Avui en dia, els call center tenen la capacitat \u00fanica d\u2019aprofitar totes les dades disponibles per impulsar la interacci\u00f3 de cada client. Aquestes dades inclouen diverses fonts, com les campanyes de m\u00e0rqueting, el tipus de transacci\u00f3 completada recentment o l\u2019\u00faltima cerca d\u2019un client potencial.<\/p>\n
De les moltes tecnologies que els call center poden haver implementat, la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial \u00e9s una d\u2019elles. La IA ha impulsat als contact center un gran creixement degut als serveis al n\u00favol<\/a> i les eines d\u2019aprenentatge autom\u00e0tic \u00e0mpliament disponibles<\/strong>.<\/p>\n Hi ha dos tipus principals d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial als BPO (Subcontractaci\u00f3 de Processos de Negoci) en aquest moment. El primer pot avaluar grans volums de dades i proporcionar informaci\u00f3 en temps real per a qu\u00e8 els agents tinguin una major capacitat resolutiva en una trucades<\/strong>.<\/p>\n El segon tipus d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial en la subcontractaci\u00f3 empresarial \u00e9s la IA conversacional. Analitza el discurs tant de l\u2019agent com de la persona que truca per identificar les emocions i, en \u00faltima inst\u00e0ncia, la intenci\u00f3. La IA conversacional s\u2019utilitza principalment per a l\u2019an\u00e0lisi de sentiment en una conversa en funci\u00f3 dels tics vocals, l\u2019estat emocional i el nivell de participaci\u00f3 general tant de la persona que truca com de l\u2019agent<\/strong>.<\/p>\n Perqu\u00e8 les empreses volen crear una experi\u00e8ncia positiva i personalitzada pels clients. Com ho fa? Tenint en compte els seg\u00fcents factors:<\/p>\n 1) Automatitzaci\u00f3: <\/strong>AI capturar dades autom\u00e0ticament, enrutar les trucades a l\u2019agent adequat en funci\u00f3 de les dades analitzades i crear un perfil amb una refer\u00e8ncia futura que es pot utilitzar al call center i d\u2019altres \u00e0rees comercials.<\/p>\n 2) An\u00e0lisi: <\/strong>La IA del contact center proporciona una an\u00e0lisi en profunditat de les trucades individuals, el que facilita la presa de decisions als gerents de control de qualitat.<\/p>\n 3) Suport: <\/strong>La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial s\u2019integra directament amb els escriptoris de treball dels agents<\/a><\/strong> per a qu\u00e8 disposin d\u2019informaci\u00f3 immediata sobre les dades capturades. El resultat s\u00f3n temps de resposta m\u00e9s r\u00e0pids, una major taxa de resoluci\u00f3 de trucades i agents m\u00e9s feli\u00e7os i motivats que ara compten amb eines per ajudar-los a millorar el seu rendiment<\/strong>.<\/p>\n Els centres d\u2019atenci\u00f3 al client s\u2019esforcen per brindar una experi\u00e8ncia senzilla i fluida als usuaris, ja que constantment s\u2019enfronten a un possible risc de perdre a un client front a un competidor. Per a qu\u00e8 aix\u00f2 no passi, els contact center han recorregut a solucions d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial i aprenentatge autom\u00e0tic amb l\u2019objectiu d\u2019ajudar-los a prendre les seg\u00fcents millors accions, convertir als clients potencials en clients, augmentar les taxes de retenci\u00f3 o la compra de productes, entre d\u2019altres<\/strong>.<\/p>\n Les empreses de subcontractaci\u00f3 de processos de negoci o BPO tendeixen a treballar molt en torn a les dades. Llavors, quines s\u00f3n les millors pr\u00e0ctiques pels call center que empren la IA i el Big Data per millorar les vendes a trav\u00e9s d\u2019una bona experi\u00e8ncia del client?<\/strong><\/p>\nLa IA als centres d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong><\/h5>\n
Per qu\u00e8 s\u2019utilitza la IA als call center?<\/strong><\/h5>\n
Com est\u00e0 canviant l\u2019escenari del call center amb la IA?<\/strong><\/h5>\n
1) Enrutament intel\u00b7ligent de trucades<\/strong><\/h5>\n