La gran majoria dels call center s\u2019ha traslladat al n\u00favol degut als nombrosos avantatges que ofereix. En els \u00faltims anys, la introducci\u00f3 de noves tecnologies avan\u00e7ades han facilitat la progressi\u00f3 del Contact Center 1.0 al que ara es coneix com a \u201cContact Center 2.0\u201d.<\/p>\n
Com a evoluci\u00f3 del Contact Center 1.0, que es basava en gran mesura en la infraestructura f\u00edsica i les demandes pressupost\u00e0ries significatives, el Contact Center 2.0 \u00b4s \u00e0gil, flexible, escalable i capa\u00e7 d\u2019adaptar-se a les demandes dels clients.<\/p>\n
Un dels beneficis m\u00e9s importants de la tecnologia al n\u00favol<\/a> <\/strong>\u00e9s que redueix els costos al llarg de la vida \u00fatil del sistema en comparaci\u00f3 amb una plataforma que requereix de grans requisits d\u2019equip. Amb el Contact Center 2.0<\/a><\/strong>, nom\u00e9s es necessita tenir connexi\u00f3 a Internet, podent aix\u00ed ubicar-se en qualsevol part del m\u00f3n. Aix\u00f2 vol dir que els call center al n\u00favol poden utilitzar treballadors remots<\/a>, el que allibera a les empreses per cr\u00e9ixer sense limitacions d\u2019espai f\u00edsic<\/strong>. A m\u00e9s, \u00e9s m\u00e9s f\u00e0cil expandir agents en m\u00faltiples \u00e0rees geogr\u00e0fiques i oferir assist\u00e8ncia en m\u00e9s zones hor\u00e0ries.<\/p>\n L\u2019escalabilitat segons les necessitats de cada empresa \u00e9s tan simple com afegir una llic\u00e8ncia i descarregar software, sense necessitat que el departament de TI hagi d\u2019instal\u00b7lar cada escriptori nou. Aix\u00ed mateix, reduir l\u2019escala \u00e9s igual de f\u00e0cil, amb molts menys requisits o costos d\u2019infraestructura.<\/p>\n Les solucions del Contact Center 2.0 es basen en dades, el que ajuda a eliminar els sitges tradicionals per oferir als seus agents (aix\u00ed com a enginyers, gerents i altres membres de l\u2019equip) acc\u00e9s a grans bases de coneixements. Quan les dades i els sistemes interactuen, els agents poden trobar respostes sense canviar de pantalla o haver de posar als clients en espera<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s, es poden afegir noves eines de suport<\/strong>, com xat bots, al sistema general segons sigui necessari, sense haver de canviar el hardware d\u2019un agent. Implementar una actualitzaci\u00f3 general no els mant\u00e9 sense connexi\u00f3 ni els impedeix oferir el servei.<\/p>\n Els agents tamb\u00e9 valoren les plataformes al n\u00favol perqu\u00e8 s\u00f3n intu\u00eftives i, sovint, similars al software que utilitzen en la seva vida di\u00e0ria.<\/p>\n Gr\u00e0cies als intercanvis de dades electr\u00f2niques i les API, \u00e9s cada cop m\u00e9s f\u00e0cil integrar nous canals de comunicaci\u00f3, com aplicacions de missatgeria i xarxes socials. Afegir suport per a missatges de text pot ser tan simple com adquirir i activar un nou m\u00f2dul ja existent. Mitjan\u00e7ant l\u2019activaci\u00f3 d\u2019un \u201cbot\u00f3\u201d, l\u2019equip t\u00e9 el seg\u00fcent canal que demanden els clients<\/strong>.<\/p>\n De fet, durant els propers 12 mesos, els propietaris dels call center esperen oferir una varietat de suport en l\u2019atenci\u00f3 al client en gaireb\u00e9 tots els canals disponibles:<\/p>\n Un dels beneficis m\u00e9s senzills d\u2019un call center al n\u00favol<\/strong>, especialment per a qualsevol que hagi treballat en un obsolet, \u00e9s que tots els agents tenen acc\u00e9s a les \u00faltimes actualitzacions de software alhora<\/strong>. Amb men\u00fas temps dedicar a les actualitzacions, l\u2019equip de TI pot encarregar-se de millorar i refor\u00e7ar la seguretat dins de la plataforma, protegint les dades dels clients.<\/p>\n2) Ajudar a mantenir l\u2019agilitat dels agents<\/strong><\/h5>\n
3) Satisfer als clients multicanal<\/strong><\/h5>\n
\n
4) Mantenir-se sempre actualitzat<\/strong><\/h5>\n
5) Estar preparat pel futur<\/strong><\/h5>\n