Els clients tenen grans expectatives en relaci\u00f3 al nivell de servei que exigeixen de les empreses. Si b\u00e9 el Bar\u00f2metre de Servei al Client d\u2019American Express va descobrir que els usuaris estan disposats a gastar fins a un 17% m\u00e9s en negocis amb un excel\u00b7lent servei al client, la principal ra\u00f3 per la qual la majoria d\u2019ells canvien de producte o servei \u00e9s perqu\u00e8 no es senten valorats per la marca. De fet, el 33% dels clients canvia d\u2019empresa despr\u00e9s d\u2019una mala experi\u00e8ncia.<\/p>\n
La introducci\u00f3 de la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) en els processos operatius \u00e9s una forma en qu\u00e8 les organitzacions poden controlar els costos mentre milloren les seves capacitats de servei i mantenen el toc hum\u00e0 que fa que els clients es sentin apreciats i valorats<\/strong>.<\/p>\n Si b\u00e9 la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial i l\u2019aprenentatge autom\u00e0tic faciliten la feina dels agents de servei al client<\/a><\/strong>, estalviant-los temps i oferint un CX m\u00e9s satisfactori.<\/p>\n La IA integrada pot recuperar instant\u00e0niament les dades que necessita un agent, mentre que aquest o l\u2019equip de suport s\u2019encarreguen directament del costat hum\u00e0 del servei al client<\/strong>. Aix\u00f2 elimina la necessitat que els agents executin m\u00faltiples sistemes simult\u00e0niament per atendre les consultes dels clients.<\/p>\n En lloc de tenir agents per treballar les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana en un call center, la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial es pot emprar per rebre i classificar trucades i missatges, de manera que els \u201cagents humans\u201d<\/a> puguin treballar en torns m\u00e9s raonables, amb major efici\u00e8ncia i menor estr\u00e8s f\u00edsic i mental<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, la IA permet a les empreses estar presents al llarg de cada pas del recorregut del client o customer journey.<\/p>\n Hi ha moltes raons per les quals la IA i l\u2019automatitzaci\u00f3 han de ser implementades en l\u2019atenci\u00f3 al client. A continuaci\u00f3, es mostren algunes formes en qu\u00e8 aquestes tecnologies ja s\u2019estan utilitzant:<\/p>\n Els xat bots <\/strong>ajuden a reduir costos,<\/strong> a ampliar el servei al client <\/strong>i a permetre als agents tenir converses m\u00e9s significatives i productives<\/strong>.<\/p>\n Si els xat bots tenen acc\u00e9s a informaci\u00f3 sobre les prefer\u00e8ncies del client, aquests poden interactuar amb els clients fins el punt en qu\u00e8 es necessiti un agent. Un cop que la conversa es transfereix a un agent, pot continuar on la va deixar el xat bot<\/strong>.<\/p>\n Eventualment, es pot programar a un xat bot per a qu\u00e8 no nom\u00e9s adquireixi informaci\u00f3 del client, sin\u00f3 tamb\u00e9 per a qu\u00e8 recomani les accions que els usuaris i agents han de seguir a continuaci\u00f3. Si un client simplement necessita que es respongui una pregunta comuna sobre un producte que ja va comprar, el xat bot pot dirigir-lo a una secci\u00f3 de preguntes freq\u00fcents (FAQs) en lloc de contactar amb un agent.<\/p>\n Aix\u00f2 permet que els agents puguin atendre les consultes m\u00e9s complexes dels clients. Totes les interaccions del xat bot es poden etiquetar autom\u00e0ticament per a qu\u00e8 siguin f\u00e0cils de rastrejar i consultar, i es puguin usar per millorar les recomanacions futures<\/strong>.<\/p>\n L\u2019Automatitzaci\u00f3 Rob\u00f2tica de Processos (RPA, en les seves sigles en angl\u00e8s) es pot utilitzar per gestionar les tasques necess\u00e0ries per\u00f2 rutin\u00e0ries que impedeixen que els agents de suport interactu\u00efn amb els clients de manera significativa. A l\u2019ocupar-se de les tasques de baixa prioritat, la RPA ajuda als empleats del contact center a utilitzar el seu temps en el maneig de clients d\u2019alt valor o a respondre preguntes complexes<\/strong>.<\/p>\n La RPA funciona en m\u00faltiples sistemes per rastrejar les accions de l\u2019usuari dins d\u2019una aplicaci\u00f3 per completar i realitzar tasques que van des de respondre autom\u00e0ticament a correus electr\u00f2nics fins a enrutar trucades<\/strong>. A m\u00e9s de reduir costos, l\u2019Automatitzaci\u00f3 Rob\u00f2tica de Processos t\u00e9 el poder d\u2019augmentar els ingressos a l\u2019accelerar la velocitat a la qual els clients poden realitzar compres en una empresa.<\/p>\n L\u2019\u00fas d\u2019IA per capturar informaci\u00f3 sobre els clients i transmetre nom\u00e9s les parts necess\u00e0ries d\u2019aquella informaci\u00f3, permet als agents tenir converses m\u00e9s significatives i con\u00e8ixer millor les \u00e0rees del negoci que importen.<\/p>\n Per exemple, si un client vol parlar amb un agent fins i tot despr\u00e9s de descobrir que un producte est\u00e0 descatalogat al web de l\u2019empresa, l\u2019agent pot comen\u00e7ar la conversa immediatament oferint recomanacions sobre altres productes que li puguin agradar. La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial no elimina la necessitat dels agents humans, com moltes persones assumeixen incorrectament quan escolten parlar de l\u2019\u00fas de la IA en el servei al client<\/strong>. Al contrari, augmenta l\u2019equip hum\u00e0 i els hi permet ser millors a les seves feines.<\/p>\n Quan s\u2019usa la IA per monitorejar les operacions de suport, es pot predir quan les converses poden comen\u00e7ar a canviar de positives a negatives. Aquesta informaci\u00f3 permet als supervisors<\/a> intervenir en conseq\u00fc\u00e8ncia i les trucades de servei al client per regular-ne la qualitat<\/strong>.<\/p>\n La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial tamb\u00e9 pot ajudar a monitorejar quines respostes donen com a resultat tiquets reoberts. Si la resposta A, per exemple, tendeix a resoldre les consultes r\u00e0pidament, per\u00f2 la resposta B d\u00f3na com a resultat que el tiquet s\u2019obri repetidament, el sistema pot recomanar-lo que elimini la resposta B per a qu\u00e8 els agents tinguin \u00e8xit. D\u2019aquesta manera, els gerents i executius poden usar les dades generades per la IA per supervisar les operacions de servei al client d\u2019una forma m\u00e9s clara i eficient, millorant les operacions di\u00e0ries per a tot l\u2019equip del call center<\/strong>.<\/p>\n La satisfacci\u00f3 del client est\u00e0 directament relacionada amb l\u2019experi\u00e8ncia en el servei, pel que \u00e9s important assegurar-se que el recorregut del client sigui el m\u00e9s fluid possible. Integrar la IA en l\u2019atenci\u00f3 al client no es tracta de reempla\u00e7ar als humans<\/strong>. M\u00e9s aviat, es tracta d\u2019armar als agents del contact center amb la informaci\u00f3 que necessiten per tenir converses \u00fatils amb els clients i utilitzar les dades per personalitzar el CX amb la marca<\/strong>.<\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s el servei d\u2019atenci\u00f3 al client basat en IA?<\/strong><\/h5>\n
Com s\u2019utilitza la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial i l\u2019aprenentatge autom\u00e0tic en el servei al client?<\/strong><\/h5>\n
1) Xat bots<\/strong><\/h5>\n
2) Automatitzaci\u00f3 Rob\u00f2tica de Processos (RPA)<\/strong><\/h5>\n
3) Especialitzaci\u00f3 d\u2019agents<\/strong><\/h5>\n
4) Supervisi\u00f3 de les operacions de suport<\/strong><\/h5>\n
Quins s\u00f3n els avantatges del servei al client automatitzat?<\/strong><\/h5>\n