Tot just quan pensem que el nou m\u00f3n del treball h\u00edbrid i remot podria facilitar la vida dels empleats, diversos experts apunten a que potser ha generat noves complexitats.<\/p>\n
Si b\u00e9 els agents tenen relaci\u00f3 directa amb el poder complir amb les creixents expectatives dels clients, ara tamb\u00e9 estan dividits segons el lloc on volen treballar. Aix\u00f2 exerceix certa pressi\u00f3 sobre els gerents a l\u2019afegir una capa addicional de complexitat al ja complicat negoci d\u2019administrar un contact center.<\/p>\n
Trobar a persones amb la capacitaci\u00f3 adequada i despr\u00e9s retenir-les \u00e9s un repte ancestral pels call center. Aix\u00f2 s\u2019ha complicat encara m\u00e9s per l\u2019impuls que les persones tornin a les oficines en conflicte amb el desig de moltes d\u2019elles de seguir teletreballant<\/strong><\/a>.<\/p>\n De fet, molts empleats \u201camenacen\u201d amb deixar les seves feines en lloc de deixar de treballar des de casa, citant els \u201cno despla\u00e7aments diaris\u201d (84%) i \u201cl\u2019estalvi de costos\u201d (75%) com les dues principals raons per continuar amb el treball remot<\/strong>. Per aix\u00f2, ara \u00e9s el moment perfecte per a qu\u00e8 les empreses intensifiquin el seu programa de participaci\u00f3 del personal i considerin la simplificaci\u00f3 des d\u2019un punt de vista hum\u00e0<\/strong>.<\/p>\n Aqu\u00ed us descrivim cinc t\u00e0ctiques per abordar aquestes noves complexitats des de la perspectiva d\u2019un agent:<\/p>\n L\u2019oportunitat de comparar el rendiment personal \u00e9s una part fonamental de l\u2019empoderament dels agents i no ha d\u2019entendre\u2019s nom\u00e9s perqu\u00e8 la majoria d\u2019ells estiguin treballant des de casa. Com poden les organitzacions gamificar les m\u00e8triques del dia a dia des de la dist\u00e0ncia? <\/strong>Els taulers de control<\/strong><\/a> al n\u00favol permeten mesurar el compliment dels KPIs dels treballadors remots.<\/p>\n Els contact center han de centrar-se en les m\u00e8triques que importen<\/strong>, ja que s\u2019ha de considerar que tenir acc\u00e9s a informaci\u00f3 il\u00b7limitada al call center pot resultar aclaparador, pel que s\u2019ha de filtrar el \u201csoroll\u201d (informaci\u00f3 innecess\u00e0ria) creant taulers personalitzats<\/strong> en els quals els agents puguin veure les m\u00e8triques que els interessen tan aviat com inici\u00efn sessi\u00f3.<\/p>\n Pel general, els teletreballadors combinen activitats durant el dia que tradicionalment s\u2019haurien eliminat al lloc de treball. Permetre flexibilitat als agents, a trav\u00e9s de l\u2019autoprogramaci\u00f3, facilita augmentar la moral i disminuir el desgast emocional<\/strong>.<\/p>\n Les eines de programaci\u00f3 din\u00e0mica<\/strong> poden optimitzar instant\u00e0niament el temps dels agents per alinear-se millor amb els torns i canvis del volum de trucades, alhora que permeten als supervisors oferir l\u2019oportunitat per a les hores extraordin\u00e0ries o el temps lliure voluntari.<\/p>\n \u00c9s important refor\u00e7ar el vincle de l\u2019equip del call center<\/strong>, incloent als agents que treballen al call center i a aquells que teletreballen. Per aix\u00f2, el desenvolupament de comunitats virtuals <\/strong>\u00e9s molt \u00fatil, donat que poden compartir inquietuds, aficions, coneixements, etc. Aix\u00ed mateix, enfortir la connexi\u00f3 emocional amb l\u2019an\u00e0lisi de la Veu de l\u2019Empleat (VoE) captura i analitza com es sent el personal de primera l\u00ednia i identifica als agents que necessiten suport addicional<\/strong>. Qualsevol repte com a resultat de treballar de forma remota s\u2019alleuja si els empleats senten que els comprenen, els valoren i els cuiden millor.<\/p>\n5 maneres de simplificar l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent <\/strong><\/h5>\n
1) Utilitzar taulers de control<\/strong><\/h5>\n
2) Mantenir la informaci\u00f3 comprensible i accessible<\/strong><\/h5>\n
3) Establir temps de descans flexibles pels nous estils de vida dels teletreballadors<\/strong><\/h5>\n
4) Desenvolupar comunitats virtuals<\/strong><\/h5>\n
5) Apuntar al m\u00e9s f\u00e0cil <\/strong><\/h5>\n