L\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) s\u2019est\u00e0 convertint en una preocupaci\u00f3 important per a la majoria de les organitzacions. En els \u00faltims anys, tant empreses grans com petites han invertit per millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) i mantenir-se per davant de la compet\u00e8ncia.<\/p>\n
Ja sigui per mantenir segures les dades del client optant per avaluacions de riscos de seguretat de TI o utilitzant xat bots impulsats \u200b\u200bper IA (Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial) per interactuar amb els clients potencials les 24 hores, els 7 dies de la setmana, l\u2019experi\u00e8ncia del client est\u00e0 evolucionant molt r\u00e0pid.<\/p>\n
Alguns estudis han demostrat que personalitzar el CX pot conduir a la seva satisfacci\u00f3. Almenys el 55% de les empreses creuen que millorar l\u2019experi\u00e8ncia dels clients hauria de convertir-se en una prioritat m\u00e0xima per a qualsevol empresa que tingui la intenci\u00f3 de cr\u00e9ixer el 2022 i els propers anys<\/strong>.<\/p>\n El 2022 les marques trobaran un equilibri entre humanitat i automatitzaci\u00f3.<\/p>\n L\u2019automatitzaci\u00f3 del m\u00e0rqueting \u00e9s una forma provada per a qu\u00e8 qualsevol empresa redueixi els costos relacionats amb el servei al client i acceleri el temps de resoluci\u00f3 de consultes<\/strong>.<\/p>\n Si b\u00e9 les organitzacions volen tenir un xat bot que respongui a algunes de les preguntes freq\u00fcents dels clients, a alguns d\u2019ells els hi agradaria que persones reals responguessin a les seves consultes. El 2021, la majoria dels consumidors encara s\u2019ha mostrat reticent a confiar en les respostes dels xat bots. Aix\u00f2 significa que el servei al client hum\u00e0 segueix sent un requisit important per a qualsevol marca que desitgi cr\u00e9ixer<\/strong>.<\/p>\n Avui en dia, la majoria de les empreses s\u2019estan enfocant en mantenir als seus clients m\u00e9s compromesos en diferents plataformes. Les marques utilitzen m\u00e9s d\u2019una per mantenir-se en contacte amb els consumidors.<\/p>\n En una de les enquestes recents d\u2019Adobe, s\u2019indica que les organitzacions que inverteixen en el comprom\u00eds del client multicanal poden augmentar les seves taxes de tancament en un 25% i gaudir d\u2019un augment del 10% en la taxa de creixement<\/strong>.<\/p>\n Per aquesta ra\u00f3, el nombre d\u2019empreses que inverteixin en <\/strong>experi\u00e8ncia multicanal<\/strong><\/a> pels clients augmentar\u00e0 significativament del 20% al 80% el 2022<\/strong>.<\/p>\n La majoria dels clients utilitzen els seus tel\u00e8fons m\u00f2bils per realitzar compres online. Els dispositius m\u00f2bils s\u00f3n la principal font de tr\u00e0fic d\u2019Internet en l\u2019actualitat, seguits pels ordinadors.<\/p>\n Aix\u00f2 significa que quan les empreses creen aplicacions i llocs web de comer\u00e7 electr\u00f2nic, haurien de centrar-se m\u00e9s en desenvolupar diferents versions del lloc i l\u2019aplicaci\u00f3 per a pantalles. Augmentar la usabilitat en dispositius m\u00f2bils \u00e9s una de les millors estrat\u00e8gies d\u2019experi\u00e8ncia de client d\u2019ecommerce per generar m\u00e9s guanys<\/strong>.<\/p>\n Prop del 57% dels clients estan m\u00e9s preocupats per com apareix el web d\u2019una marca en dispositius m\u00f2bils i no recomanarien una empresa amb un lloc web mal dissenyat (no responsive).<\/p>\n A m\u00e9s, \u00e9s poc probable que el 50% dels clients visitin un lloc web si no funciona b\u00e9. Aix\u00f2 vol dir que, el 2022, una empresa hauria de centrar-se m\u00e9s en proporcionar una millor experi\u00e8ncia m\u00f2bil per a qu\u00e8 els clients impulsin el seu comprom\u00eds i les vendes<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, quan els consumidors busquen atenci\u00f3 al client en dispositius m\u00f2bils, han de trobar el proc\u00e9s r\u00e0pida. Les empreses que vulguin adoptar aquesta tend\u00e8ncia per impulsar el CX el 2022 haurien de posar m\u00e9s el focus en augmentar la navegaci\u00f3 del lloc web, reduir els temps de c\u00e0rrega i millorar la cerca del lloc en dispositius m\u00f2bils<\/strong>.<\/p>\n Almenys el 72% dels clients comparteixen les seves experi\u00e8ncies positives amb altres sis clients. Pel contrari, quan els clients no estan satisfets amb una marca, ho fan amb 15 clients potencials. Per tant, millorar la qualificaci\u00f3 de satisfacci\u00f3 del client (CSAT, en les seves sigles en angl\u00e8s) \u00e9s vital per a les empreses<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00ed, els clients no compartiran les seves frustracions directament amb l\u2019empresa. Simplement, la majoria dels clients marxaran quan es sentin descontents<\/strong>. De fet, segons un informe de PwC, 1 de cada 3 clients deixar\u00e0 una marca a la qual s\u00f3n fidels despr\u00e9s d\u2019una mala experi\u00e8ncia.<\/p>\n Qu\u00e8 \u00e9s una mala experi\u00e8ncia? Els clients tenen una percepci\u00f3 \u00fanica del que constitueix una mala CX<\/strong>. Per exemple, no fer un seguiment quan aquests realitzen una consulta pot considerar-se una mala experi\u00e8ncia.<\/p>\n Les organitzacions han de tenir en compte que les expectatives dels clients sempre es mantindran en el seu punt m\u00e0xim i \u00e9s la seva responsabilitat complir-les i superar-les<\/strong>.<\/p>\n El 2022, canviar\u00e0 el paper d\u2019un contact center en una empresa. Per aix\u00f2, la majoria de les marques s\u2019han centrat cada cop m\u00e9s en les operacions dels centres d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>.<\/p>\n Donat que molts dels clients s\u2019han enfrontat a temps dif\u00edcils el 2021, \u00e9s probable que recorrin als call center en busca de tranquil\u00b7litat en aquests temps incerts. Per tant, el contact center seguir\u00e0 sent la cara i el punt de contacte de qualsevol marca el 2022<\/strong>.<\/p>\n Les responsabilitats d\u2019un call center continuen creixen a mida que ens apropem al 2022, a l\u2019igual que la seva import\u00e0ncia per a qualsevol marca. Per aquest motiu, els contact center han de tenir plena propietat de les interaccions amb els clients<\/a><\/strong>. Aix\u00f2 inclour\u00e0 generaci\u00f3 d\u2019ingressos, operacions de m\u00e0rqueting d\u2019afiliats i atenci\u00f3 al client. El proper any, les empreses recopilaran molta informaci\u00f3 dels clients a trav\u00e9s dels call center i aplicaran l\u2019an\u00e0lisi de dades<\/a> en altres \u00e0rees del negoci<\/strong>.<\/p>\n En conclusi\u00f3, a mida que s\u2019apropa el 2022, s\u2019esperen molts canvis en la forma en qu\u00e8 les marques abordaran l\u2019experi\u00e8ncia de client<\/strong>. Cada cop m\u00e9s, les empreses integraran tecnologia com CRM<\/strong><\/a> i solucions de comunicaci\u00f3 al n\u00favol<\/strong><\/a> per millorar el CX. Aix\u00ed mateix, les organitzacions realitzaran una investigaci\u00f3 de la compet\u00e8ncia i dels clients per establir quins s\u00f3n els seus gustos i prefer\u00e8ncies<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Quines tend\u00e8ncies marcaran l\u2019experi\u00e8ncia de client el 2022?<\/strong><\/h5>\n
1) Equilibri entre humanitat i automatitzaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
2) Augment del servei multicanal<\/strong><\/h5>\n
3) Millora de l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) en dispositius m\u00f2bils<\/strong><\/h5>\n
4) La frustraci\u00f3 del client provoca la deserci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
5) Un canvi en el rol del call center<\/strong><\/h5>\n