents mesuren els costos d\u2019adquisici\u00f3 de clients (CAC)<\/strong> per comprendre la quantitat de diners que necessiten invertir per atreure nous clients. Utilitzen aquesta informaci\u00f3 per prendre decisions informades sobre les activitats de vendes i m\u00e0rqueting.<\/p>\n El cost d\u2019adquisici\u00f3 i el valor d\u2019un client de per vida (CLV, en les seves sigles en angl\u00e8s)<\/strong> estan estretament relacionades, i els contact center juguen un paper vital per garantir el bon funcionament econ\u00f2mic d\u2019una empresa.<\/p>\n El cost d\u2019adquisici\u00f3 de clients<\/strong> \u00e9s una m\u00e8trica comercial que mesura quants diners han de gastar els departaments de m\u00e0rqueting i vendes per guanyar un nou client durant un per\u00edode de temps determinat<\/strong>.<\/p>\n Si un contact center brinda suport de vendes, tamb\u00e9 han d\u2019incloure\u2019s les despeses relacionades amb les vendes. Aquest pot abastar des d\u2019operacions entrants que prenen nota de comandes fins a trucades sortints que es dediquen a la generaci\u00f3 de clients potencials o les vendes.<\/p>\n Les categories de costos del call center que s\u2019inclouen en el c\u00e0lcul del CAC podrien abastar tot o una part de:<\/p>\n Un cop calculat el cost del CAC, \u00e9s convenient comparar-lo amb els est\u00e0ndards de la ind\u00fastria. Aix\u00ed l\u2019empresa sabr\u00e0 si est\u00e0 en el mateix estadi que els seus competidors. Per\u00f2 en \u00faltima inst\u00e0ncia, s\u2019ha de comparar el CAC amb el CLV per saber si la inversi\u00f3 per obtenir un nou client val la pena<\/strong>.<\/p>\n El valor de per vida del client (CLV) \u00e9s una mesura de quant gastar\u00e0 un client mig en els productes o serveis d\u2019una companyia durant la durada de la relaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Als call center que accepten comandes de clients les taxes de conversi\u00f3 s\u00f3n importants. Cada prospecte que converteixi en un client redueix el cost d\u2019adquisici\u00f3 de clients d\u2019una organitzaci\u00f3<\/strong>, el que alhora fa que una empresa sigui m\u00e9s saludable des del punt de vista financer.<\/p>\n Els agents juguen un paper clau en l\u2019augment de les taxes de conversi\u00f3<\/strong>. Es veuen a si mateixos com a prenedors de comandes passives o venedors proactius? Si els agents ajuden a les persones que truquen per realitzar comandes, han de tenir habilitats de vendes b\u00e0siques. Necessiten saber com identificar necessitats, oferir solucions, recomanar articles addicionals sense ser massa agressius i tancar la venda<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00f2 vol dir, per suposat, que els agents necessiten capacitaci\u00f3 en vendes o potser alguns incentius per tenir una motivaci\u00f3 addicional<\/strong>. Tamb\u00e9 han de tenir bones eines t\u00e8cniques<\/strong>, per exemple, un escriptori d\u2019agent unificat que es pugui integrar amb el software CRM<\/a>, per personalitzar les interaccions i les ofertes<\/strong>.<\/p>\n Si un call center executa campanyes sortints, el primer pas per realitzar una venda \u00e9s aconseguir un client potencial. Les altes taxes de connexi\u00f3 ofereixen als agents m\u00e9s oportunitats per tancar vendes i disminuir els costos d\u2019adquisici\u00f3 de clients.<\/p>\n Per aix\u00f2, els marcadors l\u00edders a la ind\u00fastria empoderen als contact center al permetre\u2019ls escollir l\u2019estrat\u00e8gia de marcaci\u00f3 correcta per a cada campanya sortint<\/strong>. El marcador supervisar\u00e0 les estad\u00edstiques i ajustar\u00e0 l\u2019algoritme de marcaci\u00f3 al llarg de la campanya. Aix\u00ed, el marcador predictiu marcar\u00e0 simult\u00e0niament diverses trucades per a cada agent<\/strong>.<\/p>\n Una de les formes m\u00e9s efectives de guanyar nous clients \u00e9s fer que un altre recomani una marca. Una refer\u00e8ncia d\u2019una font confiable \u00e9s m\u00e9s efectiva que la majoria de les formes de m\u00e0rqueting i no suposa una despesa addicional per a les empreses<\/strong>.<\/p>\n Les organitzacions ofereixen experi\u00e8ncies satisfact\u00f2ries als clients fomentaran relacions lleials i duradores que convertiran a un alt percentatge d\u2019usuaris en defensors de la marca que tenen m\u00e9s probabilitats de recomanar a amics i familiars.<\/p>\n Aquests defensors de la marca tamb\u00e9 es coneixen com a Promotors<\/strong>, que \u00e9s una etiqueta basada en Net Promoter Score (NPS). Les enquestes de Net Promoter pregunten als clients quines probabilitats hi ha que recomanin una marca a amics i familiars<\/strong>. Els Promotors, a m\u00e9s de recomanar un producte o servei, tamb\u00e9 compren amb m\u00e9s freq\u00fc\u00e8ncia i tenen relacions m\u00e9s llargues, el que significa que tenen un CLV m\u00e9s alt.<\/p>\n Els call center tenen la capacitat d\u2019augmentar la quantitat de Promotors que tenen al proporcionar sempre una excel\u00b7lent CX. Fer un esfor\u00e7 addicional per resoldre el problema d\u2019un client pot convertir fins i tot al m\u00e0xim Detractor en un Promotor<\/strong>.<\/p>\n Per mesurar el percentatge de Promotors i Detractors, s\u2019enquesta peri\u00f2dicament als clients per determinar el NPS<\/strong>. Utilitzar els resultats permet millorar encara m\u00e9s la CX i fer que m\u00e9s usuaris recomanin la marca, reduint el cost d\u2019adquisici\u00f3 de clients i una major rendibilitat.<\/p>\n Una estad\u00edstica d\u2019\u00fas com\u00fa sost\u00e9 que \u00e9s cinc cops m\u00e9s car adquirir un nou client que mantenir-ne un existent. Quan aix\u00f2 es t\u00e9 en consideraci\u00f3, queda molt clar per qu\u00e8 les empreses estan tan enfocades en oferir una CX que fomenti la lleialtat dels clients. De fet, el 87% dels consumidors estan disposats a comprar m\u00e9s productes d\u2019empreses que brinden experi\u00e8ncies excepcionals i el 81% tenen m\u00e9s probabilitats de recomanar aquestes mateixes empreses<\/strong>. En altres paraules, una CX excel\u00b7lent genera m\u00e9s ingressos i nous clients.<\/p>\n Tanmateix, \u00e9s molt probable que el 80% dels consumidors canvi\u00efn de marca despr\u00e9s d\u2019una mala experi\u00e8ncia de servei al client<\/strong>. Les relacions es basen en la confian\u00e7a i res la degrada tant com una mala interacci\u00f3 amb el call center.<\/p>\n Els l\u00edders dels contact center estan acostumats a gestionar pressupostos ajustats. Per\u00f2 ara tenen una altra ra\u00f3 motivadora per trobar formes de reduir o mantenir els costos. Quan un call center est\u00e0 involucrat en vendes, alguns o tots els costos s\u2019inclouen al CAC.<\/p>\n La m\u00e0 d\u2019obra dels agents \u00e9s la despesa de partida m\u00e9s gran pels call center, i sovint representa el 60-70% dels costos totals. Per optimitzar els costos laborals, els contact center necessiten un software modern d\u2019administraci\u00f3 de la for\u00e7a laboral <\/strong>(WFM, en les seves sigles en angl\u00e8s) que sigui capa\u00e7 de realitzar pron\u00f2stics i programaci\u00f3 precisos i una administraci\u00f3 intradia \u00e0gil<\/strong>. A m\u00e9s, les organitzacions han d\u2019emprar la tend\u00e8ncia de l\u2019agent remot com una oportunitat per reduir la mida de les seves instal\u00b7lacions<\/strong>. I canviar a un software de call center basat en el n\u00favol<\/a> pot portar beneficis econ\u00f2mics a llarg termini<\/strong>.<\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s el cost d\u2019adquisici\u00f3 de clients?<\/strong><\/h5>\n
Qu\u00e8 passa amb les despeses del call center?<\/strong><\/h5>\n
\n
Quina \u00e9s la relaci\u00f3 entre el cost d\u2019adquisici\u00f3 del client i el valor de per vida del client?<\/strong><\/h5>\n
5 aspectes que tot l\u00edder d\u2019un call center ha de saber sobre el CAC<\/strong><\/h5>\n
1) Les taxes de conversi\u00f3 entrants s\u00f3n essencials per reduir el CAC<\/strong><\/h5>\n
2) Un marcador predictiu pot optimitzar els resultats d\u2019una campanya sortint<\/strong><\/h5>\n
3) Una gran CX crea promotors<\/strong><\/h5>\n
4) Una excel\u00b7lent CX tamb\u00e9 condueix a un CLV m\u00e9s alt<\/strong><\/h5>\n
5) La gesti\u00f3 dels costos del call center \u00e9s fonamental per optimitzar el CAC<\/strong><\/h5>\n