El servei al client de primera l\u00ednia pot no ser la feina ideal per a tots i, sovint, pot ser esgotador. Per aix\u00f2, el comprom\u00eds i la motivaci\u00f3 dels empleats \u00e9s una gran preocupaci\u00f3 per a molts call center, sobretot despr\u00e9s de la pand\u00e8mia.<\/p>\n
\u00c9s el comprom\u00eds emocional que el empleat t\u00e9 amb l\u2019organitzaci\u00f3 i els seus objectius<\/strong>. Quan els agents estan emocionalment compromesos amb el treball, es preocupen per complir amb la seva funci\u00f3 laboral i l\u2019empresa<\/strong>. Aix\u00ed mateix, treballen de manera productiva per complir els objectius de l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong> perqu\u00e8 realment volen que tingui \u00e8xit.<\/p>\n Per motivar als agents d\u2019un call center \u00e9s molt important proporcionar-los les millors eines<\/a> <\/strong>amb la finalitat que puguin realitzar de forma \u00f2ptima la seva feina.<\/p>\n En definitiva, facilitar la seva jornada laboral i l\u2019execuci\u00f3 de les seves tasques mitjan\u00e7ant la implementaci\u00f3 d\u2019una aplicaci\u00f3 \u00fanica que connecti als empleats <\/strong>per a qu\u00e8 tots ells tinguin acc\u00e9s a la fitxa i l\u2019historial dels clients, un horari efica\u00e7, una millora dels procediments diaris, un impuls del seu comprom\u00eds amb la cultura corporativa, un bon canal de comunicaci\u00f3 interna, una minimitzaci\u00f3 dels costos de capacitaci\u00f3 i una millora de les seves habilitats professionals, entre d\u2019altres aspectes.<\/p>\n Quan els agents es senten valorats, la seva autoestima augmenta, el que els fa m\u00e9s productius i feli\u00e7os. Per aix\u00f2 \u00e9s essencial fer-los saber quan marquen la difer\u00e8ncia, felicitar-los per la feina ben feta, compartir internament les not\u00edcies de l\u2019empresa i celebrar els assoliments col\u00b7lectius<\/strong>.<\/p>\n Tamb\u00e9 \u00e9s important proporcionar bons incentius i recompenses per mantenir a l\u2019equip comprom\u00e8s, feli\u00e7 i satisfet. Els petits detalls marquen la difer\u00e8ncia a les organitzacions<\/strong>. Per aquest motiu, les recompenses no tenen per qu\u00e8 ser grans o costoses: un esmorzar en equip, la possibilitat de treballar de forma remota<\/a><\/strong> part de la setmana, oferir una subscripci\u00f3 mensual gratu\u00efta a Netflix, organitzar classes d\u2019exercicis i benestar a l\u2019oficina, etc.<\/p>\n \u00c9s vital que els gerents recordin aix\u00f2 quan vulguin motivar als agents als contact center: els seus empleats estan involucrats en tot, des de les queixes, complits i preocupacions de cada client<\/strong>. A m\u00e9s, coneixen les prefer\u00e8ncies dels usuaris, factor clau a l\u2019hora d\u2019oferir una excel\u00b7lent experi\u00e8ncia de client (CX).<\/p>\n De forma regular<\/strong>, no nom\u00e9s anualment, \u00e9s recomanable demanar als empleats la seva opini\u00f3 \/ comentaris sobre qualsevol tema<\/strong>: des de l\u2019experi\u00e8ncia de client, les idees de vendes, la cultura de l\u2019empresa o l\u2019experi\u00e8ncia dels empleats<\/strong>, els supervisors i gerents han d\u2019escoltar-ho tot. Si no s\u2019obtenen comentaris, l\u2019empresa no pot cr\u00e9ixer i, en canvi, s\u2019enfronta a una cultura empresarial abocada a la frustraci\u00f3.<\/p>\n Segons un estudi, el 65% dels empleats creu que la seva empresa va endarrerida en molts aspectes i el 82% t\u00e9 idees sobre com es poden millorar les coses, per\u00f2 ning\u00fa les escolta<\/strong>.<\/p>\n Quan es t\u00e9 una comunicaci\u00f3 oberta al lloc de treball <\/strong>\u00e9s m\u00e9s f\u00e0cil mitigar conflictes, augmentar el comprom\u00eds dels empleats, construir millors relacions, reduir la rotaci\u00f3 o augmentar la productivitat<\/strong>.<\/p>\n Com a t\u00e8cnica de motivaci\u00f3 en un call center, la comunicaci\u00f3 oberta i la confian\u00e7a creen un entorn que porta el negoci a l\u2019\u00e8xit<\/strong>, ja que permet als agents comprendre la seva funci\u00f3 laboral i com aporten notorietat a l\u2019empresa. Quan els empleats tenen una visi\u00f3 del panorama general i entenen quin \u00e9s el seu paper en l\u2019\u00e8xit de l\u2019organitzaci\u00f3, els hi resulta m\u00e9s f\u00e0cil comprendre per qu\u00e8 es prenen certes decisions i com aquestes els hi afecten directament a ells i a l\u2019empresa en el seu conjunt<\/strong>.<\/p>\n Per tant, \u00e9s essencial recordar que la comunicaci\u00f3 efectiva i oberta mant\u00e9 a l\u2019equip complet en la mateixa p\u00e0gina, pel que tots treballen en la mateixa direcci\u00f3 per assolir el mateix objectiu<\/strong>.<\/p>\n Quan es creen objectius que s\u00f3n mesurables i assolibles, no \u00e9s necessari preguntar-se com motivar als empleats del call center. Prendre\u2019s el temps per crear metes realistes i assolibles i incloure a l\u2019equip en el proc\u00e9s de presa de decisions \u00e9s un gran factor motivador<\/strong>.<\/p>\n En aquest sentit, els objectius SMART<\/strong> (Espec\u00edfics, Mesurables, Assolibles, Rellevants i Basats \u200b\u200ben el Temps, traducci\u00f3 al castell\u00e0 de les sigles SMART) permeten mantenir determinats objectius, crear un calendari viable per mantenir a l\u2019equip en la mateixa direcci\u00f3, definir el que compta com un \u00e8xit i obtenir comentaris per optimitzar l\u2019establiment de les metes de l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Els empleats han de tenir totes les oportunitats per ascendir a l\u2019empresa, independentment de la mida del call center<\/strong>. Per aix\u00f2, \u00e9s convenient animar als agents a cr\u00e9ixer dins de l\u2019empresa, per exemple, a trav\u00e9s de diversos cursos de formaci\u00f3 que els ajudin a augmentar els seus coneixements i compet\u00e8ncies.<\/p>\n Aquestes oportunitats permeten que els agents es sentin compromesos i motivats mentre aprenen noves habilitats <\/strong>ajudant a que l\u2019empresa pugui mantenir baixa la rotaci\u00f3 i evita que els empleats abandonin l\u2019organitzaci\u00f3. A m\u00e9s, els empleats estan aprenent habilitats valuoses que poden beneficiar enormement els resultats finals.<\/p>\n Els gerents i supervisors han de recon\u00e8ixer que la feina de cada agent pot ser nom\u00e9s un punt de partida en un moment determinat de la seva carrera<\/strong>. Al contractar a un nou agent, han de preguntar-li quins s\u00f3n els seus objectius professionals. Despr\u00e9s, han d\u2019assegurar-se de treballar amb ells per crear una ruta de creixement, com, per exemple, a trav\u00e9s del coaching o 1:1.<\/p>\n Al considerar com motivar als empleats del contact center, l\u2019entorn laboral juga un paper clau<\/a><\/strong>. L\u2019espai en qu\u00e8 treballen els agents ha de ser propici per a qu\u00e8 puguin desenvolupar un bon rendiment<\/strong>. No \u00e9s cap secret que tothom gaudeix treballant en un lloc agradable, net, amb ordinadors i tel\u00e8fons que funcionen, algunes plantes maques, cadires c\u00f2modes o una sala d\u2019estar on compartir moments d\u2019oci.<\/p>\n8 formes de motivar als agents als call center despr\u00e9s de la pand\u00e8mia<\/strong><\/h5>\n
1) Implementar les eines adequades<\/strong><\/h5>\n
2) Oferir recompenses i incentius<\/strong><\/h5>\n
Per qu\u00e8 les recompenses i els incentius s\u00f3n tan crucials per motivar als agents als contact center?<\/strong><\/h5>\n
\n
3) Fomentar el feedback de l\u2019equip amb supervisors i gerents<\/strong><\/h5>\n
4) Fomentar la comunicaci\u00f3 oberta<\/strong><\/h5>\n
5) Crear objectius SMART<\/strong><\/h5>\n
6) Brindar oportunitats de creixement<\/strong><\/h5>\n
7) Crear un ambient de treball divertit i c\u00e0lid<\/strong><\/h5>\n