En poc temps, els call center han experimentat molts canvis. Des d\u2019agents que simplement responen a les trucades telef\u00f2niques dels clients, fins a una multitud de diferents canals de contacte amb els usuaris, com trucades web, xat en viu i v\u00eddeo xat, l\u2019atenci\u00f3 al client omnicanal s\u2019ha convertit en la nova norma.<\/p>\n
A mesura que la tecnologia es converteix en una caracter\u00edstica cada cop m\u00e9s dominant en l\u2019atenci\u00f3 al client, els contact center estan preparats per experimentar encara m\u00e9s canvis en els propers anys<\/strong>.<\/p>\n Els call center s\u2019han convertit en un h\u00edbrid de canals de contacte amb el client, i el seu futur veur\u00e0 un entorn h\u00edbrid<\/strong> cada cop major: una combinaci\u00f3 d\u2019agents humans i Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA)<\/strong>.<\/p>\n \u200dA mida que la IA<\/strong> es torna cada cop m\u00e9s sofisticada, la seva implementaci\u00f3 ser\u00e0 m\u00e9s econ\u00f2mica, m\u00e9s eficient i m\u00e9s precisa, el que comportar\u00e0 molts avantatges als call center en termes de productivitat i costos<\/strong>. La IA pot ajudar a proporcionar una experi\u00e8ncia de client (CX) fluida, i cada vegada m\u00e9s empreses estan comen\u00e7ant a adoptar l\u2019assist\u00e8ncia al client impulsada per ella.<\/p>\n Tanmateix, un<\/strong> estudi de PWC va trobar que el 78% dels usuaris volen m\u00e9s interacci\u00f3 humana amb les empreses en el futur, el que demostra que els serveis automatitzats no poden reempla\u00e7ar el costat hum\u00e0 del servei al client<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00f2 vol dir que el futur dels contact center requereix una combinaci\u00f3 d\u2019IA i intervenci\u00f3 humana. El model h\u00edbrid veur\u00e0 un augment de l\u2019automatitzaci\u00f3 i l\u2019autoservei per millorar l\u2019efici\u00e8ncia, amb tecnologia com els xat bots, que s\u2019encarreguen de les preguntes freq\u00fcents i les consultes m\u00e9s senzilles dels usuaris<\/strong>. Mentrestant, els agents humans s\u2019alliberen per resoldre consultes m\u00e9s complicades, sense deixar d\u2019oferir el servei al client personalitzat.<\/p>\n En els \u00faltims deu anys, el xat en viu s\u2019ha convertit en el canal de contacte m\u00e9s popular amb el client. M\u00e9s del 40% dels usuaris opten per utilitzar el xat en viu, el correu electr\u00f2nic i les xarxes socials per posar-se en contacte amb una empresa, i el 41% dels clients espera que un lloc web ofereixi xat en viu com una opci\u00f3 de contacte<\/strong>.<\/p>\n Amb una taxa de satisfacci\u00f3 del 73%, el xat en viu \u00e9s una gran eina per augmentar significativament els clients potencials<\/strong>. No obstant, degut a certes limitacions en los xat bots, no reempla\u00e7aran al xat en viu amb agents. Com hem mencionat anteriorment, els futurs call center utilitzaran un model h\u00edbrid de xat en viu<\/strong>.<\/p>\n El suport a trav\u00e9s de l\u2019opci\u00f3 de videotrucada a trav\u00e9s del xat<\/strong>, porta el xat en viu un pas m\u00e9s enll\u00e0. Si b\u00e9 inclou tots els beneficis del xat en viu, com una alta satisfacci\u00f3 del client i un augment de clients potencials i vendes, agrega una experi\u00e8ncia encara m\u00e9s personalitzada<\/strong>.<\/p>\n Els agents no nom\u00e9s poden xatejar amb els clients cara a cara, sin\u00f3 que tamb\u00e9 poden mostrar-los productes i serveis<\/strong>. Aix\u00f2 ajuda a portar l\u2019experi\u00e8ncia a la botiga online, un aspecte que hem vist tornar-se cada cop m\u00e9s popular des de que la COVID-19 va for\u00e7ar el tancament de moltes botigues f\u00edsiques.<\/p>\n Els m\u00f2bils s\u00f3n una de les principals formes en qu\u00e8 els clients interactuen amb les empreses<\/strong>. Per exemple, el 2018, el 58% del tr\u00e0fic web als EUA procedia de dispositius m\u00f2bils i tauletes, en comparaci\u00f3 amb el 42% de els ordinadors.<\/p>\n Pel futur dels contact centers, aix\u00f2 significa assegurar-se que el contacte des de tel\u00e8fons m\u00f2bils sigui tan f\u00e0cil com fer-ho des dels <\/strong>ordinadors. En altres paraules, les trucades web, el contacte per correu electr\u00f2nic, el xat en viu i els sistemes de v\u00eddeo han de ser compatibles amb dispositius m\u00f2bils<\/strong>.<\/p>\n Un aspecte clau de la funcionalitat m\u00f2bil del call center ser\u00e0 permetre als clients realitzar m\u00faltiples tasques al seu dispositiu m\u00f2bil mentre usen un canal de contacte<\/strong>. Per exemple, poder accedir a diferents p\u00e0gines web mentre usa el xat en viu.<\/p>\n A m\u00e9s de la compatibilitat, tamb\u00e9 est\u00e0 augmentant l\u2019\u00fas d\u2019aplicacions m\u00f2bils pel servei al client<\/strong>. Degut als alts nivells de participaci\u00f3 dels usuaris, es preveu que aquestes apps es converteixin en un canal de contacte amb el client molt important en el futur dels call center.<\/p>\n La Internet de las Coses (IoT) es refereix a diferents dispositius que estan connectats a Internet i poden \u201cparlar\u201d entre si. Aquesta interconnectivitat de dispositius ofereix la possibilitat d\u2019un servei al client preventiu<\/strong>, oferint una soluci\u00f3 quan es detecta un problema, per exemple, en el funcionament d\u2019una TV.<\/p>\n A mida que IoT creix i es connecten m\u00e9s i m\u00e9s dispositius, el servei al client es portar\u00e0 al seg\u00fcent nivell. Com m\u00e9s dades es recopilin dels dispositius connectats, els futurs call center seran cada cop m\u00e9s proactius i s\u2019ocuparan dels problemes abans que el client s\u00e0piga que han sorgit<\/strong>.<\/p>\n Els contact center al n\u00favol<\/strong><\/a> no s\u00f3n res nou, per\u00f2 en els propers anys podem esperar que gaireb\u00e9 tots ells migrin al n\u00favol.<\/p>\n El software basat en el n\u00favol t\u00e9 molts beneficis d\u2019instal\u00b7laci\u00f3 i manteniment, incloses les actualitzacions instant\u00e0nies, i tamb\u00e9 ofereix avantatges des del punt de vista de l\u2019administraci\u00f3, ja que els gerents tamb\u00e9 poden monitorejar el treball dels <\/strong>agents remots<\/strong><\/a>.<\/p>\n Tots aquests canvis en el futur dels contact center, naturalment, tamb\u00e9 significaran un canvi en el paper dels agents.<\/p>\n \u200dA mida que la IA es fa c\u00e0rrec del servei al client per a les consultes m\u00e9s quotidianes, els agents s\u2019enfocaran en lidiar amb problemes complexos<\/strong>. Com a resultat, necessitaran tenir habilitats de resoluci\u00f3 de problemes m\u00e9s avan\u00e7ades i un major coneixement del producte \/ servei, el que vol dir que necessitaran una formaci\u00f3 m\u00e9s avan\u00e7ada i detallada.<\/p>\n Amb les dades convertint-se en una part cada cop m\u00e9s important del servei al client, els agents tamb\u00e9 necessitaran tenir bones habilitats anal\u00edtiques per aprofitar al m\u00e0xim totes les dades a les quals poden accedir al <\/strong>CRM<\/strong><\/a>.<\/p>\n \u200dAquests agents altament capacitats podran utilitzar una \u00e0mplia gamma de canals de contacte, inclosos el tel\u00e8fon, el xat en viu, el v\u00eddeo xat i les xarxes socials, i hauran de mantenir-se al dia davant de qualsevol canvi en aquests canals.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Quins canvis s\u2019estan produint als call center durant aquesta d\u00e8cada? <\/strong><\/h5>\n
1) Modelo h\u00edbrid<\/strong><\/h5>\n
2) M\u00e9s xat en viu<\/strong><\/h5>\n
3) V\u00eddeo xat<\/strong><\/h5>\n
4) Passar a la tecnologia m\u00f2bil<\/strong><\/h5>\n
5) \u00das de la Internet de les Coses (IoT)<\/strong><\/h5>\n
6) Contact centers basats \u200b\u200ben el n\u00favol i agents remots<\/strong><\/h5>\n
7) Agents altament capacitats <\/strong><\/h5>\n