Si alg\u00fa tenia algun dubte sobre el fet que els contact center i la seva tecnologia s\u2019estaven traslladant al n\u00favol, el recent informe d\u2019AVANT Analytics sobre el futur del call center com a servei (CCaaS, en les seves sigles en angl\u00e8s) demostra que \u00e9s quelcom que ja est\u00e0 succeint i continuar\u00e0 fen-t\u2019ho en el futur.<\/p>\n
El mercat de CCaaS representa actualment m\u00e9s de 3 mil milions de d\u00f2lars en vendes globals, amb algunes prediccions que anticipen que les vendes assoliran els 10,5 mil milions de d\u00f2lars el 2027. L\u2019informe AVANT est\u00e0 dissenyat per ajudar als responsables de la presa de decisions de TI a avaluar si una soluci\u00f3 tecnol\u00f2gica \u00e9s una opci\u00f3 viable per a la seva empresa durant el 2022<\/strong>.<\/p>\n Segons la investigaci\u00f3, CCaaS ha sorgit recentment com una adopci\u00f3 necess\u00e0ria per a les organitzacions en diverses ind\u00fastries, i la majoria dels prenedors de decisions de TI planegen implementar solucions CCaaS en els propers 12 mesos<\/strong>.<\/p>\n M\u00e9s concretament, mostra que els compradors de tecnologia tenen m\u00e9s probabilitats d\u2019optar per la tecnologia CCaaS quan un contracte actual s\u2019apropa a la seva data de venciment (30% dels enquestats) o quan ven\u00e7 la garantia d\u2019un sistema heretat (30%). En aquest sentit, l\u2019informe suggereix que els clients busquen desfer-se de la gesti\u00f3 de les solucions convencionals de call center i explorar solucions tecnol\u00f2giques m\u00e9s avan\u00e7ades com la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) per millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX)<\/strong>.<\/p>\n Els sistemes CCaaS estan evolucionant i reben cont\u00ednuament millores de rendiment en els seus motors d\u2019enrutament intel\u00b7ligent i capacitats de marcaci\u00f3 predictiva de tecnologies com IA, an\u00e0lisi de veu \/ text i mapeig de personalitat virtual<\/strong>. Aix\u00ed mateix, milloren les taxes de connectivitat, el CX i les capacitats d\u2019extensi\u00f3.<\/p>\n Els prove\u00efdors de contact center<\/a> busquen expandir les seves capacitats, tant per tenir acc\u00e9s al talent com per reduir els costos tradicionals<\/strong>. El 2022, les solucions de contact center al n\u00favol continuaran evolucionant. Ara estan integrades amb les \u00faltimes tecnologies, com l\u2019automatitzaci\u00f3, la IA conversacional i l\u2019aprenentatge autom\u00e0tic, i tenen an\u00e0lisis integrades i m\u00f2duls de CX per millorar l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent i del client<\/strong>. La majoria ofereix capacitats de gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral per a qu\u00e8 les empreses no hagin de combinar solucions dispars per gestionar el servei al client i aplicacions d\u2019enquestes integrades per obtenir comentaris en temps real.<\/p>\n Les solucions al n\u00favol es poden ampliar i reduir f\u00e0cilment per adaptar-se a la quantitat de llocs d\u2019agent i canals necessaris<\/strong>. Tamb\u00e9 ofereixen transpar\u00e8ncia de preus, amb un model de pagament per \u00fas<\/strong> i la capacitat d\u2019agregar m\u00f2duls segons sigui necessari.<\/p>\n Les APIs integrades faciliten la integraci\u00f3. Les solucions de <\/strong>contact center al n\u00favol<\/strong><\/a> es poden integrar r\u00e0pidament amb la infraestructura existent i els <\/strong>sistemes CRM<\/strong><\/a>. Els prove\u00efdors de CCaaS estan treballant amb socis de canal o creant els seus propis equips de consultoria per ajudar als clients a migrar de la infraestructura local al n\u00favol o integrar les seves solucions amb la infraestructura existent del client.<\/p>\n Les solucions cloud s\u00f3n f\u00e0cils d\u2019implementar, d\u2019administrar i d\u2019aprendre. CCaaS permet a les empreses configurar els seus call center en unes poques hores, i l\u2019aparici\u00f3 de low-code \/ no-code permet als agents utilitzar aquestes solucions sense dificultat<\/strong>.<\/p>\n Els call center poden utilitzar la tecnologia al n\u00favol per ser m\u00e9s flexibles i, alhora, estalviar diners, per\u00f2 migrar al n\u00favol \u00e9s nom\u00e9s la meitat del proc\u00e9s. Comprendre com crear experi\u00e8ncies de clients i empleats de propera generaci\u00f3 habilitades per la tecnologia al n\u00favol \u00e9s el veritable benefici. Quines accions s\u2019haurien de prendre?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\nXifres destacades:<\/strong><\/h5>\n
\n
Per qu\u00e8 optar per CCaaS<\/strong><\/h5>\n
Contact Center al n\u00favol<\/strong><\/h5>\n
\n
\n
\n
\n