Pel 2022, les tend\u00e8ncies de la ind\u00fastria dels call center es centren en crear una estrat\u00e8gia basada en l\u2019efici\u00e8ncia, l\u2019estalvi de costos i la millora de l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) i els empleats (EX). Per aconseguir aix\u00f2, ser\u00e0 necessari invertir en innovacions tecnol\u00f2giques, com forces de treball remotes, automatitzaci\u00f3 intel\u00b7ligent i infraestructura al n\u00favol.<\/p>\n
Per ajudar a una organitzaci\u00f3 a obtenir estabilitat a llarg termini, a continuaci\u00f3 definim 7 tend\u00e8ncies de call center pel 2022:<\/p>\n
La transformaci\u00f3 digital es va disparar durant el confinament. Aquest canvi sobtat en la forma en qu\u00e8 es comunicaven els agents i els clients va sacsejar a les empreses que nom\u00e9s operaven en ubicacions a\u00efllades. Aquelles que no van ser el suficientment flexibles per adaptar-se es van enfrontar a l\u2019escassetat d\u2019agents i reptes operatius.<\/p>\n
Mentrestant, les organitzacions amb operacions distribu\u00efdes i implementaci\u00f3 del treball remot<\/strong><\/a> van obtenir millors resultats que aquelles amb ubicacions f\u00edsiques centralitzades durant la pand\u00e8mia.<\/p>\n El futur dels contact center \u00e9s r\u00e0pid i \u00e0gil. Per aix\u00f2, \u00e9s convenient utilitzar un model de treball h\u00edbrid per maximitzar la diversificaci\u00f3 en habilitats, recursos i ubicacions<\/strong>. Aquesta flexibilitat ser\u00e0 necess\u00e0ria per implementar agents de servei al client per diversos volums i necessitats de suport al client<\/strong>.<\/p>\n Els desastres, naturals o provocats per l\u2019home, van atreure grans volums de trucades i van excedir la capacitat dels call center, deixant als clients en espera durant m\u00e9s temps de l\u2019habitual. Segons la investigaci\u00f3 de Harvard Business Review durant la pand\u00e8mia, algunes empreses van veure augmentar els temps d\u2019espera en un 34% i les escalades en un 68%<\/strong>. Aprenent de l\u2019experi\u00e8ncia viscuda, els l\u00edders voldran estar preparats per una propera crisi, utilitzant opcions remotes i models de personal flexible.<\/p>\n En temps d\u2019incertesa, el poder dels contact center basats al n\u00favol<\/strong><\/a> radica en la possibilitat d\u2019escalar la capacitat de suport r\u00e0pidament.<\/p>\n Les eines de transformaci\u00f3 digital com l\u2019automatitzaci\u00f3, l\u2019aprenentatge habilitat per Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA), la missatgeria instant\u00e0nia i els sistemes basats al n\u00favol ara s\u00f3n una necessitat. Les organitzacions orientades al client es van donar compte dels beneficis de la tecnologia digital quan van haver d\u2019implementar solucions r\u00e0pidament durant la pand\u00e8mia<\/strong>.<\/p>\n La capacitat de la IA per analitzar el sentiment de la persona que truca i proporcionar suggeriments rellevants en temps real als agents permet oferir resultats immediats amb el suport de l\u2019empatia humana<\/strong>.<\/p>\n Les organitzacions amb sistemes basats al n\u00favol<\/strong><\/a> ja han vist disminuir els costos i augmentar la resoluci\u00f3 de consultes, la productivitat dels empleats i la satisfacci\u00f3 del client a trav\u00e9s d\u2019una combinaci\u00f3 d\u2019agents i tecnologia.<\/p>\n Es va necessitar un gran esfor\u00e7 per satisfer les necessitats urgents de totes les ind\u00fastries quan es va produir la pand\u00e8mia. En aquell moment, l\u2019autoservei va ser essencial para ajudar a desviar el volum de trucades<\/strong>. Els <\/strong>IVR intel\u00b7ligents<\/strong><\/a>, les preguntes freq\u00fcents als webs i els xat bots es van convertir en solucions clau pel desviament de trucades<\/strong>.<\/p>\n Aquestes solucions de desviament van alliberar als agents per un treball inavaluable que requeria m\u00e9s atenci\u00f3, consideraci\u00f3 i empatia.<\/p>\n L\u2019impuls de l\u2019autoservei permetr\u00e0 a les organitzacions obtenir m\u00e9s capacitat de servei amb els mateixos agents<\/strong>. Aquests aven\u00e7os seran \u00fatils per brindar als clients informaci\u00f3 rellevant r\u00e0pidament sense haver de for\u00e7ar a tots a ingressar al canal de veu.<\/p>\nEstrat\u00e8gia 2: Continuar amb les operacions remotes<\/strong><\/h5>\n
Estrat\u00e8gia 3: Prioritzar la digitalitzaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
Estrat\u00e8gia 4: Ampliar l\u2019autoservei <\/strong><\/h5>\n