Els professionals dels call center estan sota molta pressi\u00f3 actualment, fins i tot m\u00e9s de l\u2019habitual. A m\u00e9s d\u2019administrar agents, cues, tecnologia, qualitat, KPI, pressupostos i processos interns, s\u2019espera que els contact center ofereixin de manera constant experi\u00e8ncies de client (CX) excepcionals.<\/p>\n
Certament, satisfer als usuaris no \u00e9s un concepte nou. Les empreses m\u00e9s consolidades s\u2019han centrat en complaure als clients durant d\u00e8cades. Per\u00f2 ara que la majoria de les organitzacions competeixen sobre la base de CX, el focus d\u2019atenci\u00f3 s\u2019ha centrat als call center.<\/p>\n
Per\u00f2 els professionals dels call center saben que la perfecci\u00f3 no \u00e9s possible. En primer lloc, el seu rendiment dep\u00e8n de les persones, clients i agents, que de vegades tenen dies dolents, lapsus de mem\u00f2ria, distraccions en la seva vida personal i tot el que ens fa humans. En segon lloc, est\u00e0 a la merc\u00e8 de condicions com desastres naturals o pand\u00e8mies mundials.<\/p>\n
Per\u00f2 si la perfecci\u00f3 no \u00e9s possible, l\u2019excel\u00b7l\u00e8ncia definitivament ho \u00e9s. Els contact center actuals tenen m\u00e9s eines que mai per ajudar-los a brindar experi\u00e8ncies de servei al client satisfact\u00f2ries i que fomentin la lleialtat<\/strong>. Una plataforma de CX unificada i basada en el n\u00favol<\/a> <\/strong>proporciona la pot\u00e8ncia i la flexibilitat que les organitzacions necessiten per abordar les demandes actuals i futures dels clients. Una part integral d\u2019aquestes plataformes s\u00f3n els ACD al n\u00favol.<\/p>\n Els ACD moderns s\u00f3n els motors que impulsen les experi\u00e8ncies omnicanal<\/strong>. L\u2019enrutament intel\u00b7ligent basat en dades garanteix que les interaccions digitals i de veu sempre s\u2019envien a l\u2019agent m\u00e9s qualificat i facilita la personalitzaci\u00f3.<\/p>\n Un ACD (Distribu\u00efdor Autom\u00e0tic de Trucades) al n\u00favol<\/a> \u00e9s una funcionalitat de call center la funci\u00f3 principal de la qual \u00e9s enrutar contactes entrants i sortints<\/strong>. Quan un ACD est\u00e0 basat en el n\u00favol, est\u00e0 allotjat per un prove\u00efdor i es pot accedir a ell a trav\u00e9s d\u2019un navegador. El prove\u00efdor<\/a> \u00e9s responsable de mantenir el hardware, actualitzar el software i proporcionar seguretat<\/strong>.<\/p>\n Els ACD al n\u00favol permeten que els contact center siguin r\u00e0pids i \u00e0gils.<\/p>\n Els ACD al n\u00favol brinden als call center moltes opcions sobre com enrutar les interaccions. L\u2019enrutament intel\u00b7ligent basat en dades optimitza el proc\u00e9s d\u2019emparellament client-agent i augmenta la productivitat al permetre que els agents gestionin m\u00faltiples interaccions alhora<\/strong>. A continuaci\u00f3, es mostren alguns dels m\u00e8todes d\u2019enrutament que habiliten els ACD al n\u00favol.<\/p>\n La majoria dels ACD poden realitzar un enrutament basat en el temps en el qual, per exemple, el contacte m\u00e9s antic de la cua s\u2019enruti al seg\u00fcent agent disponible. Aquest \u00e9s l\u2019enrutament 101, que treu contactes de la cua per\u00f2 no optimitza realment CX.<\/p>\n Si un contact center gestiona interaccions telef\u00f2niques, tamb\u00e9 en m\u00faltiples idiomes; per aix\u00f2 ha d\u2019usar l\u2019enrutament basat en habilitats per garantir que els contactes s\u2019enrutin a agents qualificats<\/strong>. Per exemple, l\u2019ACD al n\u00favol adequat permetr\u00e0 configurar regles per a qu\u00e8 una trucada relacionada amb el servei d\u2019un client de parla francesa es dirigeixi a un agent amb les habilitats apropiades.<\/p>\n Els ACD al n\u00favol l\u00edders a la ind\u00fastria aprofiten la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) per fer coincidir als clients amb els agents en funci\u00f3 de les seves habilitats i les prefer\u00e8ncies. L\u2019enrutament conductual predictiu personalitza les experi\u00e8ncies a l\u2019enrutar als clients a agents que tenen m\u00e9s probabilitats de \u201ccaptar-los\u201d<\/strong>.<\/p>\n Els tres m\u00e8todes d\u2019enrutament es poden utilitzar simult\u00e0niament per una atenci\u00f3 al client optimitzada.<\/p>\n Els ACD al n\u00favol tenen capacitats de portal de veu que aprofiten la IA per permetre l\u2019autoservei del client. Si el sistema utilitza processament de llenguatge natural (PLN), els clients poden simplement dir amb qu\u00e8 necessiten ajuda<\/strong>. A m\u00e9s, els ACD que es poden integrar amb els bots poden proporcionar experi\u00e8ncies d\u2019autoservei efectives que guien a les persones que truquen per resoldre els seus propis problemes.<\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s un ACD al n\u00favol?<\/strong><\/h5>\n
Com ajuden les funcionalitats dels ACD al n\u00favol als call center?<\/strong><\/h5>\n
1) M\u00faltiples formes d\u2019enrutar interaccions<\/strong><\/h5>\n
a) Enrutament basat en el temps<\/strong><\/h5>\n
b) Enrutament basat en habilitats<\/strong><\/h5>\n
c) Enrutament conductual predictiu<\/strong><\/h5>\n
2) Autoservei<\/strong><\/h5>\n
3) Integracions senzilles<\/strong><\/h5>\n