Els contact center s\u00f3n entorns amb un alt ritme de treball i problemes diaris per resoldre. Les responsabilitats quotidianes poden distreure l\u2019atenci\u00f3 de tasques m\u00e9s estrat\u00e8giques, com descobrir com millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX).<\/p>\n
Els l\u00edders dels call center saben que necessiten millorar cont\u00ednuament la qualitat de les interaccions de suport, per\u00f2 trobar el temps i l\u2019energia per dissenyar una estrat\u00e8gia pot resultar complicat.<\/p>\n
L\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong> \u00e9s l\u2019opini\u00f3 que els usuaris tenen sobre un negoci en funci\u00f3 d\u2019un conjunt acumulatiu de diverses interaccions tant en xarxes socials com en diferents canals de contacte d\u2019un centre d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>. Degut a que s\u2019ocupa de les opinions de les persones, el CX \u00e9s una combinaci\u00f3 de fets i emocions.<\/p>\n Donat que gaireb\u00e9 el 90% dels usuaris estan disposats a comprar m\u00e9s despr\u00e9s d\u2019una experi\u00e8ncia de servei al client excepcional <\/strong>i el 80% canviarien d\u2019empresa degut a un servei al client deficient, el CX s\u2019ha convertit en el nou camp de batalla competitiu<\/strong>. De fet, Gartner va descobrir que dos ter\u00e7os de les empreses competeixen principalment en funci\u00f3 de l\u2019experi\u00e8ncia del client.<\/p>\n Si b\u00e9 el contact center no \u00e9s l\u2019\u00fanic responsable del CX, certament exerceix un paper fonamental. Altres departaments com vendes, m\u00e0rqueting, comer\u00e7 electr\u00f2nic o desenvolupament de productes, entre d\u2019altres, tamb\u00e9 afecten a l\u2019experi\u00e8ncia de client. Tanmateix, degut a que els call center interactuen amb els clients quan necessiten ajuda, la naturalesa d\u2019aquestes interaccions \u00e9s m\u00e9s sensible i pot tenir un major impacte en l\u2019opini\u00f3 del client sobre l\u2019empresa<\/strong>. Despr\u00e9s de tot, per a moltes persones, el servei al client \u00e9s la cara i la veu de l\u2019empresa.<\/p>\n El paper del call center s\u2019est\u00e0 expandint i s\u2019est\u00e0 tornant m\u00e9s important que mai. El servei al client<\/a> s\u2019ha convertit en la porta d\u2019entrada al negoci, saludant als clients i compartint informaci\u00f3, necessitats i possibles queixes dels clients amb la resta dels departaments de l\u2019empresa<\/strong>. A m\u00e9s, els contact center estan involucrats en molts aspectes del viatge del client (customer journey): des de brindar assessorament previ a la venda als clients potencials fins a oferir suport postvenda.<\/p>\n La determinaci\u00f3 de com millorar l\u2019experi\u00e8ncia de client ha de basar-se en all\u00f2 que els clients necessiten i esperen del call center. A continuaci\u00f3, definim quines \u00e0rees afecten al CX i qu\u00e8 esperen els clients d\u2019un contact center<\/strong>:<\/p>\n La majoria dels clients prefereix resoldre els seus propis problemes i molts d\u2019ells ja han utilitzat un motor de cerca o han visitat el lloc web abans d\u2019accedir al servei d\u2019atenci\u00f3 al client. Segons un article d\u2019HBR, el 81% dels usuaris intenten resoldre les coses per si mateixos abans de posar-se en contacte amb el servei d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>. A m\u00e9s, el 84% dels consumidors estan mes disposats a fer negocis amb empreses que ofereixen opcions d\u2019autoservei<\/a><\/strong>.<\/p>\n Els usuaris d\u2019avui poden escollir entre una multitud de canals quan necessiten comunicar-se amb una empresa i, sovint, utilitzen m\u00e9s d\u2019un durant el mateix proc\u00e9s de resoluci\u00f3 de problemes<\/strong>. Quan ho fan, esperen moure\u2019s d\u2019un canal a un altre sense dificultats.<\/p>\n Per a moltes persones, \u201csense dificultats\u201d vol dir no haver de repetir els detalls del seu problema. De fet, el 96% dels usuaris espera que les empreses facilitin el canvi de canals sense la necessitat de repetir la informaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Un estudi de Microsoft va revelar que el 33% dels consumidors qualifica la resoluci\u00f3 en el primer contacte com l\u2019aspecte m\u00e9s important d\u2019una bona experi\u00e8ncia de servei al client<\/strong>. Quan els usuaris tenen un problema, no volen que es prolongui ni requereixi de m\u00faltiples interaccions amb el call center.<\/p>\n Al determinar com millorar l\u2019experi\u00e8ncia de client, s\u2019ha d\u2019observar quant treball ha de fer un client per resoldre un problema o respondre una pregunta<\/strong>. Els signes d\u2019un gran esfor\u00e7 per part del client inclouen:<\/p>\n Segons una investigaci\u00f3 de Gartner, el 96% dels clients amb una interacci\u00f3 de servei d\u2019alt esfor\u00e7 es tornen m\u00e9s deslleials en comparaci\u00f3 amb nom\u00e9s el 9%, que t\u00e9 una experi\u00e8ncia de baix esfor\u00e7<\/strong>. Les millores de CX haurien de facilitar la resoluci\u00f3 de problemes.<\/p>\nQuin \u00e9s el paper del call center a l\u2019hora de proporcionar experi\u00e8ncies satisfact\u00f2ries al client?<\/strong><\/h5>\n
Qu\u00e8 volen els clients d\u2019un contact center?<\/strong><\/h5>\n
1) Resoldre els problemes per si mateixos<\/strong><\/h5>\n
2) Poder moure\u2019s entre canals sense problemes<\/strong><\/h5>\n
3) Tenir altes resolucions de primer contacte (FCR, en les seves sigles en angl\u00e8s)<\/strong><\/h5>\n
4) Realitzar poc esfor\u00e7<\/strong><\/h5>\n
\n
5) Disposar d\u2019interaccions personalitzades<\/strong><\/h5>\n