El contact center del futur ja est\u00e0 aqu\u00ed. Els centres d\u2019atenci\u00f3 al client s\u2019han transformat i reinventat constantment amb l\u2019objectiu de millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX).<\/p>\n
El creixent volum de trucades, la major compet\u00e8ncia per la retenci\u00f3 de clients i la pressi\u00f3 per augmentar els ingressos han contribu\u00eft a que els call center es converteixen en el focus de les interaccions amb els clients<\/strong>. Aquestes tend\u00e8ncies han portat als contact center a invertir en augment de capacitat, automatitzaci\u00f3 del flux de treball i millores de processos.<\/p>\n Llavors, va comen\u00e7ar la COVID-19 i tot va canviar. Degut a les circumst\u00e0ncies excepcionals ocasionades per la pand\u00e8mia, els clients van canviar el seu comportament, fet que tamb\u00e9 va afectar a la forma en qu\u00e8 s\u2019esperava que els centres de negocis i els call center satisfessin les seves necessitats. Els volums de trucades es van disparar i els temps d\u2019espera de les trucades es van allargar a mesura que els clients frustrats buscaven una millor forma d\u2019interactuar amb les empreses.<\/p>\n Els canals digitals es van tornar m\u00e9s importants al ser una forma per a qu\u00e8 els clients interactuessin amb les empreses. Els call center van comen\u00e7ar a evolucionar no nom\u00e9s per proporcionar vies alternatives de contacte als clients a trav\u00e9s de m\u00faltiples canals, sin\u00f3 tamb\u00e9 per integrar la infraestructura, els processos i els fluxos de treball internament per facilitar la participaci\u00f3 entre canals<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00f2 va portar a la transformaci\u00f3 digital<\/strong> dels contact center que busquen convertir un call center en un centre de negocis enfocat en el client, multicanal i <\/strong>basat en el n\u00favol<\/strong><\/a> que estigui optimitzat per brindar una experi\u00e8ncia positiva al client, augmentar els ingressos i millorar l\u2019efici\u00e8ncia operativa<\/strong>.<\/p>\n Una enquesta de Forrester indica que, encara el CX \u00e9s un dels principals impulsors de la transformaci\u00f3 digital en els serveis financers, l\u2019efici\u00e8ncia operativa ara s\u2019ha convertit en el factor m\u00e9s important<\/strong>. El creixement dels ingressos i la reducci\u00f3 de costos tamb\u00e9 continuen sent crucials.<\/p>\n Per tant, la transformaci\u00f3 digital \u00e9s una estrat\u00e8gia tecnol\u00f2gica molt complexa, integral i important amb m\u00faltiples partes m\u00f2bils interconnectades. A m\u00e9s, aquesta estrat\u00e8gia de transformaci\u00f3 ha de calibrar-se curosament per proporcionar una experi\u00e8ncia de client satisfact\u00f2ria<\/a>, seguretat, dades i efici\u00e8ncia superiors a les organitzacions que poden generar majors ingressos i menors costos<\/strong>.<\/p>\n La transformaci\u00f3 digital<\/strong> \u00e9s una pe\u00e7a clau de l\u2019estrat\u00e8gia prospectiva d\u2019un call center que podria ajudar amb la retenci\u00f3, el comprom\u00eds i la satisfacci\u00f3 dels clients<\/strong>, el que \u00e9s clau en un m\u00f3n post-COVID.<\/p>\n La transformaci\u00f3 digital \u00e9s un viatge molt llarg que requereix que una organitzaci\u00f3 faci b\u00e9 diverses coses, incloses les opcions de plataformes tecnol\u00f2giques, prove\u00efdors, socis d\u2019integraci\u00f3, estrat\u00e8gia tecnol\u00f2gica, dades de l\u2019usuari i fluxos de treball. No es tracta nom\u00e9s de transformar el call center, sin\u00f3 de com assolir els objectius comercials que van impulsar aquella transformaci\u00f3 en primer lloc, que s\u00f3n l\u2019experi\u00e8ncia del client, el creixement dels ingressos i l\u2019efici\u00e8ncia operativa en un entorn protegit<\/strong>.<\/p>\n Des d\u2019aquesta perspectiva, els contact center han de prestar molta atenci\u00f3 als seg\u00fcents aspectes de la transformaci\u00f3 digital:<\/p>\n L\u2019aprenentatge autom\u00e0tic s\u2019usa per automatitzar processos i enrutar interaccions a trav\u00e9s del call center<\/strong>. Tanmateix, el que est\u00e0 menys implementat \u00e9s la capacitat de les eines d\u2019aprenentatge autom\u00e0tic per proporcionar an\u00e0lisis en temps real per a la presa de decisions que poden millorar la CX.<\/p>\n La verificaci\u00f3 d\u2019identitat i l\u2019autenticaci\u00f3 dels clients s\u00f3n la columna vertebral del contact center. En un proc\u00e9s de transformaci\u00f3 digital, els m\u00e8todes i pol\u00edtiques d\u2019autenticaci\u00f3 adquireixen una import\u00e0ncia encara major en la protecci\u00f3 de trucades i transaccions.<\/p>\n L\u2019autoservei \u00e9s un dels eixos de la transformaci\u00f3 digital del call center<\/strong>.<\/p>\n Estretament lligada a una millor autenticaci\u00f3 i autoservei est\u00e0 la capacitat d\u2019oferir una experi\u00e8ncia de trucada m\u00e9s personalitzada als clients. Aquesta personalitzaci\u00f3 pot proporcionar-se en forma d\u2019una salutaci\u00f3 inicial reconeixent la identitat de la persona que truca o fins i tot proporcionant un men\u00fa personalitzat de serveis basat en patrons de comportament anteriors<\/strong>.<\/p>\nLa import\u00e0ncia de la multicanalitat en l\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong><\/h5>\n
Quins s\u00f3n els impulsors empresarials de la transformaci\u00f3 digital?<\/strong><\/h5>\n
6 coses que han de fer els contact center<\/strong><\/h5>\n
1) Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) i Machine Learning (ML) <\/strong><\/h5>\n
\n
2) Biometria de veu<\/strong><\/h5>\n
\n
3) CX superior mitjan\u00e7ant autenticaci\u00f3 multifactor<\/strong><\/h5>\n
\n
4) Autoservei<\/strong><\/h5>\n
\n
5) Personalitzaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
\n
6) Protecci\u00f3 del call center i detecci\u00f3 de frau<\/strong><\/h5>\n