Saben els agents d\u2019un call center quina \u00e9s la relaci\u00f3 entre experi\u00e8ncia del client (CX), ingressos, retenci\u00f3 de clients i \u00e8xit empresarial en general? Potser. El que la majoria d\u2019ells no comprenen \u00e9s l\u2019impacte que poden tenir en l\u2019\u00e8xit d\u2019una empresa i, sovint, aix\u00f2 no es comparteix amb ells amb regularitat.<\/p>\n
Amb massa freq\u00fc\u00e8ncia, es demana als empleats que realitzin les tasques de certa manera sense explicar correctament el \u201cper qu\u00e8\u201d. No obstant, s\u2019ha demostrat que donar aquestes explicacions millora el seu compliment, pel que val la pena dedicar temps a ensenyar per qu\u00e8 \u00e9s important l\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong>.<\/p>\n L\u2019experi\u00e8ncia del client es centra en la percepci\u00f3 que un client t\u00e9 sobre les interaccions amb una organitzaci\u00f3<\/strong>. De fet, aquesta experi\u00e8ncia fins i tot podria veure\u2019s influenciada per factors aliens al negoci.<\/p>\n En l\u2019actualitat, les marques tenen m\u00e9s oportunitats que mai per causar una mala o bona impressi\u00f3. Cada correu electr\u00f2nic, publicaci\u00f3 en xarxes socials, experi\u00e8ncia de venda, anunci de Televisi\u00f3n, comunicat de premsa, v\u00eddeo i interacci\u00f3 amb el servei al client d\u00f3na forma a les opinions de les persones sobre una empresa<\/strong>. Fins i tot els resultats que rep un client d\u2019una cerca abans d\u2019interactuar amb una organitzaci\u00f3 podrien influir en aquesta experi\u00e8ncia.<\/p>\n Aix\u00f2 representa una gran oportunitat per a les empreses, ja que poden gestionar els diferents punts de contacte amb el client i oferir experi\u00e8ncies excepcionals de forma constant<\/strong>. Per\u00f2 no \u00e9s f\u00e0cil coordinar-les totes, i quan les marques s\u2019equivoquen, poden allunyar als clients.<\/p>\n El compliment normatiu (compliance) \u00e9s, sens dubte, un benefici significatiu d\u2019explicar el \u201cper qu\u00e8\u201d als empleats, per\u00f2 no \u00e9s l\u2019\u00fanica ra\u00f3 per la qual els gerents han d\u2019explicar les coses. Segons un article de Forbes, les empreses i els treballadors tenen molt a guanyar quan les raons s\u00f3n transparents i es comuniquen b\u00e9<\/strong>.<\/p>\n Tenir converses m\u00e9s extenses amb els agents sobre l\u2019estrat\u00e8gia empresarial pot fer que es sentin m\u00e9s valorats i m\u00e9s inclosos en el negoci en general. Per aix\u00f2, \u00e9s important explicar als agents com impacta el seu rendiment en el CX i els objectius comercials relacionats<\/strong>. Quan un agent compr\u00e8n el que s\u2019espera d\u2019ell pot augmentar la seva confian\u00e7a i motivar-lo.<\/p>\n Explicar als empleats la import\u00e0ncia dels seus treballs i com el seu rendiment d\u00f3na suport als objectius de l\u2019empresa pot ajudar a garantir que els agents estiguin alineats amb una visi\u00f3 compartida<\/strong>. Per exemple, comunicar a als agents que s\u00f3n m\u00e9s que simples solucionadors de problemes<\/strong> pot ajudar-los a repensar els seus rols. Quan aquests es donin compte que en realitat s\u00f3n constructors de relacions, estaran en una millor posici\u00f3 per ajudar a l\u2019organitzaci\u00f3 a complir els seus objectius de CX.<\/p>\n Ajudar als agents a comprendre per qu\u00e8 \u00e9s important l\u2019experi\u00e8ncia del client i aconseguir el seu comprom\u00eds amb la visi\u00f3 organitzacional pot augmentar el comprom\u00eds dels empleats. \u00c9s clau donar-se compte del \u201cper qu\u00e8\u201d que hi ha darrere de les tasques assignades<\/strong>, especialment quan les responsabilitats s\u00f3n tan vitals per a l\u2019\u00e8xit d\u2019una empresa. Els empleats compromesos fan un esfor\u00e7 addicional per ajudar a l\u2019organitzaci\u00f3 a complir els seus objectius comercials, el que condueix a una major productivitat i, per tant, augmentar els ingressos<\/strong>.<\/p>\n Explicar regularment el \u201cper qu\u00e8\u201d als empleats obre canals de comunicaci\u00f3. Quan els agents ja no es mostren rebec o ap\u00e0tics a l\u2019hora de formular aquesta pregunta, es pot fomentar una cultura de pensament cr\u00edtic i innovaci\u00f3. Despr\u00e9s de tot, molts invents importants i descobriments cient\u00edfics han estat el resultat de persones que es pregunten constantment \u201cper qu\u00e8\u201d. No seria poder\u00f3s aprofitar la capacitat intel\u00b7lectual i la creativitat de l\u2019equip d\u2019agents?<\/p>\n Quan els agents saben per qu\u00e8 estan realitzant determinades activitats, \u00e9s m\u00e9s probable que les realitzin de forma constant, amb confian\u00e7a i entusiasme. Aix\u00f2 millora les possibilitats que una empresa compleixi els seus objectius de CX<\/strong>.<\/p>\n Llavors, qui \u00e9s el responsable de l\u2019experi\u00e8ncia del client? Cada empleat ho \u00e9s. Tot l\u2019equip t\u00e9 un paper fonamental que exercir.<\/p>\n Obtenir l\u2019acceptaci\u00f3 dels agents per a l\u2019estrat\u00e8gia de CX \u00e9s fonamental per una execuci\u00f3 exitosa. I per oferir una experi\u00e8ncia de client satisfact\u00f2ria, els agents necessiten les eines t\u00e8cniques adequades<\/a><\/strong>.<\/p>\n Una interf\u00edcie \u00fanica que inclogui tot el que els agents necessiten per atendre als clients engloba totes les eines necess\u00e0ries per oferir experi\u00e8ncies omnicanal sense problemes, des de la gesti\u00f3 de contactes i les dades i la funcionalitat de CRM<\/a><\/strong>, passant pels taulers de control dels agents, el coaching integrat en temps real i els horaris de feina. Tot aix\u00f2 \u00e9s possible amb un escriptori unificat flexible<\/strong>.<\/p>\n Per\u00f2, quin \u00e9s el seu impacte en el CX? Tenir acc\u00e9s a la informaci\u00f3 de CRM proporciona l\u2019historial i el context que els agents necessiten per personalitzar les interaccions basant-se en la comprensi\u00f3 del client<\/strong>. Els usuaris han de tenir l\u2019opci\u00f3 de comen\u00e7ar la seva consulta al web o al m\u00f2bil, despr\u00e9s anar a un bot, i m\u00e9s tard a un agent… i fer que els agents s\u00e0piguen el que ha fet el client, qui \u00e9s i qu\u00e8 vol. Tanmateix, aix\u00f2 \u00e9s dif\u00edcil d\u2019assolir sense les eines d\u2019agents adequades. Amb l\u2019escriptori unificat adequat, els agents no es distreuen alternant diversos sistemes o buscant informaci\u00f3, el que els hi permet centrar-se m\u00e9s en el client<\/strong>.<\/p>\n Oferir experi\u00e8ncies excepcionals requereix que els agents tinguin una bona combinaci\u00f3 d\u2019habilitats t\u00e8cniques i socials. Una interacci\u00f3 sense empatia i simpatia pot deixar als clients insatisfets, fins i tot quan els seus problemes es resolen de manera competent<\/strong>.<\/p>\n La guia d\u2019interacci\u00f3 en temps real<\/strong> analitza cada conversa mentre es duu a terme. Aquesta eina aprofita la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) per determinar el sentiment del client i despr\u00e9s capacita als agents en el moment, justament quan necessiten adaptar-se per oferir una experi\u00e8ncia satisfact\u00f2ria pel client<\/strong>. Aquell client feli\u00e7 li donar\u00e0 puntuacions de satisfacci\u00f3 m\u00e9s altes i, per suposat, seguir\u00e0 sent el seu client.<\/p>\n Competir en base a CX vol dir que els rols dels agents han de canviar de reparadors a constructors de relacions. Per\u00f2 encara necessiten fer totes les tasques quotidianes per resoldre els problemes dels clients, oi? No si s\u2019implementa RPA.<\/p>\nPer qu\u00e8 importa l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX)?<\/strong><\/h5>\n
4 beneficis addicionals quan els agents saben el \u201cper qu\u00e8\u201d<\/strong><\/h5>\n
1) Augmentar la confian\u00e7a dels empleats<\/strong><\/h5>\n
2) Transmetre una visi\u00f3 compartida<\/strong><\/h5>\n
3) Incrementar la productivitat<\/strong><\/h5>\n
4) Impulsar el pensament cr\u00edtic i la innovaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
3 eines del call center per ajudar a tenir \u00e8xit als agents<\/strong><\/h5>\n
1) Escriptori d\u2019agent unificat<\/strong><\/h5>\n
2) Guia d\u2019interacci\u00f3 en temps real<\/strong><\/h5>\n
3) Automatitzaci\u00f3 de Processos Rob\u00f2tics (RPA, en les seves sigles en angl\u00e8s)<\/strong><\/h5>\n