En aquest m\u00f3n d\u2019hiperpersonalitzaci\u00f3, les dades dels clientes s\u00f3n molt valuoses i la gesti\u00f3 dels mateixos s\u2019encarrega de recopilar-los, organitzar-los, emmagatzemar-los i protegir-los.<\/p>\n
Malauradament, hi ha molts exemples de gesti\u00f3 inadequada de dades de clients, alguns el suficientment greus com per ser not\u00edcia (com la filtraci\u00f3 d\u2019informaci\u00f3 personal d\u2019usuaris de xarxes socials). Per\u00f2 aquestes males pr\u00e0ctiques, de vegades, nom\u00e9s creen experi\u00e8ncies que poden resultar inc\u00f2modes. Per exemple, la recepci\u00f3 d\u2019una newsletter mensual de la qual el client ja s\u2019ha donat de baixa o amb el seu nom mal escrit.<\/p>\n
Els dos exemples donats anteriorment s\u00f3n molt diferents en abast i gravetat, per\u00f2 ambd\u00f3s s\u00f3n resultat de problemes d\u2019administraci\u00f3 de dades.<\/p>\n
Gestionar las grans quantitats de dades de clients que es produeixen en aquests dies \u00e9s una tasca complexa. Quan les empreses es sotmeten a una transformaci\u00f3 digital, el major repte al qual s\u2019enfronten moltes d\u2019elles \u00e9s administrar i integrar dades de m\u00faltiples sistemes<\/strong>.<\/p>\n Deloitte va descobrir que \u201cles empreses tenen de mitjana 16 aplicacions de tecnologia diferents que aprofiten les dades dels clients, amb una mitjana de 25 fonts de dades diferents que s\u2019empren per generar informaci\u00f3 i participaci\u00f3 dels usuaris\u201d<\/em>.<\/p>\n Integrar, gestionar, analitzar, aprofitar i protegir les dades \u00e9s essencial per a les organitzacions que desitgen oferir experi\u00e8ncies de client (CX) personalitzades i obtenir informaci\u00f3 valuosa<\/strong>. De fet, segons un estudio, gaireb\u00e9 el 80% dels executius enquestats estan d\u2019acord en qu\u00e8 les empreses perdran un avantatge competitiu si no utilitzen les dades de manera efectiva<\/strong>. Una tasca tan important i complexa requereix un pla de gesti\u00f3 de dades detallat.<\/p>\n La gesti\u00f3 de dades formalitza el control i l\u2019autoritat sobre com es gestionen els actius de dades. Tamb\u00e9 proporciona est\u00e0ndards sobre com es cataloguen, defineixen, recopilen, emmagatzemen, utilitzen, protegeixen i mantenen. La gesti\u00f3 efica\u00e7 de les dades dels clients no nom\u00e9s permet la satisfacci\u00f3 del CX, sin\u00f3 que tamb\u00e9 permet a les empreses complir amb les lleis i normatives relatives a la recopilaci\u00f3, l\u2019\u00fas i l\u2019emmagatzematge d\u2019informaci\u00f3 personal<\/strong>. Aix\u00f2 \u00e9s imperatiu pels call center, que normalment gestionen grans quantitats d\u2019informaci\u00f3 a diari.<\/p>\n La forma en qu\u00e8 es gestionen les dades dels clients afectar\u00e0 en \u00faltima inst\u00e0ncia als resultats d\u2019una empresa. Les filtracions de dades, per exemple, poden resultar en costoses multes, dany a la reputaci\u00f3 i p\u00e8rdua de negocis. D\u2019altra banda, si s\u2019aprofiten les dades per con\u00e8ixer millor als usuaris i anticipar les seves necessitats, es poden generar ingressos i obtenir un valor de vida del client significativament m\u00e9s alt<\/strong>.<\/p>\n Si realment es desitja tenir una vista \u00fanica de cada client, una de les millors pr\u00e0ctiques de gesti\u00f3 de dades \u00e9s assignar-los un identificador \u00fanic, com un ID de client, i tots els sistemes han d\u2019usar-lo. Aix\u00f2 permet als analistes associar cada punt de dades del client en qualsevol sistema, el que d\u00f3na com a resultat una an\u00e0lisi m\u00e9s precisa i una comprensi\u00f3 m\u00e9s completa del comportament de l\u2019usuari<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s, un identificador permet a les organitzacions proporcionar les experi\u00e8ncies omnicanal que esperen els clients. Si tots els <\/strong>sistemes del contact center<\/strong><\/a> utilitzen l\u2019identificador \u00fanic, el client \u00e9s conegut a tots els llocs en els quals interactua, independentment del canal<\/strong>. Aix\u00f2 significa que poden moure\u2019s sense problemes entre canals i rebre ofertes i experi\u00e8ncies personalitzades en cadascun d\u2019ells.<\/p>\n Administrar i aprofitar tantes dades dels clients requereix d\u2019eines que simplifiquin la gesti\u00f3 de dades i les transformen en informaci\u00f3 \u00fatil. Per a les operacions de servei al client que generen i depenen d\u2019informaci\u00f3 precisa i completa del client, una <\/strong>plataforma de call center unificada<\/strong><\/a> i an\u00e0lisi impulsades \u200b\u200bper Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) proporcionaran les capacitats necess\u00e0ries per brindar experi\u00e8ncies omnicanal personalitzades<\/strong>.<\/p>\n \u00c9s molt important que els call center, que sovint utilitzen aplicacions de diversos prove\u00efdors, estiguin correctament integrats per a qu\u00e8 no hi hagi problemes en la gesti\u00f3 de dades dels clients. En aquest sentit, una recent investigaci\u00f3 de consumidors va revelar s\u00edmptomes probables de solucions de contact center inadequadament integrades<\/strong>:<\/p>\n Una plataforma de call center unificada pot resoldre els problemes causats \u200b\u200bper aplicacions de contact center mal integrades. Quan la plataforma unificada inclou aplicacions com un <\/strong>distribu\u00efdor autom\u00e0tic de trucades<\/strong><\/a> (ACD, en les seves sigles en angl\u00e8s), <\/strong>resposta de veu interactiva<\/strong><\/a> (IVR, en les seves sigles en angl\u00e8s), gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral (WFM, en les seves sigles en angl\u00e8s) i canals digitals i de veu, els sistemes s\u2019integren des del primer moment<\/strong>. Aquesta interacci\u00f3 entre canals fa que la gesti\u00f3 de dades dels clients sigui molt m\u00e9s senzilla, proporciona als agents el context i l\u2019historial rellevants i permet experi\u00e8ncies omnicanal fluides.<\/p>\n A m\u00e9s, la IA proporciona el poder d\u2019analitzar les interaccions del servei al client i proporcionar informaci\u00f3 significativa que es pot compartir amb la resta de l\u2019empresa<\/strong>. Per exemple, les eines d\u2019an\u00e0lisi d\u2019interacci\u00f3 poden analitzar el 100% d\u2019elles dels canals de veu i digitals i proporcionar informaci\u00f3 sobre l\u2019opini\u00f3 del client, els impulsors de contacte i els temes de tend\u00e8ncia. Aquesta \u00e9s informaci\u00f3 \u00fatil pels l\u00edders dels call center, per\u00f2 tamb\u00e9 pot conduir a millores en altres \u00e0rees que impacten al CX, com les caracter\u00edstiques del producte i les campanyes de m\u00e0rqueting<\/strong>.<\/p>\n Per aprofitar al m\u00e0xim les dades de clients, integrades i segures, \u00e9s convenient implementar un programa d\u2019\u00e8xit del client. Aquests programes prediuen les necessitats i preguntes del client i les aborden de manera proactiva<\/strong>. La \u201cproactivitat\u201d \u00e9s una difer\u00e8ncia clau entre l\u2019\u00e8xit del client i el servei al client, que sol ser reactivo<\/strong>. Els programes d\u2019\u00e8xit del client tamb\u00e9 ajuden als clients a aprofitar al m\u00e0xim els productes i serveis comprats.<\/p>\n La capacitat de predir les necessitats dels usuaris es basa en les seves dades i requereix d\u2019eines d\u2019an\u00e0lisi d\u2019IA<\/strong>. Aquestes eines<\/strong> proporcionen una vista integrada de les operacions i els clients i permeten a les empreses optimitzar el CX i adaptar-se r\u00e0pidament a les expectatives i prefer\u00e8ncies dels consumidors, en constant canvi<\/strong>. A m\u00e9s, els programes d\u2019\u00e8xit del client basats \u200b\u200ben dades permeten a les empreses adaptar el customer journey.<\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s la gesti\u00f3 de dades?<\/strong><\/h5>\n
Consells pr\u00e0ctics per a la gesti\u00f3 de dades dels clients<\/strong><\/h5>\n
3 consells per una bona gesti\u00f3 de dades dels clients d\u2019un call center<\/strong><\/h5>\n
1) Identificadors \u00fanics universals<\/strong><\/h5>\n
2) Utilitzar les eines t\u00e8cniques adequades per administrar les dades dels clients<\/strong><\/h5>\n
\n
3) Implementar un programa d\u2019\u00e8xit del client basat en dades<\/strong><\/h5>\n
Les organitzacions que tenen programes fruct\u00edfers per a l\u2019\u00e8xit dels clients han adoptat de manera efica\u00e7 els principis de gesti\u00f3 de dades, que inclouen:<\/strong><\/h5>\n
\n
Els programes d\u2019\u00e8xit del client basats \u200b\u200ben dades generen importants beneficis comercials, com:<\/strong><\/h5>\n