La pand\u00e8mia de COVID-19 va afectar a la ind\u00fastria dels call center amb un gran augment de les trucades complexes i, conseq\u00fcentment, en els esfor\u00e7os del servei al client. I amb les empreses d\u2019atenci\u00f3 al client que enfronten dificultats internes, incl\u00f2s l\u2019ajustament a la configuraci\u00f3 del treball remot, lidiar amb pol\u00edtiques obsoletes i tractar de mantenir les xifres de vendes enmig de les lluites financeres, navegar a trav\u00e9s d\u2019una crisi \u00e9s m\u00e9s dif\u00edcil que mai.<\/p>\n
Sorprenentment, fins i tot el millor software de contact center no \u00e9s suficient per polir un servei d\u2019un contact center avui en dia. Estan succeint molts canvis en aquest camp i, a no ser que les empreses s\u2019esforcin per mantenir-se a l\u2019avantguarda, un excel\u00b7lent servei del call center seguir\u00e0 sent dif\u00edcil d\u2019assolir.<\/p>\n
En aquest post, hem seleccionat les tend\u00e8ncies que els experts del sector prediuen que continuaran tenint un impacte significatiu als call center. Tenir un coneixement profund d\u2019elles pot ajudar a les organitzacions a realinear la seva estrat\u00e8gia per oferir l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) que esperen les persones que truquen<\/strong>.<\/p>\n La introducci\u00f3 de la IA en les converses ha provocat una revoluci\u00f3 en termes de millorar l\u2019efici\u00e8ncia dels agents, especialment durant la pand\u00e8mia. Les aplicacions d\u2019IA han aportat molts beneficis als call center, inclosa la implementaci\u00f3 d\u2019enrutament de trucades<\/a> i la prestaci\u00f3 de suport multicanal<\/strong>. La IA tamb\u00e9 ajuda a generar respostes immediates basades en la informaci\u00f3 assimilada al llarg del temps i crea patrons que es poden abordar amb m\u00e9s facilitat. Per exemple, quan un client truca i presenta una queixa, el poder predictiu de la IA se\u2019n fa c\u00e0rrec, donant a l\u2019agent m\u00faltiples respostes possibles. Punts clau:<\/strong><\/p>\n Tradicionalment, els call center depenien en gran mesura de l\u2019habilitat i la perspic\u00e0cia del gerent per impulsar la productivitat i el rendiment dels agents. Tanmateix, en el m\u00f3n actual impulsat per les dades, aquesta estrat\u00e8gia \u00e9s f\u00e0cilment superada pels events, especialment per quelcom tan gran com una pand\u00e8mia global. Existeix un canvi de paradigma en la forma en qu\u00e8 els call center impulsen la gesti\u00f3 adaptativa per millorar els seus serveis al client i augmentar el rendiment<\/strong>, que s\u2019ha vist afectat per una crisi global sense precedents. Punts clau:<\/strong><\/p>\n La comunicaci\u00f3 omnicanal<\/strong> consisteix en unificar les comunicacions amb els clients per estandarditzar la prestaci\u00f3 de serveis. \u00c9s una forma de centralitzar i optimitzar les interaccions amb els clients per brindar una experi\u00e8ncia uniforme en tots els dispositius i canals de comunicaci\u00f3<\/strong>. Un enfocament omnicanal ben orquestrat permet als clients navegar entre els punts de contacte d\u2019una empresa amb facilitat. A m\u00e9s, els consumidors s\u00f3n m\u00e9s conscients de l\u2019experi\u00e8ncia omnicanal, com ho demostra un estudi que revela que 9 de cada 10 usuaris prefereixen el servei omnicanal<\/strong> (Business2Community). Punts clau:<\/strong><\/p>\n Les opcions d\u2019autoajuda, des de preguntes freq\u00fcents (FAQs) i tutorials en v\u00eddeo fins a xat bots i assistents virtuals, continuaran obtenint el suport dels usuaris. Despr\u00e9s del 2021, l\u2019adopci\u00f3 d\u2019eines d\u2019autoservei pel client seguir\u00e0 augmentant<\/strong>. Amb aquest esperit, les empreses han de millorar les eines d\u2019autoservei online disponibles. Idealment, han de vincular el contingut de les seves preguntes freq\u00fcents, tutorials en v\u00eddeo i p\u00e0gines de soluci\u00f3 de problemes a les consultes m\u00e9s comuns dels clients<\/strong>.<\/p>\n Amb l\u2019ajut de la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial, les marques estan implementant aquesta tecnologia de filtrat als call center per detectar comunicacions inexactes o no desitjades<\/strong>. La IA \u00e9s una alta prioritat pel 83% dels contact center, i el 54% dels executius constaten la seva efic\u00e0cia<\/strong> (Informs Connect, 2021). Amb la tecnologia de recuperaci\u00f3, \u00e9s f\u00e0cil pels agents evitar que els missatges erronis arribin als consumidors. A m\u00e9s, quan un error t\u00e9 lloc al llarg de la conversa, es nota i es resol r\u00e0pidament.<\/p>\n La tecnologia de recuperaci\u00f3 est\u00e0 aqu\u00ed per ajudar als call center a mantenir la precisi\u00f3 en cada conversa<\/strong>. Tot i que afegeix alguns minuts al temps de trucada, mant\u00e9 el flux de la conversa sense afectar negativament a la<\/strong> satisfacci\u00f3 del client<\/strong>. Per tant, el seu \u00fas als contact center est\u00e0 veritablement justificat. Punts clau:<\/strong><\/p>\n Per oferir una experi\u00e8ncia coherent i completa, el call center necessita els esfor\u00e7os combinats d\u2019altres departaments. Per aix\u00f2, es requereix una estrat\u00e8gia de transformaci\u00f3 digital amb visi\u00f3 de futur<\/strong>. Afortunadament, les innovacions tecnol\u00f2giques com l\u2019omnicanalitat unificada i la Internet de les Coses<\/strong> (IoT, en les seves sigles en angl\u00e8s) estan marcant la pauta al sector<\/strong>.<\/p>\n Els pioners d\u2019aquesta tend\u00e8ncia han integrat aquestes innovacions en tots els \u00e0mbits per obtenir millors connexions amb els clients amb cada interacci\u00f3<\/strong>. A m\u00e9s, l\u2019\u00fas de comunicaci\u00f3 i col\u00b7laboraci\u00f3 unificades<\/strong> (UCC, en les seves sigles en angl\u00e8s) com a eines de col\u00b7laboraci\u00f3 en equip ha perm\u00e8s als usuaris aprofitar el coneixement col\u00b7lectiu de tot el negoci<\/strong>. D\u2019aquesta manera, ha estat f\u00e0cil brindar un excel\u00b7lent servei al client a trav\u00e9s de la multicanalitat. Punts clau:<\/strong><\/p>\n Les marques s\u2019han adonat del canvi de mentalitat del consumidor sobre l\u2019\u00fas de les xarxes socials. Aquestes s\u2019estan convertint en una part inseparable del sistema de comunicaci\u00f3 unificat<\/strong>. Les marques busquen millorar la capacitat de resposta i la conveni\u00e8ncia del servei de xarxes socials. En particular, les converses bidireccionals a Social Media estan ocupant un lloc central al servei del call center<\/strong>.<\/p>\n Avui en dia, les marques estan instal\u00b7lant plataformes basades en el n\u00favol<\/strong><\/a> que permeten als agents remots interactuar amb els clients de la mateixa manera que ho farien als call center convencionals. Els beneficis que aporten s\u00f3n massa atractius per a les marques, especialment durant la pand\u00e8mia quan fins i tot els call center van haver de reestructurar les seves operacions per adaptar-se a l\u2019entorn del treball des de casa<\/strong>.<\/p>\n La Resposta de Veu Interactiva (IVR, en les seves sigles en angl\u00e8s) \u00e9s una de les primeres tend\u00e8ncies d\u2019automatitzaci\u00f3 dels call center. No obstant, cal destacar que una de cada tres empreses va adoptar aquesta tecnologia per primer cop en resposta a la COVID-19. Mentrestant, el 42% de les organitzacions que ja utilitzen <\/strong>IVR<\/strong><\/a> van augmentar el seu \u00fas<\/strong> (Statista, 2020).<\/p>\n A l\u2019apogeu d\u2019una pand\u00e8mia mundial, l\u2019optimisme dels clients est\u00e0 en el seu punt m\u00e9s alt. Els usuaris estan comprensiblement ansiosos i espantats, el que posa a prova la seva confian\u00e7a, lleialtat i seguretat. Les empreses que pensen en el futur valoren molt la satisfacci\u00f3 dels seus clients<\/strong>. Com a resultat, moltes han implementat mecanismes per recopilar i analitzar els nivells de satisfacci\u00f3 del client<\/strong>. Puns clau:<\/strong><\/p>\n En conclusi\u00f3, la compet\u00e8ncia al sector dels call center ser\u00e0 m\u00e9s dura, per\u00f2 el veritable repte ser\u00e0 recuperar-se de l\u2019impacte de la COVID-19. Les tend\u00e8ncies destacades en aquest post s\u00f3n nom\u00e9s una posta de com es desenvoluparan les coses. Per trencar el servei del contact center el 2021 i en els propers anys, les empreses han de descobrir com alinear els seus negocis amb aquestes tend\u00e8ncies<\/strong>.<\/p>\n10 noves tend\u00e8ncies i prediccions dels call center pel 2022<\/strong><\/h5>\n
1) La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) ja no \u00e9s nova, per\u00f2 est\u00e0 aqu\u00ed per a quedar-se<\/strong><\/h5>\n
\n
2) Anal\u00edtica: la for\u00e7a impulsora<\/strong><\/h5>\n
\n
3) Comunicaci\u00f3 omnicanal: la nova norma<\/strong><\/h5>\n
\n
4) Eines d\u2019autoservei avan\u00e7ades<\/strong><\/h5>\n
\n
5) Major adopci\u00f3 de tecnologia de recuperaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
\n
6) Transformaci\u00f3 digital<\/strong><\/h5>\n
\n
7) Comprom\u00eds amb les xarxes socials <\/strong><\/h5>\n
\n
8) Comunicaci\u00f3 al n\u00favol als contact center<\/strong><\/h5>\n
\n
9) L\u2019IVR no se\u2019n va a cap lloc<\/strong><\/h5>\n
10) Mesurament s\u00f2lid de la satisfacci\u00f3 del client<\/strong><\/h5>\n
\n