Un l\u00edder d\u2019un call center ha de complir constantment les expectatives de servei al client sense sortir-se del pressupost. Un factor clau per assolir ambd\u00f3s objectius \u00e9s la gesti\u00f3 efica\u00e7 dels recursos, que representa una part important de la partida pressupost\u00e0ria completa del contact center i a m\u00e9s \u00e9s un factor clau per a la satisfacci\u00f3 del client. \u00c9s l\u00f2gic pensar que la forma en qu\u00e8 es pronostica, es programa i s\u2019administra pot ajudar a reduir els costos del centre d\u2019atenci\u00f3 al client.<\/p>\n
\u00c9s per aix\u00f2 que la previsi\u00f3 i la programaci\u00f3 causen la majoria dels problemes actuals del pressupost destinat a recursos del call center<\/strong>. Per fer-les correctament, els analistes han de predir amb precisi\u00f3 la c\u00e0rrega de treball i despr\u00e9s crear programes \/ eines adequats pels agents del contact center<\/a> per complir amb l\u2019objectiu de nivell de servei en qualsevol moment del dia<\/strong>.<\/p>\n Per aix\u00f2, el software d\u2019administraci\u00f3 de la for\u00e7a laboral (WFM, en les seves sigles en angl\u00e8s), dissenyat per brindar una experi\u00e8ncia superior al client d\u2019una manera confiable, consistent i eficient, est\u00e0 guanyant impuls r\u00e0pidament<\/strong>. Ajuda als supervisors a administrar i monitorejar millor als empleats del call center, fa que els agents es sentin m\u00e9s empoderats i motiva a ambd\u00f3s grups a ser m\u00e9s proactius.<\/p>\n Amb l\u2019automatitzaci\u00f3 de tasques simplificada proporcionada pel software de WFM, un contact center tradicional pot reduir en aproximadament un 25% la quantitat de temps que es necessita per pronosticar, programar i administrar els nivells de servei per a m\u00faltiples canals i ubicacions<\/strong>.<\/p>\n Aquesta automatitzaci\u00f3 tamb\u00e9 aprofita les dades de l\u2019historial del client per proporcionar pron\u00f2stics m\u00e9s precisos, el que d\u00f3na com a resultat la reducci\u00f3 de personal no necessari i, en conseq\u00fc\u00e8ncia, menys despesa excessiva del pressupost.<\/p>\n Els l\u00edders dels contact center que empren la gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral, aprofiten una diversitat de capacitats per augmentar i fomentar la lleialtat dels agents.<\/p>\n Un software de WFM permet als agents participar activament en el proc\u00e9s de programaci\u00f3, a trav\u00e9s de les capacitats d\u2019autoservei de la gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral que sol\u00b7liciten els seus horaris preferits i els hi permeten intercanviar horaris o sol\u00b7licitar temps lliure f\u00e0cilment<\/strong>.<\/p>\n Els supervisors tamb\u00e9 utilitzen el WFM per optimitzar el compliment mitjan\u00e7ant l\u2019enviament autom\u00e0tic d\u2019alertes o la publicaci\u00f3 d\u2019actualitzacions de programaci\u00f3 als calendaris dels agents. Tamb\u00e9 poden, a trav\u00e9s d\u2019indicadors visuals en els taulers de WFM, detectar i abordar les infraccions de compliment m\u00e9s r\u00e0pidament que amb les solucions manuals, el que permet als supervisors minimitzar l\u2019impacte negatiu en l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX)<\/strong>. Algunes eines de WFM fins i tot permeten als agents veure el seu propi estat d\u2019adher\u00e8ncia, per fomentar l\u2019autogesti\u00f3.<\/p>\n Els call center que utilitzen el WFM tamb\u00e9 gaudeixen d\u2019una major efici\u00e8ncia de supervisi\u00f3. Els supervisors poden crear r\u00e0pidament un pron\u00f2stic diari detallat i prec\u00eds utilitzant factors com informaci\u00f3 hist\u00f2rica de volum de trucades, algoritmes matem\u00e0tics i m\u00e8todes de simulaci\u00f3, per garantir que tinguin el n\u00famero i el nivell \u00f2ptims d\u2019agents disponibles per respondre les consultes dels clients<\/strong>.<\/p>\n Amb el WFM, els supervisors tamb\u00e9 poden aprofitar l\u2019automatitzaci\u00f3 per aprovar r\u00e0pida i f\u00e0cilment les sol\u00b7licituds dels agents, com sol\u00b7licituds de vacances, i tenir en compte les prefer\u00e8ncies dels agents al crear un cronograma.<\/p>\n5 formes en qu\u00e8 la gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral pot reduir costos en un call center<\/strong><\/h5>\n
1) Reducci\u00f3 de personal no necessari<\/strong><\/h5>\n
2) Adhesi\u00f3 millorada del client<\/strong><\/h5>\n
3) Efici\u00e8ncia de supervisi\u00f3 millorada<\/strong><\/h5>\n